Содержание
- Тесты по Сервисной деятельности тест по теме
- Предпосылки развития сервисной деятельности
- Коммерческие и некоммерческие организации — таблица отличий
- Цели НКО
- Механизм оборота денежных средств НКО
- Менеджмент НКО
- Функции некоммерческих организаций
- НКО в разных странах
- Понятие и сущность некоммерческой организации
Вопросы:
- Некоммерческие организации: понятие и сущность
- Основные формы некоммерческих организаций
- Ресурсы негосударственных некоммерческих организаций
1. Некоммерческой является организация, не имеющая извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности, и не распределяющая полученный доход между участниками. Негосударственные некоммерческие организации в своей деятельности ориентированы на решение социально значимых проблем. К ним относятся партии, общественные движения и организации, союзы, ассоциации, благотворительные организации, фонды и др. Нормативно-правовой основой деятельности некоммерческих организаций в РФ является Федеральный закон от 12 января 1996 г. № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях».
В России негосударственные некоммерческие организации возникли уже на рубеже XVI11—XIX вв. Наибольшее же их распространение приходится на конец XIX — начало XX в. Второе свое рождение они отсчитывают с 1987—1990 гг. Особенно быстрый рост числа негосударственных некоммерческих организаций наблюдается в России с 1992 г. Таким образом, нынешний этап развития негосударственных некоммерческих организаций в нашей стране представляет в значительной мере возрождение былых российских традиций. Анализ данных, публикуемых Росстатом, показывает, что численность некоммерческих организаций в нашей стране постоянно растет.
Для негосударственных некоммерческих организаций характерны следующие признаки:
1) негосударственная, неправительственная деятельность, не имеющая властного влияния и полномочий ее участников, хотя в отдельных случаях профессиональные ассоциации и союзы могут выполнять функции, в пределах полномочий установленных государством, например, по лицензированию, сертификации и т.д.; другой аспект этого признака состоит в том, что сама негосударственная деятельность означает гражданскую активность населения, инициативу снизу, самоорганизацию, направленную на решение или реализацию какой-либо общественной потребности;
2) относительная независимость, прежде всего финансовая от государства, поскольку используется множество источников поступления финансовых и иных ресурсов, что позволяет отстаивать те права и свободы, которые каким-либо образом ущемляются бизнесом или государством;
3) неприбыльность деятельности, коренным образом отличающая от коммерческих структур, что проявляется в использовании полученных доходов, в т.ч. прибыли, на уставные цели в соответствии с провозглашенной миссией;
4) добровольная активность, базирующаяся на общественных интересах и добровольном неоплачиваемом труде волонтеров;
5) филантропическая сущность, благотворительность, ориентированная на достижение социального эффекта.
Негосударственные некоммерческие организации тесно взаимодействуют, с одной стороны, с государственным и муниципальным секторами, участвуя в их программах и мероприятиях, а с другой стороны, с рыночным сектором, который в ряде случаев выступает спонсором, меценатом, благотворителем, жертвователем. При этом, рыночные коммерческие структуры весьма заинтересованы в деятельности таких негосударственных некоммерческих организаций, как биржи, торгово- промышленные палаты, союзы и ассоциации предпринимателей, которые отстаивают их профессиональные интересы, предоставляют определенные услуги, хотя иногда и становятся конкурентами.
Экономические аспекты деятельности негосударственных некоммерческих организаций могут быть оценены посредством таких показателей, как количество организаций и их динамика, уровень занятости работников по отношению к общей численности экономически активного населения, объем частных пожертвований, охват населения социальными услугами. Основные функции негосударственных некоммерческих организаций могут быть условно объединены в три группы:
— экономические функции по аккумулированию ресурсов, производству, организации потребления благ и услуг коллективного пользования;
— общественно-политические функции по активизации гражданской позиции и вовлечению людей в общественные процессы;
— посреднические функции по воздействию на другие секторы и сферы деятельности.
Негосударственные некоммерческие организации посредством инициации нововведений, новых идей и проектов, поддержки интересов меньшинства, альтернативных взглядов общественных мнений и т.п. способствуют выработке государством новых подходов к обоснованию государственной политики, уточнению стратегии и тактики ее реализации.
Воздействие негосударственных некоммерческих организации на рыночный сектор осуществляется через профессиональные, трудовые союзы, ассоциации, участием в заключении партнерских трехсторонних соглашений между государством, профсоюзами и предпринимателями; определенным участием в конкурентной борьбе со своими аналогами — коммерческими структурами, лоббированием как интересов бизнеса, так и наемных работников. Если экономические функции и посреднические функции воздействия на коммерческий сектор негосударственных некоммерческих организаций способствуют нивелированию провалов рынка, то их общественно-политические функции и функции воздействия на государство компенсируют провалы государства.
Правовое положение некоммерческих организаций определяют следующие основные законы:
1) Гражданский кодекс РФ (далее – ГК РФ);
2) Федеральный закон от 12 января 1996 г. № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях» (далее – Закон № 7-ФЗ);
3) Федеральный закон от 19 мая 1995 г. № 82-ФЗ «Об общественных объединениях» (далее – Закон № 82-ФЗ).
Учредительными документами некоммерческих организаций являются устав либо учредительный договор. В учредительных документах некоммерческой организации должны определяться наименование некоммерческой организации, содержащее указание на характер ее деятельности и организационно-правовую форму, место нахождения некоммерческой организации, порядок управления деятельностью, предмет и цели деятельности, сведения о филиалах и представительствах, права и обязанности членов, условия и порядок приема в члены некоммерческой организации выхода из нее (в случае, если некоммерческая организация имеет членство), источники формирования имущества некоммерческой организации, порядок внесения изменений в учредительные документы некоммерческой организации, порядок использования имущества в случае ликвидации некоммерческой организации и иные положения, предусмотренные федеральными законами.
Следует также отметить, что в собственности некоммерческих организаций может находиться любое имущество, поэтому некоммерческие организации в зависимости от формы собственности могут быть подразделены на государственные, муниципальные и частные организации.
