СВ-Принт

ЛПР

1. Кто такие ЛПР?

Лицо, принимающее решение (ЛПР) — человек, наделенный полномочиями в той или иной сфере, несущий прямую ответственность за реализацию и последствия принятого решения.

Термин ЛПР относится к сектору продаж b2b.

Предлагая свой товар, менеджер может долго вести переговоры, уточнять детали, высылать предложения, а в конце услышать: «Хорошо, я передам руководителю информацию и он примет решение».

Все, имеющие отношения к продажам, знакомы с понятием «Лицо, принимающее решение», в среде менеджеров их привычно сокращают до аббревиатуры ЛПР. Но, несмотря на это, половина (РЕАЛЬНО ПОЛОВИНА) опытных менеджеров ведут переговоры с человеком, проявившим хоть какую-то заинтересованность в их товаре или сказавшим что он на самом деле принимает решение.

Поэтому, первоочередная задача менеджера — выйти на ЛПР, и только после этого начинать предлагать свой продукт/услугу. В противном случае все ваши старания будут напрасными.

2. Как выявить ЛПР?

Самое глупое, что может сделать менеджер — задать вопрос напрямую:

— Вы — лицо, принимающее решение?

— Нет, я просто мальчик/девочка на побегушках, подбирающий варианты для большого босса.

Наверное такой ответ ожидает услышать менеджер по продажам. Всего лишь 30% людей могут откровенно признаться, что они не ЛПР, остальные из-за всех сил будут пыжиться, показывая себя пупом земли и на них будут потрачены огромные усилия. Поэтому я рекомендую задавать косвенные вопросы, не унижая достоинства человека, и одновременно расположить его к себе более откровенным разговором:

1) — Как в Вашей компании обычно производится выбор подрядчика?

2) — Вам наверное будет нужно согласовать договор с кучей инстанций в Вашей компании?

3) — Вы долго совещаетесь с коллегами, когда определяете исполнителя?
()
Любой ответ на этот вопрос будет более приближен к истине, чем прямой вопрос о лице принимающем решение. Потому что он не ставит человека перед выбором: «Кто же все-таки главный в решении этого вопроса в его компании?». Открытый вопрос позволяет не только понять алгоритм принятия решения в компании, но и установить отношения с собеседником. Понять его роль, даже если он не ЛПР.

3. Кто такой ЛВР?

Есть такое понятие — Лицо Влияющее на Решение (ЛВР). В некоторых случаях общаться непосредственно с ЛПР невозможно. Например, при продаже канцелярских товаров, финальное решение может принимать и руководитель, но вряд ли он будет сравнивать поставщиков. Да простят меня монстры канцелярского бизнеса, с которыми у нас был опыт работы, но закупка канцелярских товаров вряд ли может повлиять на успех всего бизнеса.

Очень часто в крупных компании нет единого лица, на котором висит ответственность принятия решения, есть группа лиц, влияющих на решение. И нужно ублажить не одного, а нескольких должностных лиц. Бывает так, что человек, формально не принимающий решение, только подготавливающий варианты. Но его экспертиза в компании настолько велика, что ЛПР в большинстве случаев примет именно его совет по выбору товара/услуги. Например, системный администратор, фактически является лицом, влияющим на решение, какое программное обеспечение выбрать. Граница ЛПРа и ЛВРа очень тонкая, но она всегда есть. ЛВР-а гораздо проще склонить на свою сторону:

1) — Вы согласны, что это решение наилучшее для Вашей компании?

2) — Возможно.

— Теперь давайте подумаем вместе с Вами, как убедить в этом Ваше руководство? Как будет лучше, если я с ним поговорю или подготовлю Вам информацию, а Вы ее преподнесете руководителю (лицу, что примет окончательное решение).

Вы уже вступили в заговор с ЛВР — ом и пускай он только не поможет повлиять на лицо принимающее решение.

Для понимания, кто является ЛПР у Ваших потенциальных клиентов, необходимо открыть свою клиентскую базу и посмотреть должности, записанные в контактах клиентов. Например:

1) Главный инженер: 50 %
2) Главный механик: 30%
3) Директор: 15%

Проанализировав подобным образом, при совершении холодного звонка можем просить сразу главного инженера. А при общении задав пару проверочных вопросов, мы поймем, продолжать с ним контактировать или через него выйти на настоящего ЛПР, которым окажется главный механик, директор или еще кто-то.

