СВ-Принт

Кто такой менеджер по работе с клиентами и сколько он получает

Менеджер по работе с клиентами – специалист, который первым рассказывает об услугах или товарах компании. От его профессионализма зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным. О том, сколько платят такому сотруднику и в чем заключаются его обязанностями, читайте в статье.

Средняя заработная плата: 50000 рублей в месяц

Рейтинг профессии

Востребованность 78% Оплачиваемость 43% Конкуренция 56% Входной барьер 77% Перспективы 60% Профессия менеджер по работе с клиентами актуальна для многих сфер предпринимательской деятельности и входит в десятку наиболее востребованных. От уровня работы этого специалиста зависит, станут ли клиенты доверять организации и пользоваться ее услугами в дальнейшем, будут ли они рекомендовать эту компанию своим партнерам.

Из истории профессии

Еще в позапрошлом столетии американские производственные предприятия ощутили потребность в качественно новом подходе к работе с покупателями. Тогда же зародилось учение о совокупности методов управления – менеджмент – и появились профессионалы, успешно применявшие его в разных сферах предпринимательства.

На работе с заказчиками специализировались предприимчивые, находчивые, изобретательные сотрудники – первые клиент-менеджеры. От их эффективности в борьбе за каждого покупателя и потребителя услуг зависел успех организации.

Описание и характеристика профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, занятый активным привлечением, обслуживанием и сохранением круга потребителей товаров и услуг, планированием отношений с ними. Другие названия профессии – клиентский менеджер, клиент-менеджер, аккаунт-менеджер.

Функционал менеджера по работе с клиентами зависит от отрасли, к которой принадлежит его компания. Но главная его задача на конкретном рабочем месте – всяческое взаимодействие с клиентами, которое подразумевает:

• выявление и консультирование потенциальных клиентов, поддержание отношений с ними, анализ их потребностей;
• разработка методик и схем поиска и привлечения клиентов, организация работы с ними;
• подготовка коммерческих предложений;
• заключение контрактов;
• представление продуктов и услуг компании;
• контроль оплаты счетов;
• контроль полноты ассортимента продукции;
• участие в презентациях и переговорах;
• сопровождение реализации проектов.

Функции специалиста и механизм общения с клиентами зависят от профессиональной сферы.

В банковской сфере

Клиентский менеджер банка должен иметь соответствующее образование. Он нацелен на продажу продуктов финансово-кредитного учреждения. Его работа включает прием и обработку обращений от предприятий, консультирование тех, кто обратился за помощью, поиск и информирование клиентов по телефону. В сферу обязанностей специалиста также входит подготовка и предоставление необходимой отчетности.

В продажах

Специалисту нередко приходится обслуживать тех, кто, не будучи клиентом компании, интересуется ее товарами или услугами. Он разъясняет условия покупки и специфику продукта. Бывают ситуации, когда покупатель ищет один товар, но после выясняется, что ему больше подходят другие позиции ассортимента. Менеджер по работе с клиентами выясняет потребности и предлагает конкретно то, что решит текущий вопрос. Причем сделать это нужно убедительно – чтобы потенциальный покупатель стал реальным.

В маркетинге

В этой сфере наибольшее число вакантных мест для клиент-менеджеров. Основная функция специалиста – предоставление консультаций по телефону и электронной почте. Главная задача – заинтересовать потенциального покупателя, впервые обратившегося в компанию, и побудить его прийти в ее офис, магазин и т. д.

Второй пункт в списке обязанностей – прием запросов на обслуживание или консультацию. Основная цель – выстроить общение таким образом, чтобы вслед за ним обязательно последовало оформление сделки. Таким образом, в маркетинге клиент-менеджер сконцентрирован на увеличении сбыта и расширении базы клиентов.

Специальности, вузы и предметы ЕГЭ

Нередко можно слышать, что для обслуживания клиентов достаточно быть весьма коммуникабельным, уметь манипулировать покупателем, не забывая, разумеется, о вежливости и такте. Но это в корне неверно.

Клиент-менеджеру в первую очередь необходимы профильные знания и образование. Наиболее охотно работодатели берут сотрудника из числа соискателей с высшим образованием. В зависимости от направления деятельности компании оно может быть экономическим, торговым, юридическим, финансовым, психологическим или техническим.