К государственным некоммерческим организациям, имущество которых принадлежит на праве собственности Российской Федерации (федеральная собственность), ее субъектам — республикам, краям, областям и т.д. (собственность субъекта Российской Федерации), относятся крупнейшие образовательные, научные, медицинские, культурные, информационные центры, библиотеки, музеи.
Муниципальные некоммерческие организации включают общеобразовательные школы, детские сады, поликлиники, отделы социального обеспечения и др. К муниципальной собственности относится имущество, принадлежащее на праве собственности городским и сельским поселениям, а также муниципальным образованиям. Имущество, находящееся в муниципальной собственности, закрепляется за муниципальными предприятиями и учреждениями во владение, пользование и распоряжение.
Одной из функций государственных и муниципальных некоммерческих организаций является предоставление в равном количестве общественных благ каждому члену общества, которое возможно в данный момент времени и без которого дальнейшее экономическое и социальное развитие общества затруднительно. Таким образом, обеспечивается поддержание определенных стандартов потребления общественных и социально значимых благ.
Государственные и муниципальные некоммерческие организации имеют свои преимущества и недостатки. К преимуществам относится центральное регулирование процесса производства и распределения с соответствующим выделением необходимых ресурсов. Это создает предпосылки равных возможностей в сфере потребления общественных благ. К недостаткам относятся неизбежная ограниченность средств, направляемых государством на создание общественных благ, отсутствие экономических стимулов для эффективной работы, бюрократический стиль управления и т.д.
2. Классификация негосударственных некоммерческих организаций по институциональным признакам и целевым группам внешних и внутренних потребителей позволяет выделить три их категории (рис. 1):
— обслуживающие интересы внешних потребителей, при этом цели негосударственных некоммерческих организаций по достижению адресности и доступности благ коллективного пользования в полной мере совпадают с целями государства (сюда относятся благотворительные и иные организации с четкими социальными задачами);
— так называемые «клубные структуры», действующие в интересах учредителей и их членов, т.е. общества взаимной выгоды в виде союзов и ассоциаций промышленников, предпринимателей, торгово-промышленные палаты, биржи и т.п.;
— ставящие целью общественно-политическую деятельность, защиту интересов конкретных групп, т.е. политические партии, общественные движения (молодежные, женские и др.).
Вместе с тем, на практике целый ряд негосударственных некоммерческих организаций диверсифицирует свою деятельность, комбинирует и сочетает различные функции и направления.
Федеральным законом «О некоммерческих организациях» № 7-ФЗ определены следующие формы некоммерческих организаций:
1) общественные организации (объединения);
2) религиозные организации (объединения);
3) государственная корпорация;
4) некоммерческие партнерства;
5) учреждения;
6) автономные некоммерческие организации;
7) социальные фонды;
8) благотворительные фонды;
9) объединения юридических лиц (ассоциации и союзы).
Кроме того, федеральным законодательством могут предусматриваться иные формы некоммерческих организаций:
1) потребительские кооперативы (ГК РФ);
2) товарищества собственников жилья (Федеральный закон от 29.12.2004 г. № 199-ФЗ «Жилищный кодекс Российской Федерации»);
3) территориальное общественное самоуправление (Федеральный закон от 06.10.2003 г. № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (далее – Закон № 131-ФЗ));
4) благотворительные организации (Федеральный закон от 11.08.1995 г. № 135-ФЗ «О благотворительной деятельности и благотворительных организациях» (Закон № 135-ФЗ));
5) профсоюзы (Федеральный закон от 12 января 1996 г. № 10-ФЗ «О профессиональных союзах, их правах и гарантиях деятельности»).
3. Ресурсы негосударственных некоммерческих организаций формируются за счет различных источников и могут быть представлены в денежной, натурально-вещественной (имущественной) форме, труда волонтеров.
Источники формирования доходов негосударственной некоммерческой организации можно подразделить на две группы (рис. 3.1.):
1) целевые поступления в денежной и натуральной формах;
2) доходы от коммерческой деятельности.
К основным источникам формирования доходов относятся:
- · добровольные имущественные взносы и пожертвования;
- · выручка от реализации товаров, работ, услуг;
- · дивиденды (доходы, получаемые по акциям, облигациям и другим ценным бумагам, проценты по вкладам);
- · доходы от сдачи имущества в аренду;
- · иные доходы, не запрещенные законом.
Вступительные и членские взносы характерны для членских некоммерческих организаций (общественные объединения, ассоциации, союзы, некоммерческое партнерство). Членские взносы – это регулярные поступления от учредителей, направляемые на возмещение административно-хозяйственных расходов. Размер взносов и перечислений регулируется учредительными документами или решением органов управления, либо в соответствии с решениями собственника (для учреждений). Порядок поступления взносов учредителей регулируется учредительными документами.
Целевые поступления (пожертвования) от юридических и физических лиц могут поступать в негосударственную некоммерческую организацию как в натуральной, так и в денежной форме. Пожертвования могут носить исключительно целевой характер (предназначенные для выполнения конкретных программ), либо предоставляться для ведения основной деятельности в целом. Если пожертвование в денежной форме получила благотворительная организация, то не менее 80 процентов должно быть использовано на благотворительные цели в течение года с момента получения (если иное не предусмотрено благотворителем или благотворительной организацией). Если же благотворительное пожертвование сделано в натуральной форме, то оно должно быть направлено на благотворительные цели в течение одного года с момента получения (если иное не предусмотрено благотворителем или благотворительной организацией).
Поступление может быть в виде гранта, предоставленного безвозмездно отечественными и иностранными благотворительными организациями в денежной форме на безвозвратной, бесприбыльной основе для выполнения конкретных программ.
Российские некоммерческие организации, как и зарубежные, имеют право использовать ассигнования из государственного бюджета, которые поступают на осуществление конкретных проектов, программ, мероприятий. Негосударственные некоммерческие организации активно привлекаются к разработке и реализации федеральных, региональных и местных социально-экономических программ. В большинстве случаев между некоммерческими организациями и государством устанавливаются долгосрочные контрактные соглашения. Заключение таких контрактов происходит обычно на конкурсной основе.