Как выходить на ЛПР и работать с ЛВР мы учим в процессе работы над нашими проектами. Если возникают трудности, обращайтесь, будем рады помочь

2. Характеристики лица, принимающего решения (ЛПР)

2.1. Основные черты ЛПР

ЛПР – это индивид или группа индивидов, которые производят выбор определенной альтернативы в качестве решения и несут ответственность за последствия реализации данного решения.

Эффективность принимаемых решений в значительной мере зависит от качеств, характеристик, важнейших черт ЛПР. При персонифицированном принятии решений у ЛПР можно выделить индивидуальные черты, присущие конкретной личности, и постоянные черты ЛПР. При коллективном принятии решений важно еще сочетание личностных черт – индивидуальных и постоянных, у членов группы – коллективного ЛПР.

Индивидуальные черты, черты личности особенно важны для решения некоторых типов задач. Например, творческие способности – оригинальность и гибкость мышления, творческое воображение – особенно важны при решении задач творческого характера. В то же время эти способности не столь существенны в стандартных, повторяющихся задачах.

Постоянные черты ЛПР -это подмножество относительно устойчивых черт, которыми обладают ЛПР и которые играют роль при решении любых типов задач. Основными постоянными чертами ЛПР являются целеустремленность и характеристика систем памяти (рис. 15).

1. Целеустремленность. Личность – не бильярдный шар, на который действуют только внешние силы.

Цель – это положение вещей, ситуация, состояние, которые могут иметь субъективную ценность или полезность для ЛПР.

ЛПР стремится достичь целей путем решения задачи. Цели порождаются потребностями. Многообразие потребностей, даже у отдельной личности, обусловливает сложность системы целей. Еще более сложной является система целей организации.

Рис. 15. Основные черты ЛПР

Достижение сложных целей может осуществляться одновременно, методом очередности и методом размещения цели, когда на очередность достижения целей влияют не только решения личности, но и внешние условия. Поэтому ЛПР можно рассматривать как целенаправленную систему (ЦС). Такая система способна:

· создавать подцели различных подуровней, имеющих иерархическую структуру. На вершине находится главная цель, или цель нулевого уровня, далее – цели первого, второго и других, более низких уровней. Важной характеристикой системы целей является поддержка целями низших уровней целей более высокого уровня;

· выбирать средства (методы, стратегии, программы), адекватные данной задаче. Адекватные средства не всегда будут оптимальны. При решении многих задач осуществляется поиск удовлетворительного решения;

· вернуться в случае прерывания процесса решения (из-за внутренних или внешних причин) через некоторое время к этапу, на котором процесс решения был прерван;

· избегать повторений благодаря памяти. При повторении одних и тех же действий достижение цели было бы невозможно;

· завершить работу, если ЛПР достиг ситуации, субъективная ценность которой соответствует запланированной цели, т.е. выгоде, которую он хотел получить.

2. Характеристика систем памяти. Для принятия решения ЛПР использует информацию, которая находится в памяти. Различают долговременную, кратковременную и внешнюю память.

· Долговременная память ЛПР носит ассоциативный характер. Она имеет очень большую емкость, что обеспечивается возможностью кодирования информации. К этой информации нет непосредственного доступа. Необходимо затратить время и усилия для считывания этой информации. Время считывания в значительной мере зависит от типа информации и способностей конкретной личности. Например, шахматисты имеют большой объем долговременной памяти. Многие из них способны считывать информацию из этой памяти с высокой скоростью. Писатели обладают мощной ассоциативной памятью. Ясно, что возможна тренировка памяти. Однако индивидуальные различия в объеме внешней памяти и скорости считывания информации огромны.

25 вопросов для выявления ЛПР в B2B-продажах

Нет ничего более неприятного чем выяснить, что человек, с которым вы вели переговоры о покупке, не является лицом, принимающим решение (ЛПР). Ведь в этом случае, чтобы закрыть сделку, понадобится гораздо больше времени, чем вы ожидали (если вообще удастся ее завершить продажей).

Менеджеры продаж сталкиваются с такой ситуацией постоянно. Однако вы можете полностью избежать такой ситуации, задавая правильные вопросы в ходе переговоров с клиентом и сбора информации.

Конечно, не всегда может быть корректно спрашивать клиента напрямую: «Вы принимаете решение?”.

Такой вопрос может привести к тому, что дальнейшие переговоры будут проходить далеко не в позитивном русле. А ухудшение отношений с контактным лицом, даже если это не ЛПР, отрицательно скажется на итогах переговоров, таким образом вы теряете влияние на этого контрагента.