Еще большая вероятность трудоустройства на должность менеджера по работе с клиентами у выпускников управленческих специальностей. Их ценят за быстрое понимание специфики организации, знание маркетинга и приемов эффективного общения, умение ими пользоваться.

Факультеты управления есть во многих российских вузах – учиться можно в разных регионах страны. Например:

1. РосНОУ (Новый университет).
2. СПбГУ.
3. Брянский государственный университет имени академика И. Г. Петровского.
4. РЭУ имени Г. В. Плеханова.
5. МИРЭА – Российский технологический университет.
6. Финуниверситет при Правительстве Российской Федерации.
7. Тувинский государственный университет.
8. Севастопольский государственный университет.

В каждом из них найдутся наиболее подходящие учебные направления с уровнем подготовки от бакалавра до магистра:

• экономика;
• менеджмент;
• государственное и муниципальное управление;
• финансы и кредит;
• юриспруденция;
• реклама и связи с общественностью;
• психология;
• международные отношения.

Поступление на управленческие специальности проходит по результатам ЕГЭ по русскому языку, обществознанию, математике. Учебные учреждения технической направленности могут потребовать оценки по информатике, физике, а гуманитарные – по иностранному языку.

Круг обязанностей

Ключевая обязанность менеджера – поиск клиентов и последующее развитие отношений с ними. Профессия обязывает делать все необходимое для того, чтобы важные партнеры были довольны фирмой, работали с ней и давали ей отличные рекомендации. Причем настоящий профи обязан понимать, что клиент – это не только лишь источник дохода. Такой подход легко считывается и отталкивает. Очень важно уметь сбалансировать собственную выгоду с интересами потребителей.

Нередко обязанности клиент-менеджера срастаются с функциями менеджера по продажам. Такой симбиоз очень распространен в торговле. Вероятному кандидату на должность нужно быть готовым не только вести уже имеющуюся клиентскую базу, но и расширять ее, наращивать объемы продаж.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает – 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

• Отличное владение ПК.
• Знание иностранного языка. Среди клиентов могут быть и зарубежные организации.
• Владение психологическими приемами. Придется налаживать общение с разными людьми. При работе с теми же иностранцами познания в психологии помогут предугадать вероятные сложности, возникающие на фоне различия во взглядах и менталитете, и предотвратить разногласия. Причем важна неконфликтность и развитая интуиция самого работника.
• Стрессоустойчивость. Часто приходится быстро и самостоятельно принимать очень ответственные решения, работать в условиях ограниченного времени.
• Хорошая дикция, приятный голос, поставленная речь. Скорость ответов, особенно по телефону, производит первое располагающее впечатление. Если в разговоре об услуге менеджер теряется – интерес к диалогу исчезает.
• Инициативность, умение сотрудничать с коллегами, динамика в действии, надежность.

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий – безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Зарплата

В список высокооплачиваемых профессия не входит. По отзывам специалистов, их оклад зависит от круга обязанностей, масштаба деятельности организации, региона страны.

Анализ открытых вакансий начала 2019 г. показал, что почти 50 % российских работодателей предлагают зарплату от 20 до 40 тыс. руб. В 21,1 % объявлений указан заработок до 60 тыс. рублей. По статистике в 2018 г., в городах России реальная зарплата менеджера по работе с клиентами варьировалась от 20 до 100 тыс. руб.

Формула карьеры

Наработав опыт и став высококлассным специалистом, можно рассчитывать на солидный доход. Но для начала необходимо хорошо себя зарекомендовать – показать возрастающее количество закрытых сделок. После чего следует несколько вариантов карьерного роста:

1. Расширение полномочий – обслуживание VIP-клиентов, общение с корпоративными партнерами, ведение переговорной деятельности с топ-менеджерами компаний.
2. Продвижение на руководящие должности – руководителя отдела по обслуживанию клиентов, департамента продаж или развития.

Будущее профессии

Потребность в сотрудниках, умеющих расположить к себе, способных решать сложные ситуации, увеличивается с активным разрастанием банковской сферы, образованием фирм, оказывающих услуги, занятых рекламой, продажами. Поэтому профессия менеджера по работе с клиентами явно входит в категорию перспективных.

Отдел по работе с клиентами

Основными функциями отдела по работе с клиентами являются:

· Планирование, развитие и управление службой по работе с клиентами.