Финансирование негосударственных некоммерческих организаций часто связано с выполнением социального заказа, который обеспечивается за счет бюджетных и внебюджетных источников. Важной проблемой при этом является определение направлений финансирования.
Если учредителем выступает государство, средства поступают в некоммерческую организацию на основе нормативного финансирования из бюджета соответствующего уровня. Бюджетные средства могут поступать и 128 тем некоммерческим организациям, учредителем которых является не государство, а какие-либо другие юридические и физические лица.
Средства из государственного бюджета также выделяются на выполнение отдельных программ. Поступление может быть в виде субсидий некоммерческим организациям. В отличии от социального заказа и финансирования конкретных проектов, субсидии предназначены для выполнения основной деятельности некоммерческой организации в целом, т.е. они не носят целевого характера.
Дополнительным источником финансирования некоммерческой организации следует считать льготное налогообложение.
Некоммерческая организация может также иметь доходы от коммерческой деятельности. При этом коммерческая деятельность не может вестись вместо основной деятельности.
Функционирование негосударственных некоммерческих организаций связано с осуществлением отдельных расходов. Их можно подразделить на следующие виды:
— расходы по выполнению уставной деятельности; — расходы, связанные с коммерческой деятельностью;
— средства, переданные в результате внутрихозяйственных расчетов;
— потери и списания.
Статьи расходов утверждаются лицом, уполномоченным высшим органом управления некоммерческой организации. Распределение расходов некоммерческой организации зависит от формы собственности, ведения предпринимательской деятельности, целевых программ и мероприятий.
В соответствии с законами Российской Федерации «О некоммерческих организациях» и «О благотворительной деятельности и благотворительных организациях» некоммерческие организации обязаны составлять сметы доходов и расходов. Смета доходов и расходов – это план поступлений и расходов материальных и денежных средств, регламентирующий финансово- 129 хозяйственную деятельность негосударственной некоммерческой организации. Если негосударственная некоммерческая организация осуществляет целевые программы, смета составляется по каждой из них.
Смета составляется, исходя из того, что средства, полученные на конкретные цели, должны быть израсходованы только на эти цели. Их изменение возможно только при наличии письменного согласия со стороны жертвователя. В противном случае средства, израсходованные на иные цели, подлежат изъятию в доход федерального бюджета.
В сметах негосударственных некоммерческих организаций, в отличие от финансовых планов коммерческих организаций, более детально обосновываются расходы, в то время как доходы отражаются лишь в разрезе различных источников.
Смета рассматривается и утверждается высшим органом управления некоммерческой организации. Этим же органом утверждается отчет об исполнении сметы.
Смета может согласовываться с учредителем (участниками, членами), жертвователями, грантодателями. Иные органы, в том числе государственные, не имеют права вмешиваться в финансовую деятельность некоммерческой организации, если расходование средств носит целевой характер, соответствующий основным уставным целям организации.
Тесты по Сервисной деятельности тест по теме
Тесты по предмету «Сервисная деятельность»
Вариант №1
1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
- опрос, профессионализм, качество;
- услуга, спрос, специалист;
- деятельность, потребность и услуга.
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
- исследовательская;
- потребительская (пользовательская);
- ценностно-ориентационная.
3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
- бронирование номеров;
- прием и размещение;
- расчет при выезде.
4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:
- рекламные услуги;
- организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
- психодиагностику.
5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:
- уровень развития экономики и хозяйственная система;
- мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
- общественные структуры: политические партии.
6. В чем заключается неосязаемость услуги:
- процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
- услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
- они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:
- спрос;
- потребность;
- мотивация.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
- неразрывность производства и потребления услуги;
- несохраняемость услуг;
- незабываемость услуг.
9. Под методом или формой обслуживания следует понимать:
- определенный способ предоставления услуг заказчику;
- предоставление информации клиенту;
- оказание услуги клиенту.
10. Сервисная деятельность – это:
- активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
- управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
- продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.
11. Услуга обладает следующими качествами:
- способность к хранению и транспортировке;
- неотделимость от своего источника;
- неизменностью качества.
12. К некоммерческим услугам относят:
- услуги предприятий туризма и отдыха;
- услуги организаций общественного питания;
- услуги благотворительных фондов.
13. Целью сервисной деятельности является:
- удовлетворение человеческих потребностей;
- исследование рынка услуг;
- производство услуг.
14. Контактной зоной не является:
- зона ремонта бытовой техники;
- рабочее место парикмахера;
- рабочее место стоматолога.
15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
- бесконтактным;
- формальным;
- бесплатным.
16. Физические потребности это потребности в:
- в общественной деятельности,
- во сне;
- в творческой деятельности.
17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
- бесконтактное обслуживание;
- фирменное обслуживание;
- неформальное обслуживание.
18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
- поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
- осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
- реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.
19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние — общение близких или хорошо знакомых людей.
- 0 – 45см;
- 45 – 120 см;
- 120 – 400 см.
20. Франчайзинг это:
- компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
- компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;
- компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
- социальный статус;
- выгода;
- мотив.
22. Характеристика услуг:
- неопределенность качества;
- могут накапливаться;
- передача собственности.
23. Характеристика товаров:
- неоднородность;
- индивидуальность;
- осязаемость.
24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:
- включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
- включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
- сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:
- разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
- соответствие техническим условиям и стандартам:
- требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.
Вариант №2
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
- жилищно-коммунальные услуги;
- научно-исследовательские услуги;
- услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
- материально-преобразовательная;
- исследовательская;
- потребительская (пользовательская);
3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?
- Резервирование столиков;
- Вызов такси;
- Кондиционирование воздуха;
4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:
- материально-преобразовательной деятельности;
- познавательной деятельности;
- ценностно-ориентационной деятельности;
5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
- потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
- физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
- потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
6. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:
- контактная зона;
- зал ожидания;
- комната для посетителей.
7. В чем заключается несохраняемость услуг:
- процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
- услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
- они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
- неосязаемость услуг;
- неразрывность производства и потребления услуги;
- незабываемость услуг.
9. Обслуживание это:
- деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
- оказание услуги потребителю;
- комплекс мер по обслуживанию населения.