Квалификация клиента – это один из необходимых этапов работы с запросом. Ранее мы публиковали статью «Квалификация клиентов: как перестать тратить время отдела продаж впустую». Предлагаем вам с ней ознакомиться до или после того, как вы прочтете эту статью.

25 вопросов, чтобы выяснить, кто же принимает решение, не «наломав дров» в общении с другими контактными лицами

1. Кто еще вовлечен в этот процесс?
2. Кто будет использовать продукт? (Если контактное лицо скажет “Я буду использовать”, тогда следует уточнить “А ваше руководство будет оценивать пользу от приобретения? На что они будут обращать внимание?”)
3. На основании каких критериев будут принимать решение другие заинтересованный стороны?
4. Какой последний продукт в этой категории вы купили? Кто участвовал в его покупке?
5. Как строится процесс принятия решения о покупке в вашей компании?
6. Вы участвовали в закупках аналогичной продукции ранее? (Если ответ будет «Нет», спросите: “Нужна ли вам моя помощь в продвижении сделки и выяснении, кого подключить к принятию решения о покупке, с учетом моего опыта продаж?”)
7. В ходе прошлой сделки меня просили подключить и к переговорам для окончательного принятия решения. Имеет ли смысл подключить сотрудников на аналогичных должностях к принятию решения в вашей компании?
8. Будут ли другие отделы или подразделения использовать ? Хотят ли они принять участие в процессе выбора поставщика?
9. Как принимались аналогичные решения ранее?
10. Подводя итог, как я могу помочь в том, чтобы эту покупку вам одобрили?
11. Есть ли еще кто-нибудь, с кем я должен встретиться, чтобы получить полную картину того, как вы и ваши коллеги будут использовать и какие у вас потребности?
12. , в вашей компании вы отвечаете за принятие решения по ?
13. Я знаю, что сотрудник с почти всегда участвует в принятии решения по нашему продукту. Должны ли мы в нашем случае подключить его к обсуждению?
14. Я уверен, что вы не понаслышке знаете, как сложно принимаются решения в компаниях. Давайте вместе поработаем над тем, чтобы ваша компания начала получать как можно скорее. С кем нам необходимо встретиться?
15. Как у вас в принимают решение о покупке?
16. Есть ли у вас в компании какая-то группа, ответственная за выбор ?
17. Какова ваша роль в процессе принятия решения?
18. На ваш взгляд, о каких пожеланиях или проблемах от других заинтересованных сторон в принятии решения я должен знать?
19. Кто будет подписывать договор? Нужна ли вам какая-либо информация от меня относительно презентации нашего товара для передачи информации , чтобы он принял решение?
20. Как долго вы занимаетесь поиском решения, и почему начали этот поиск? (Ответ поможет выявить, является ли контактное лицо младшим в цепочки принятия решения, ответственным лишь за первичный сбор информации о поставщике).
21. По опыту работы с другими моими клиентами, могу сказать, что обычно хочет поделиться своими соображениями по поводу такой покупки. Мы должны подключить его к переговорам?
22. Может ли быть заинтересован в обсуждении сделки с ? (Этот вопрос поможет вам добраться до держателя бюджета в компании, в случае если ваше контактное лицо не сможет обеспечить доступ к нему)
23. Вы являетесь единственным, кто отвечает за ?
24. Как я могу помочь вам «продать» нас коллегам в ходе ваших встреч и переговоров внутри компании?
25. Вам нужны какие-либо материалы от меня, чтобы презентовать нас своему руководителю?

Айя Фрост, автор блога о продажах и карьере
Перевел и адаптировал Ефим Марковецкий, Clientbridge

Поделиться в социальных сетях:

Тренинг по переговорам с ЛПР

деловое общение с Лицом Принимающим Решение

Как правильно вести деловые бизнес переговоры с ЛПР? Лицом, принимающим Решение.
Корпоративные тренинги по переговорам…

Конечно, ЛПР — ЛПРу рознь.

Обычно у ЛПР девиз таков:

«Моя персона – значима. Так же я надеюсь и другие это заметят. Рассчитываю, что вести они будут по отношению ко мне так же соответственно. Оказывать внимание, не перебивать, разговаривать со мной уважительно, не перебивая и не спешить. Заслуженно. Я с легкостью могу прервать разговор и перебивать сам».