· Разработка и внедрение одобренных правил и методов работы, а также стандартов.

· Анализ выполняемых операций для определения возможных способов повышения их эффективности, рекомендации по улучшению продукта.

· Разработка или модернизация обучающих программ для повышения их производительности и качества.

· Координирование деятельности с другими внутренними отделами с целью выполнения всех требований клиентов.

· Сбор информации о качестве продукта, качестве предоставляемых услуг, организация «обратной связи».

· Организация операционных систем службы по работе с клиентами, включая методику работы, структуру и поддержание потока информации.

· Работа с ключевыми клиентами, решение конфликтных ситуаций.

Отдел контроля качества

Задачи
Предотвращение выпуска (поставки) предприятием продукции, не соответствующей требованиям стандартов и технических условий, утвержденным образцам (эталонам), проектно-конструкторской и технологической документации, условиям поставки и договоров, или некомплектной продукции, а также укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции.

Функции
1. Контроль за качеством и комплектностью изготавливаемых предприятием деталей, узлов и готовых изделий, за соответствие их стандартам, техническим условиям, нормалям, эталонам и чертежам, клеймение принятой и забракованной продукции, оформление в установленном порядке документации на принятую и забракованную продукцию, а также контроль за изъятием из производства окончательно забракованных изделий в специально организованные изоляторы брака и сдачей их в отходы.
2. Предъявление принятой продукции представителям заказчика, если это предусмотрено техническими условиями или договором.
3. Анализ и технический учет брака и дефектов продукции предприятия, отмеченных в рекламациях и протоколах испытаний, участие в разработке и контроль за осуществлением мероприятий, направленных на предупреждение возникновения брака и устранение дефектов; выявление лиц, виновных в изготовлении недоброкачественных изделий.
4. Организация получения от потребителей и систематизация информации по качеству и надежности изделий.
5. Контроль за качеством поступающих на завод для изготовления изделий основного производства сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий с заводов-поставщиков; составление актов на недоброкачественное сырье, материалы, полуфабрикаты и готовые изделия для предъявления претензий поставщикам.
6. Контроль за комплектованием, упаковкой и консервацией готовой продукции.
7. Контроль за своевременной подготовкой и проведением мероприятий, связанных с введением новых стандартов, технических условий и нормалей.
8. Контроль за наличием товарного знака (марки предприятия) на готовых изделиях.
9. Систематический контроль за состоянием контрольно-измерительных средств на предприятии, а также за своевременным представлением их для государственной поверки.
10. Контроль за качеством изготовления изделий и инспектирование состояния находящихся в эксплуатации на предприятии инструмента и производственной оснастки.
11. Составление и представление директору предприятия на утверждение и своевременное выполнение графиков периодических (повторных) типовых испытаний серийных изделий в соответствии с требованиями ГОСТов, МРТУ, ТУ, а также проверок соблюдения требований важнейших технологических процессов.
12. Инспекторский контроль за соблюдением условий хранения на складах и в цехах предприятия комплектующих изделий, сырья, материалов и готовой продукции.
13. Осуществление учета показателей качества выпускаемой продукции по всем подразделениям производства, работающим по системе бездефектного изготовления продукции и сдачи ее ОТК и заказчику с первого предъявления.
14. Организация и внедрение прогрессивных методов контроля и оценки качества продукции.
15. Проведение не предусмотренных утвержденным технологическим процессом выборочных проверок качества готовой продукции, сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, качества выполнения отдельных технологических операций и переходов, качества и состояния технологического оборудования и инструмента, условий производства, хранения и транспортировки продукции.
16. Участие в испытаниях новых и модернизированных образцов продукции, а также в согласованиях технической документации на эту продукцию с целью обеспечения условий для эффективного контроля ее качества.
17. Участие в работах по подготовке продукции к аттестации и по техническому обеспечению проведения аттестации, осуществление контроля за соблюдением условий аттестации в процессе производства продукции.
18. Участие в подготовке договоров на поставку предприятию предназначенных для основного производства сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и инструмента в части согласования условий приемки их по качеству.
19. Разработка предложений о повышении требований к качеству изготовляемой и потребляемой предприятием продукции, о совершенствовании нормативно-технической документации, устанавливающей эти требования, направленных на стимулирование выпуска продукции высокого качества и борьбу с выпуском недоброкачественной продукции.