10. Сервис — это:
- это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;
- любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;
- предпродажное и гарантийное обслуживание.
11. Производственные услуги – это:
- услуги банков, страховых компаний;
- инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
- пассажирский транспорт, торговля, образование.
12. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
- государственными;
- идеальными;
- смешанными.
13. Контактная зона – это:
- любое место, где производиться услуга;
- место, где услуга может храниться;
- определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.
14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:
- поиск понимания;
- призыв к совести;
- жалоба.
15. Социальные потребности это потребности в:
- в самовыражении;
- в познании,
- в жилье.
16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
- обслуживание на дому;
- индивидуальное обслуживание;
- письменное обслуживание.
17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
- поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
- реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,
реакция на покупку.
- осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
18 . В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция — нормальное расстояние для общения знакомых людей..
- 0 – 45см;
- 45 – 120 см;
- 120 – 400 см.
19. Франчайзинг это:
- компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
- компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
- компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
20. Качество услуг тесно переплетается:
- с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
- со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
- со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.
21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
- референтные группы;
- комфорт;
- престиж.
22. Характеристика услуг:
- деятельность, процесс;
- производство, хранение и распределение отделено от потребления;
- получает только один покупатель единожды.
23. Характеристика товаров:
- потребитель участвует в производственном процессе;
- производство и потребление осуществляются одновременно;
- передача собственности.
24. Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис это:
- включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
- включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
- сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:
- разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
- соответствие техническим условиям и стандартам;
- продукт человеческой деятельности.
Вариант №3
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
- бытовые услуги;
- услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
- управленческие услуги;
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
- исследовательская;
- потребительская (пользовательская);
- коммуникативная (общение).
3. Что такое трансфер?
- Покупка и доставка билетов;
- Встреча и проводы;
- Экскурсионные услуги.
4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
- эмпирический и теоретический;
- оценочный и информационный;
- аналитический и экспертный.
5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
- потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);
- потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
- физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).
6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:
- индустрия сферы услуг;
- инфраструктура сферы услуг;
- индустрия сервиса.
7. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
- это отчужденный от производителя результат труда;
- это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
- фактически производство совмещено с потреблением.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
- неразрывность производства и потребления услуги;
- несохраняемость услуг;
- незабываемость услуг.
9. Сфера обслуживания населения – это:
a) совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги
населению;
b) деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей
населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;
c) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем
услуги.
10. Услуга – это:
- любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
- осязаемые действия, направленные на товар или человека;
- это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
11. Общественными услугами являются:
- телевидение, радио, образование;
- услуги, связанные с досугом;
- услуги, связанные с транспортом.
12. К легитимным услугам относят:
- нелегальные услуги;
- услуги, имеющие криминальный оттенок;
- услуги, одобряемые государством и обществом.
13. Контактной зоной может считаться:
- стойка администратора в гостинице;
- цех по ремонту оборудования;
- строительная площадка.
14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:
- нормативное время;
- время обслуживания;
- ресурсное время.
15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:
- различие мест хранения;
- более высокая стоимость;
- совмещение производства и потребления.
16. Интеллектуальные потребности это потребности в:
- образовании;
- в самовыражении;
- в пище.
17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
- самообслуживание;
- фирменное обслуживание;
- индивидуальное обслуживание.
18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
- осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;
- реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,
реакция на покупку;
- поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция — формальные встречи в общественных местах..
- 120 – 400см;
- 45 – 120 см;
- 400 — 750см.
20. Франчайзинг это:
- компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
- компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
- компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества.
21. Внутренние факторы, влияющие на покупательское поведение:
- социальный статус;
- культура;
- престиж
22. Характеристика услуг:
- потребитель участвует в производственном процессе;
- производство, хранение и распределение отделено от потребления;
- передача собственности.
23. Характеристика товаров:
- потребитель участвует в производственном процессе;
- индивидуальность;
- передача собственности.
24. Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис это:
- включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
- включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
- сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:
- разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
- соответствие техническим условиям и стандартам;
- продукт человеческой деятельности.
КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ
Вариант№1:
1-c,
2-c,
3-a,
4-b,
5-c,
6-c,
7-c,
8-b,
9-a,
10-a,
11-b,
12-c,
13-a,
14-a,
15-a,
16-b,
17-a,
18-b,
19-a,
20-a,
21-a,
22-a,
23-c,
24-a,
Вариант№2:
1-b,
2-a,
3-b,
4-c,
5-b,
6-a,
7-c,
8-a,
9-a,
10-a,
11-b,
12-a,
13-c,
14-c,
15-a,
16-a,
17-c,
18-b,
19-c,
20-c,
21-a,
22-a,
23-c,
24-b,
Вариант №3:
1-c,
2-c,
3-b,
4-b,
5-c,
6-c,
7-c,
8-b,
9-a,
10-c,
11-a,
12-c,
13-a,
14-b,
15-c,
16-a,
17-a,
18-a,
19-a,
20-a,
21-c,
22-a,
23-c,
24-c,
Предпосылки развития сервисной деятельности
Тесты по темам
Основные понятия в сервисной деятельности
1. Услуга – это:
1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
2. осязаемые действия, направленные на товар или человека; это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
2. Сервисная деятельность – это:
1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.
3. Производственные услуги – это:
1. услуги банков, страховых компаний;
2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
3. пассажирский транспорт, торговля, образование.
4. Распределительные услуги включают:
1. массовые коммуникации;
2. услуги транспорта, торговли, связи;
3. консалтинг, инжиниринг.
5. Профессиональные услуги оказывают:
1. развлекательные учреждения;
2. организации общественного питания;
3. рекламные компании.
6. Общественными услугами являются:
1. телевидение, радио, образование;
2. услуги, связанные с досугом;
3. услуги, связанные с транспортом.
7. Материальные услуги направлены на:
1. формирование отдельных требований потребителей;
2. удовлетворение материальных потребностей;
3. удовлетворение духовных потребностей.
8. Непроизводственные услуги – это:
1. транспортировка грузов;
2. техническое обслуживание оборудования;
3. услуги здравоохранения, культуры.