«Я требую, что бы торговые представители понимали мою позицию и требования. Я быстро это пойму. Уверен, мне смогут найти и время и внимание и человека с нужной сноровкой и умениями. Я к этому привык. Его ответы (менеджера) и его вопросы раскроют мне его отношение ко мне, его знания и понимание моих задач».

Для эффективных переговоров с Лицом, принимающим решения персонал вашей организации должен обладать следующими качествами:

• Быть приятным во манерах и внешне выглядеть соответственно,
• Менеджер должен уметь быть четким, последовательным и кратким.
• Уметь демонстрировать как свою внимательность, так и умение перефразировать заказчика, переводя его слова в термины компании и четко объясняя их.
• Понимать особенности поведения и внезапные исчезновения и вновь появления ЛПРа с этим же запросом.
• Проявлять не только Компетентность, но и готовность планировать ресурсы и время своей компании и других своих коллег.
• Быть корректным (можно тренировать на бизнес тренинге) с ЛПР.
• Быть внимательным в квадрате: внимательность к основному запросу, к мелочам, например отзывам Заказчика о других подобных запросах и рассказах как его хорошо или плохо смогли удовлетворить.
• Быть терпеливым (сложно тренировать, но возможно на корпоративных тренингах) — понимать иерархию потребностей ЛПР, его систему мотивации.
• Логически «просчитывать» (можно тренировать на бизнес тренинге). Быть логичным в мыслях, и уметь проявлять эту логику в переговорах с ЛПР персоной.
• Так же важно быть сосредоточенным и при этом энергичным. ЛПРы не любят вялых и медленных людей. За ними надо успевать – как в считывание запроса, так и в колебании его настроения.

Помните:

• Наглядность и уверенность в речи является важным преимуществом. Важно уметь пропускать колкости и замечания в свой адрес как «манеру речи», а не как «наезд» и оскорбление. Порой сам ЛПР бывает очень не выдержан.
• Умейте выяснять с помощью техник вопросов, уточняя правильность понимания.
• Не превращайте простые переговоры в сложные переговоры.
• Уточняя иерархию мотивации в целом, и точку отсчета в текущей мотивации ЛПР используйте открытые вопросы.
• Разворачивайте свои вопросы последовательно и логично, не перескакивая с одной части задачи на другую и обратно.
• Обращайте внимание на свои руки и лицо. Как вы жестикулируете, следите какая у вас посадка, поза, дистанция до ЛПР, выражение лица, положение рук и ног.
• Использовать повторения вашего предложении – подталкивания к решению нужно внимательно перефразируя избегая повторов в аргументах.
• Сложные переговоры можно устроить самому себе с легкостью, думая потом как из них выбраться… Не торопите событий. Шаг за шагом «завоевывайте внимание и уважение собеседника.

Основа – если все успешно проходит, значит все только начинается и подводные камни общения с ЛПР во второй встрече, следующие раз еще у вас впереди…
Продолжать забег стоит только если менеджеры хорошо подготовились, побывали на бизнес тренинге, посвященному сложным деловым переговорам.

А затем внедрили свои новые знания в практику работы с заказчиком, закрепляя их шаг за шагом.

Максим Кикоть,
генеральный директор
Компании LiCO

ЛПР В ПРОДАЖАХ, ЧТО ЭТО ТАКОЕ?

Что такое ЛПР?

ЛПР (Лицо Принимающее Решение) – аббревиатура, используемая для обозначения сотрудника, обладающего полномочиями и отвечающего за принятие решения по определённому кругу задач в компании.

В продажах, ЛПР, часто используется в сегменте b2b (корпоративных продажах), для обозначения сотрудника, ответственного за принятие решений по вопросам закупок и сотрудничества с новыми поставщиками.

Примечание:
В одной и той же компании, при закупке товара (у действующего поставщика), и при выборе нового поставщика, ЛПР-ы будут разными. В первом случае, это обычно «менеджер по закупкам», а во втором «коммерческий директор» (или близкая по функциям должность).

Зачем нужно выявлять ЛПР в продажах?

В большинстве организаций, в процессе закупки участвуют несколько должностей. Чем крупнее компания, тем больше участников. Каждый участник имеет свою область ответственности и инструкции, по которым он или пропускает предложение, дальше по цепочке, или отказывает. Такой сотрудник может сказать: «НЕТ, мы не будем работать с Вашей организацией»; но НЕ МОЖЕТ сказать: «ДА, мы будем с Вами работать», поскольку этот вердикт, зависит уже от других сотрудников.

Но есть должность, которая организует весь процесс выбора поставщика. Тот, кто может сказать не только: «Нет», но и: «Да». Сотрудник, который на основании своих полномочий, может единолично утвердить поставщика, даже если другие участники закупки, сказали: «Нет». Такой сотрудник и есть ЛПР.

В переговорах о сотрудничестве, выход на ЛПР – это самый коротки путь к продаже. Достаточно убедить только его, и вопросы всех остальных участников принятия решения, будут сняты. Это делает ЛПР – наиболее интересной стороной в переговорах о продаже; а прочие участники — вторичные фигуры.

Для менеджера по продажам, выход на Ключевого сотрудника, одновременно упрощает переговоры, и сокращает период согласования. В результате — больше продаж за меньшее время.

Как определить Лицо Принимающее Решение в компании?

Новички в отделе продаж, определяя ЛПР, часто думают, что это САМЫЙ главный человек в компании. И стараются сразу выйти на Директора. Полагая, что: «Уж самый то главный — любой вопрос решить может?». И главный, может решить любую проблему. Только заниматься этим не будет. Не для того он нанял работников и платит им заработную плату, чтобы самому выполнять их работу.

Важно понимать, что Лицо Принимающее Решение, это не тот, кто возглавляет организацию или отдел, а тот, кто отвечает за решение задачи и имеет полномочия. Причем, формально (по должности), ответственным может быть один человек, а фактически (реально) — другой. И нам нужен именно второй.

Определить круг потенциальных ЛПР, можно посмотрев, какие должности принимают решение, по вашему вопросу, у действующих клиентов. Тем самым сориентироваться, на кого стоит выходить, проводя «Холодные звонки».

Не предположить, а действительно выяснить, кто в новой компании реальный ЛПР, можно лишь поговорив хотя бы одним сотрудником, участвующим в закупках. Ни ответ секретаря на вопрос: «Подскажите, кто у Вас занимается …?», ни рекомендация действующего клиента, не гарантируют того, что названый Вам человек, будет ЛПРом. И секретарь, и «рекомендовавший клиент», не участвую в подборе поставщиков и могут не знать действительную ситуацию.

Тем более, что ЛПР в организации может быть насколько.

Возьмем пример:
Производственное предприятие, занимающаяся металлоконструкциями. Планирует приобретение станкового парка. Участвовать в подборе оборудования будут отделы: Инженерно-технический (главный инженер), Производственный (начальник производства), Финансовый (коммерческий директор), Юридический отделы (юрист). Над ними, стоит Генеральный директор, от которого зависит заключение договора поставки. Получается, что он и есть ЛПР. Но не так все просто. Генеральный директор, если он не компетентен в технических аспектах, сам принять такое решение не может. И будет опираться на коллективное мнение трех сторон: Нач. производства, Инженера, и Ком. директора, которые и будут Лицами, выносящими вердикт при выборе оборудования. А Ген. директор – выполняет формальную функцию утверждения.

В таких случаях, придётся вести переговоры сразу с несколькими должностями.

Если менеджер, при встрече с представителем клиента, понимает, что ошибся с определением ЛПР, то не стоит выходить из контакта (завершать звонок / сворачивать встречу). Просто цель контакта нужно сместить с обсуждения предложения, на сбор информации и выявление потребностей.

Чем выше статус ЛПР, тем меньше возможностей для его опроса. Руководители высшего звена привыкли, что к ним приходят с готовыми предложениями, а не с вопросами о компании. Поэтому, выходя на первое лицо (или ТОП–менеджмент) предприятия, собирать информацию нужно уровнем ниже.

Как выйти на ЛПР и назначить встречу?

Для менеджера по продажам, самый эффективный способ выхода на ЛПР, это «холодный звонок». Холодный обзвон, за час, позволяет назначить более десяти встреч. Но на этом пути, менеджера уже поджидает «секретарь», поставленный для фильтрации нецелевых звонков.

Секретари, не могут и не пытаются определять ценности предложений. Они выполняют распоряжения руководства, по каким вопросам «соединять», а по каким нет. Чем больше звонков с предложениями сотрудничества, там категоричнее запрет на прямое соединение. Обычно, секретарь опознавший «продажника», попросит отправить информацию по электронной почте и отсекает все его попытки связаться с нужным лицо.

Впрочем, нейтрализовать секретаря, просто, если использовать техники «Прохода секретаря» или обойти секретаря, через сотрудников других отделов. Чему учаят на любом тренинге холодных звонков.