9. К некоммерческим услугам относят:
1. услуги предприятий туризма и отдыха;
2. услуги организаций общественного питания;
3. услуги благотворительных фондов.
10. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
1. государственными;
2. идеальными;
3. смешанными.
11. Идеальная услуга – это:
1. абстрактная теоретическая модель вида сервисной деятельности;
2. сопровождение товарно-материальные ценности, облегчая их обращение;
3. все виды производственных услуг.
12. К легитимным услугам относят:
1. нелегальные услуги;
2. услуги, имеющие криминальный оттенок;
3. услуги, одобряемые государством и обществом.
13. Услуги хирурга являются:
1. личностными;
2. идеальными;
3. нелегитимными.
14. Целью сервисной деятельности является:
1. удовлетворение человеческих потребностей;
2. исследование рынка услуг;
3. производство услуг.
Предпосылки развития сервисной деятельности
1. Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает:
1. совершенствование разного рода технологий: управленческих, организационных и др.;
2. ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов;
3. совершенствование типов управления, умножение разновидностей управления сервисными предприятиями.
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
1. материально-преобразовательная;
2. исследовательская;
3. познавательная;
4. потребительская (пользовательская);
5. ценностно-ориентационная;
6. коммуникативная (общение).
3. Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
1. эмпирический и теоретический;
2. оценочный и информационный;
3. аналитический и экспертный.
Сервисное общество
1. Сфера обслуживания населения – это:
1. совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;
2. деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;
3. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
2. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
1. это отчужденный от производителя результат труда;
2. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
3. фактически производство совмещено с потреблением.
3. В чем заключается неосязаемость услуги:
1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания.
4. В чем заключается несохраняемость услуг:
1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания;
4. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
5. Отличительными особенностями услуг являются:
1. неосязаемость услуг;
2. неразрывность производства и потребления услуги;
3. несохраняемость услуг;
4. неповторяемость услуг;
5. незабываемость услуг;
6. непостоянство качества услуг.
6. Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:
1. высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;
2. услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
3. относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;
4. коротким сроком получения платы за выполненные услуги.
7. Какие услуги не относятся к скрытому сектору услуг, это:
1. деятельность по подбору кадров;
2. осуществление публикаций;
3. страхование;
4. услуги фитнес-центров;
5. юридические услуги;
6. управление трудовыми ресурсами;
7. уборка помещений;
8. перевозки.
Формы и методы обслуживания
1. Жесткий сервис – это:
1. комплектация необходимой документацией перед продажей;
2. услуги, связанные с поддержанием работоспособности товара;
3. инновационные разработки, применяемые предприятием сервиса.
2. Мягкий сервис – это:
1. ремонт и наладка оборудования;
2. предварительная консультация потребителей;
3. интеллектуальные услуги, связанные с совершенствованием определенного товара.
3. Прямой сервис направлен на:
1. материальный продукт и пользователя;
2. создание благоприятный условий при совершении торговых сделок;
3. ремонт и обслуживание конкретного оборудования.
4. Контактная зона – это:
1. любое место, где производиться услуга;
2. место, где услуга может храниться;
3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.
5. Контактной зоной может считаться:
1. стойка администратора в гостинице;
2. цех по ремонту оборудования;
3. строительная площадка.
6. Контактной зоной не является:
1. зона ремонта бытовой техники;
2. рабочее место парикмахера;
3. рабочее место стоматолога.
7. Предпродажный сервис – это:
1. гарантийный сервис;
2. послегарантийный сервис;
3. консервация, проверка, демонстрация.
8. Гарантийный сервис:
1. всегда бесплатный;
2. всегда платный;
3. выбирается потребителем.
9. Культура сервиса — это:
1. высокий квалификационный уровень сотрудника сферы сервиса;
2. организационно-технологические условия труда сотрудника сферы сервиса;
3. система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения.
Процесс обслуживания
1. Функциональная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
1. атмосфере его использования потребителем;
2. духовной индивидуальности потребителя;
3. физической индивидуальности потребителя;
4. текущей моде;
5. представлениям потребителя о его социальном статусе.
2. Ситуационная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
1. текущей моде;
2. физической индивидуальности потребителя;
3. духовной индивидуальности потребителя;
4. атмосфере его использования потребителем;
5. представлениям потребителя о его социальном статусе.
3. Какой из методов не используется для разработки и анализа процесса обслуживания:
1. диаграммное проектирование;
2. точки соприкосновения;
3. потребительский сценарий;
4. программное моделирование;
5. реинжиниринг.
4. Каким недостатком отличается метод диаграммного проектирования процесса обслуживания:
1. чрезмерный акцент на невидимую часть процесса производства услуги;
2. его применение требует значительных временных затрат;
3. предполагается использование специализированных программных пакетов;
4. обязательно требуется значительный опыт работы.
5. Точка соприкосновения это:
1. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент производства и потребления услуг;
2. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент обслуживания;
3. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент оплаты услуги;
4. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент потребления услуги.
6. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:
1. обеспечение необходимыми ресурсами;
2. технологический процесс исполнения;
3. контроль;
4. проверка;
5. испытание;
6. отгрузка;
7. приемка;
8. процесс обслуживания.
7. Укажите преимущества использования метода потребительского сценария при проектировании процесса обслуживания:
1. эффективная интеграция невидимой части услуги;
2. в процессе составления такого протокола возможно выявить сильные и слабые аспекты существующего процесса обслуживания;
3. тест на практичность и эффективность отдельных этапов и задач процесса обслуживания;
4. возможность начала проектирования обслуживания с «чистого листа».
8. Укажите, какие из характеристик являются справедливыми для реинжиниринга бизнес-процессов:
1. фундаментальный;
2. радикальный;
3. резкий;
4. постепенный;
5. эволюционный.
Планирование и организация сервисной деятельности
1. Этап процесса создания и разработки услуги, включающий оценку рынка, анализ спроса, планирование доходов и анализ затрат ….
1. создание концепции обслуживания
2. анализ возможностей производства и сбыта
3. утверждение проекта
4. тестирование концепции обслуживания
2. Этап процесса разработки услуги, где используют принципы — «Формулировка целей и генерирования идей» стадия …
1. испытания
2. разработки стратегии развития нового продукта
3. освоения рынка
4. разработки услуги
Основы сервисного аудита
1. Сервисный аудит это:
1. контроль сервисной деятельности;
2. вид финансового аудита;
3. вид маркетингового аудита;
4. проводимый независимым специалистом(ами) процесс доказательства соответствия фактической сервисной деятельности сервисным стандартам / предлагаемому сервису.
2. Какие виды среды сервиса значимы для сервисного аудита:
1. физическая и нематериальная
2. внешняя и внутренняя
3. материальная и нематериальная
4. физическая и ментальная
3. В сервисном аудите процессы сервисной деятельности определяются и группируются:
1. по стадиями жизненного цикла продукта;
2. по сервисной среде;
3. по услугам;
4. по видам обслуживания.
4. Из каких элементов состоит сервисный аудит:
1. комплекс правил проведения сервисного аудита;
2. комплекс правил персонализации продукта;
3. мотивация линейного персонала;
4. комплекс сервисных стандартов.
Тесты по темам
Основные понятия в сервисной деятельности
1. Услуга – это:
1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
2. осязаемые действия, направленные на товар или человека; это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
2. Сервисная деятельность – это:
1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.
3. Производственные услуги – это:
1. услуги банков, страховых компаний;
2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
3. пассажирский транспорт, торговля, образование.
4. Распределительные услуги включают:
1. массовые коммуникации;
2. услуги транспорта, торговли, связи;
3. консалтинг, инжиниринг.
5. Профессиональные услуги оказывают:
1. развлекательные учреждения;
2. организации общественного питания;
3. рекламные компании.
6. Общественными услугами являются:
1. телевидение, радио, образование;
2. услуги, связанные с досугом;
3. услуги, связанные с транспортом.
7. Материальные услуги направлены на:
1. формирование отдельных требований потребителей;
2. удовлетворение материальных потребностей;
3. удовлетворение духовных потребностей.
8. Непроизводственные услуги – это:
1. транспортировка грузов;
2. техническое обслуживание оборудования;
3. услуги здравоохранения, культуры.
9. К некоммерческим услугам относят:
1. услуги предприятий туризма и отдыха;
2. услуги организаций общественного питания;
3. услуги благотворительных фондов.
10. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
1. государственными;
2. идеальными;
3. смешанными.
11. Идеальная услуга – это:
1. абстрактная теоретическая модель вида сервисной деятельности;
2. сопровождение товарно-материальные ценности, облегчая их обращение;
3. все виды производственных услуг.
12. К легитимным услугам относят:
1. нелегальные услуги;
2. услуги, имеющие криминальный оттенок;
3. услуги, одобряемые государством и обществом.
13. Услуги хирурга являются:
1. личностными;
2. идеальными;
3. нелегитимными.
14. Целью сервисной деятельности является:
1. удовлетворение человеческих потребностей;
2. исследование рынка услуг;
3. производство услуг.
Предпосылки развития сервисной деятельности
1. Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает:
1. совершенствование разного рода технологий: управленческих, организационных и др.;
2. ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов;
3. совершенствование типов управления, умножение разновидностей управления сервисными предприятиями.
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
1. материально-преобразовательная;
2. исследовательская;
3. познавательная;
4. потребительская (пользовательская);
5. ценностно-ориентационная;
6. коммуникативная (общение).
3. Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
1. эмпирический и теоретический;
2. оценочный и информационный;
3. аналитический и экспертный.
Коммерческие и некоммерческие организации — таблица отличий
Как коммерческие организации, так и НКО, имеют свои особенности и различия в принципах ведения деятельности, приведенные в таблице ниже (табл.1).
Таблица 1. Отличия коммерческих организаций и НКО
| Коммерческая организация | Некоммерческая организация | |
| Направление деятельности | Получение максимальной прибыли | Деятельность посвящена достижению социальных и благотворительных целей |
| Цель | Повышение дохода учредителей и конечной стоимости бизнеса | Оказание услуг и иной деятельности без извлечения учредителями прибыли |
| Прибыль | Распределяется между учредителями либо направляется на дальнейшее развитие организации | Понятие “прибыль” отсутствует, а все полученные средства вкладываются в достижение целей |
| Товары и услуги | Товары и услуги индивидуальной направленности | Социальные нужды и предоставление общественных благ |
| Сотрудники | Наемный персонал, труд которого оплачивается | Наемный персонал + волонтеры и добровольцы (большинство) |
| Источники финансирования | Доходы от собственной деятельности | Инвестиции, членские и благотворительные взносы, доходы от сдачи в аренду земли и недвижимости |
Цели НКО
Существует несколько характеристик целей, которые некоммерческие организации стремятся достичь при работе над своей миссией, чтобы улучшить шансы на успех. Одной из таких характеристик является измеримость. Для некоммерческих организаций гораздо легче определить, достигли ли они цели, когда их можно выразить числами. Например, “помощь 300 бездомным людям даст стабильное и доступное жилье в течение следующего года” станет измеримой целью, в которой успех определяется количеством людей, получившим помощь в течение определенного периода времени. Ключевыми аспектами предпринимательской деятельности некоммерческих организаций являются подотчетность, надежность, честность и открытость для каждого человека, который вложил в организацию время, деньги и доверие. Некоммерческие организации подотчетны инвесторам, спонсорам, волонтерам, получателям программ и сообществу. Важно! Общественное доверие является ключевым фактором, определяющим сумму, которую организация может получить. Чем больше некоммерческих организаций сосредоточится на своей миссии, тем больше у них будет общественное доверие и, как следствие, больше денег для реализации. Участие в тех или иных проектах некоммерческой организации может способствовать укреплению доверия общественности, а также тому, насколько этичны стандарты и практика.
Механизм оборота денежных средств НКО
Некоммерческие организации не руководствуются получением прибыли, но для выполнения своих социальных обязанностей они должны получать достаточный доход. НКО могут собирать деньги по-разному
- доходы от пожертвований отдельных инвесторов или фондов;
- спонсорство от корпораций;
- доходы от государственного финансирования;
- доходы от программ, услуг или продажи товаров;
- доходы от инвестиций.
Каждое сообщество уникально и занимается своим делом. С увеличением числа унитарных НКО за последнее десятилетие организации приняли конкурентные преимущества, чтобы обеспечить себе доход и оставаться финансово стабильными. Пожертвования от частных лиц или организаций могут меняться каждый год, а государственные субсидии уменьшаются. С изменениями в финансировании из года в год многие некоммерческие организации двигаются в сторону увеличения разнообразия источников финансирования. Например, многие некоммерческие организации, которые полагались на правительственные субсидии, приступили к сбору средств по отдельным инвесторам.
Рис. 1. Цели некомерческих организаций
Менеджмент НКО
Одно из самых распространенных заблуждений о понятии негосударственных некоммерческих организациях заключается в том, что они полностью создаются волонтерами, добровольцами и пользуются кредитными средствами госслужб. В большинстве некоммерческих организаций для выполнения ее услуг есть сотрудники, которые работают под руководством оплачиваемого персонала. Такие общества должны действовать осторожно, чтобы сбалансировать заработную плату, выплачиваемую сотрудникам, и средства, выплачиваемые за предоставление услуг бенефициарам. Организации, чьи расходы на зарплату слишком высоки по сравнению с расходами по программе, могут столкнуться с определенными финансовыми трудностями. Второе заблуждение заключается в том, что некоммерческие организации не могут получать прибыль. Хотя их цель заключается не в том, чтобы максимизировать доходы, они все равно должны действовать как бизнес. Они должны управлять своими доходами (как грантами и пожертвованиями, так и доходами от услуг) и расходами, чтобы оставаться финансово жизнеспособными. Такие общества несут ответственность за то, чтобы быть профессиональными, финансово ответственными, заменяя собственные интересы и мотивы прибыли мотивом миссии. Установление эффективных целей является ключом к успешному управлению некоммерческими организациями. Существует три важных признака эффективной цели
- Возможность;
- Компетентность;
- Приверженность.
Одним из способов управления устойчивостью НКО является установление прочных отношений с инвесторскими группами. Это требует маркетинговой стратегии инвесторов, чего не хватает многим НКО.
Teachs.ru – сервис вопросов и ответов из более чем тридцати областей знаний
Функции некоммерческих организаций
НКО имеют большое разнообразие структур и целей. Для юридической классификации все же есть некоторые важные элементы
- Положения руководства.
- Положения отчетности и аудита.
- Положения о внесении изменений в устав или учредительные документы.
- Положения о роспуске предприятия.
- Налоговые статусы корпоративных и частных доноров.
- Налоговый статус учредителей.
Рис. 2. Уставная деятельность НКО Некоторые из указанных выше особенностей должны быть отражены в уставе или конституции организации. Другие — могут предоставляться контролирующим органом в каждой конкретной юрисдикции. Хотя их аффилированность не влияет на правовой статус, а значит, они могут быть приняты во внимание судебным разбирательством как указание на цель. Важно! В большинстве стран существуют законы, регулирующие создание и управление НКО и требующие соблюдения режимов корпоративного управления. Большинство крупных организаций обязаны публиковать свои финансовые отчеты с подробным описанием своих доходов и расходов публично. Функции некоммерческой организации зависят от ее целей. НКО существуют для получения доходов и/или преследования определенной цели или миссии. Вот три возможные функции некоммерческой организации.
Благотворительность и социальное обеспечение
Благотворительность и социальное обеспечение служат для оказания помощи тем, кто в ней нуждается. Примечательно, что, поскольку эти организации освобождены от налогов из-за помощи, которую они предоставляют, они фактически экономят деньги для правительства. Примером могут служить приюты для женщин, в которых женщины и дети могут искать убежище от насилия со стороны родственников.
Религиозные функции
Религиозные функции часто направлены на то, чтобы разделять определенную веру и работать над тем, чтобы делать добро во имя упомянутой веры. Существуют религиозные организации, которые предоставляют благотворительные услуги своим общинам либо через существующую организацию, либо путем создания новой отдельной некоммерческой организации для удовлетворения потребностей людей. Важно! Церкви в большинстве случаев не обязаны раскрывать финансы никому, включая членов церкви.
Торговля, исследования и образование
Торговые организации стремятся в большей степени использовать цели определенной группы профессионалов, создавая ассоциации, которые включают определенных специалистов, но не ограничиваются ими (учителей, медсестер и инженеров). Эти группы служат для обучения членов группы, а также предоставляют возможность для общения. Исследовательские и образовательные некоммерческие организации стремятся улучшить условия людей путем продвижения исследований и науки в целом. Однако не все исследовательские организации являются некоммерческими, так как некоторые из них спонсируются различными компаниями. Образовательные организации могут нанимать новых учителей для обучения студентов там, где это больше всего необходимо, например, в селах или других отдаленных от цивилизации районах.
Рис. 3. Общественно-основная деятельность НКО
НКО в разных странах
Во многих аспектах они похожи на вид кооперативной бизнес-единицы, хотя существуют значительные различия. Как некоммерческие, так и коммерческие юридические лица должны иметь членов совета директоров, членов руководящего комитета или отдельных доверенных лиц.
Канада
Канада разрешает различные благотворительные и потребительские организации (включая государственные и частные фонды). Благотворительный статус предоставляется Канадским агентством по доходам (расшифровка CRA) по заявлению от НКО. Благотворительные общества могут предоставлять ориентированным инвесторам средства по налогу на прибыль, должны тратить определенную долю своих активов (включая денежные средства, инвестиции и основные средства) и составлять годовые отчеты для поддержания своего благотворительного статуса. Благотворительные организации не имеют права участвовать в партизанской политической деятельности. Это может привести к аннулированию благотворительного статуса. Тем не менее, благотворительная организация может выполнять небольшое количество политических мероприятий, которые беспристрастны, помогают продвигать цели благотворительных организаций и преследуют благотворительные цели.
Израиль
В Израиле НКО и неправительственные организации (НПО) обычно создаются как зарегистрированные некоммерческие ассоциации или общественные благотворительные организации. Структура финансовой отчетности некоммерческих организаций регулируется Стандартом учета N5 Израиля и должна включать баланс, отчет о деятельности, доходы и расходы за конкретный период, отчет об изменениях в активах, денежные потоки и примечания к финансовой отчетности. Можно предоставить отчет с указанием уровня ограничений, налагаемых на активы и обязательства, хотя это не обязательно.
Новая Зеландия
В Новой Зеландии некоммерческие организации обычно создаются как общества или благотворительные трасты. Объединенное общество требует участия не менее 15 человек. Некоммерческая организация — это организация, которая преследует религиозные, научные, благотворительные, литературные или образовательные цели. Пока некоммерческая организация соответствует определенным требованиям, она будет освобождена от уплаты налогов. Некоммерческие организации могут формироваться как корпорация или как некорпоративная бизнес-форма. Рекомендуем посмотреть полное видео о создании некоммерческих организаций
Понятие и сущность некоммерческой организации
Федеральный закон от 12 января 1996 г. N 7-ФЗ «О некоммерческих организациях» содержит следующее определение: «Некоммерческой организацией является организация, не имеющая извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и не распределяющая полученную прибыль между участниками».
Некоммерческие организации обычно создаются для достижения социальных, благотворительных, культурных, образовательных, научных и управленческих целей, в целях охраны здоровья граждан, развития физической культуры и спорта, удовлетворения духовных и иных нематериальных потребностей граждан, защиты прав, законных интересов граждан и организаций, разрешения споров и конфликтов, оказания юридической помощи, а также в иных целях, направленных на достижение общественных благ.
Некоммерческие организации могут создаваться в форме общественных или религиозных организаций (объединений), некоммерческих партнерств, учреждений, автономных некоммерческих организаций, социальных, благотворительных и иных фондов, ассоциаций и союзов и т.д.
Структура, компетенция, порядок принятия ими решений и выступления от имени некоммерческой организации устанавливаются учредительными документами некоммерческой организации в соответствии с законодательством РФ.
Некоммерческая организация может создаваться в одной из следующих форм:
1. Фонд- это не имеющая членства некоммерческая организация, учрежденная гражданами и(или) юридическими лицами на основе добровольных имущественных взносов и преследующая социальные, благотворительные; культурные, образовательные или иные общественно полезные цели.
2. Общественные и религиозные организации (объединения) — это добровольные объединения граждан, установленном законом порядке объединившихся на основе общности их интересов для удовлетворения духовных или иных нематериальных потребностей.
3. Государственная корпорация — это не имеющая членства некоммерческая организация, учрежденная Российской Федерацией на основе имущественного взноса и созданная для осуществления социальных, управленческих или иных общественно полезных функций. Государственная корпорация создается на основании федерального закона.
4. Некоммерческое партнерство — это основанная на членстве некоммерческая организация, упреждённая гражданами и(или) юридическими лицами для содействия ее членам в осуществлении деятельности, созданной для достижения социальных, благотворительных, культурных, образовательных, научных управленческих и иных целей..
5. Учреждение — это некоммерческая организация, созданная собственником для осуществления управленческих, социальнокультурных или иных функций некоммерческого характера и финансируемая полностью или частично этим собственником.
6. Автономная некоммерческая организация — это не имеющая членства некоммерческая организация, упреждённая гражданами и(или) юридическими лицами на основе добровольных имущественных взносов в целях предоставления услуг в области образования, здравоохранения, культуры, науки, права, физической культуры и спорта и иных услуг.
7. Ассоциации (союзы) некоммерческих организаций — это добровольно объединившиеся для достижения своих целей некоммерческие организации.
Высшими органами управления некоммерческими организациями в соответствии с их учредительными документами являются:
· коллегиальный высший орган управления для автономной некоммерческой организации;
· общее собрание членов для некоммерческого партнерства, ассоциации (союза).
Порядок управления фондом определяется его уставом.
Основная функция высшего органа управления некоммерческой организацией — обеспечение соблюдения некоммерческой организацией целей, в интересах которых она была создана.
Некоммерческая организация может иметь в собственности или в оперативном управлении здания, сооружения, жилищный фонд, оборудование, инвентарь, денежные средства в рублях и иностраннoй валюте, ценные бумаги и иное имущество. Некоммерческая организация может иметь в собственности или в бессрочном пользовании земельные участки.
Некоммерческая организация отвечает по своим обязательствам тем своим имуществом, на которое по законодательству РФ может быть обращено взыскание.
Источниками формирования имущества некоммерческой организации в денежной и иных формах являются:
· регулярные и единовременные поступления от учредителей
(участников, членов);
· добровольные имущественные взносы и пожертвования;
· выручка от реализации товаров, работ, услуг;
· дивиденды (доходы, проценты), получаемые по акциям, облигациям, другим ценным бумагам и вкладам;
· доходы, получаемые от собственности некоммерческой организации;
· другие не запрещенные законом поступления.
Основным отличием некоммерческой организации является то, что ее главной целью не является извлечение прибыли.
Некоммерческие организации могут осуществлять предпринимательскую деятельность лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых они созданы. Такой деятельностью признаются приносящее прибыль производство товаров и услуг, отвечающих целям создания некоммерческой организации, а также приобретение и реализация ценных бумаг, имущественных прав, участие в хозяйственных обществах и участие в товариществах на вере в качестве вкладчика.
Некоммерческая организация является юридическим лицом с момента ее государственной регистрации, имеет в собственности или в оперативном управлении обособленное имущество, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Некоммерческая организация должна иметь самостоятельный баланс или смету. Также она может иметь расчетные и валютные счета. Из сказанного можно сделать вывод, что некоммерческая организация обладает всеми правами юридического лица, имеет право на основании законодательства РФ осуществлять соответствующую деятельность. Наиболее типичными примерами некоммерческой организации являются садовые товарищества, клубы, созданные на членские взносы их участников, и т.д.
Некоммерческая организация может осуществлять один вид деятельности или несколько видов деятельности, не запрещенных законодательством Российской Федерации и соответствующих целям деятельности некоммерческой организации, которые предусмотрены ее учредительными документами.