Склады готовой продукции

Задачи

1.Прием,учет,хранение и отгрузка готовой продукции.
2. Создание условий для сохранности продукции, находящейся на временном хранении.
3. Учет продукции, находящейся на временном хранении.

Функции

1. Приемка готовой продукции, рассортировка, комплектация.
2. Организация рационального хранения, внутренней транспортировки, упаковки и подготовки продукции к отправке потребителям.
3. Определение потребности в транспортных средствах, механизированных погрузочных средствах, таре и рабочей силе для отгрузки продукции.
4. Согласование планов и условий поставок продукции с основного производства и по договорам со сторонними организациями.
5. Обеспечение сохранности продукции.
6. Контроль за режимами и способами хранения готовой продукции.
7. Ведение учета продукции на складе.
8. Составление карточек, кладовых книг, описей, приходных и расходных накладных, ордеров по учету прихода, расхода, наличия, остатков продукции на складе.
9. Организация приемки продукции сторонними организациями.
10. Подготовка справок о состоянии запасов готовой продукции.
11. Составление документации (актов, сведений, справок, переписки) о порче продукции.
12. Учет выполнения заказов по отгрузке и разгрузке готовой продукции.
13. Обеспечение высокого уровня механизации и автоматизации транспортно-складских операций, применения компьютерных систем и нормативных условий организации и охраны труда.
14. Составление отчетов о загрузке складских площадей.
15. Координация деятельности по закупке и продаже продукции с наличием свободных складских площадей.
16. Подготовка отчетов об объемах продукции.
17. Разработка расценок на хранение продукции со сторонними организациями.
18. Участие в рассмотрении поступающих на предприятие претензий.

2.9.Штатное расписание ООО » NanoGerts»

Структурное подразделение	Должность (специальность, профессия), разряд, класс (категория) квалификации	Кол-во штатных единиц	Заработная плата	Итого
Администрация	Генеральный директор
	Офис менеджер
Отдел продаж и маркетинговый отдел	Коммерческий директор
	Начальник отдела по работе с клиентами
	Начальник маркетингового отдела
	Аналитик рынков
Отдел закупок	Начальник отдела закупок
	Менеджер по работе с поставщиками
	Начальник отдела технического контроля
	Контролер
Отдел кадров	Директор по персоналу
	Специалист по подбору кадров
Отдел безопасности	Начальник отдела безопасности
	Сотрудник службы охраны
Склады материалов и готовой продукции	Кладовщик
	Завскладом
	Грузчики
	Водитель автопогрузчика
Отдел IT	Руководитель отдела IT
	Специалист по поддержке пользователей
	Специалист по сетевому обеспечению
	Системный администратор
	Программист
	Системный аналитик
Юридический отдел	Начальник юридического отдела
	Юристы различных профилей
Автопарк	Начальник автопарка
	Водитель
Финансовый отдел	Руководитель финансового отдела
	экономист
	Финансовый аналитик
	Главный экономист
Бухгалтерия	Главный бухгалтер
	Зам.главного бухгалтера
	Бухгалтер
Отдел производства	Начальник производственного отдела
	Начальник отдела оборудования
	Работники линий производства
Отдел контроля качества	Начальник отдела контроля качества
	Главный инженер
	Технолог
Отдел логистики	Начальник отдела логистики
	Специалист по таможне
	Логисты
	Итого			4215000

Руководитель кадровой службы Главный бухгалтер
должность	личная подпись	расшифровка подписи
личная подпись	расшифровка подписи

Руководитель отдела по работе с клиентами

Обзоры зарплат | 13 мая 2015 года Исследовательский центр портала Superjob.ru
Исследовательский центр портала Superjob в апреле 2015 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Руководитель отдела по работе с клиентами» в 12 городах России.
В должностные обязанности руководителя отдела по работе с клиентами входит:
— организация работы сотрудников отдела, контроль соблюдения стандартов работы компании;
— коммуникация с ключевыми клиентами: выстраивание долгосрочных отношений, согласование условий договоров;
— работа с угрозой отказа у существующих клиентов, формирование лояльности клиентов;
— участие в тендерах, подготовка презентаций, коммерческих предложений;
— работа с претензиями, решение спорных вопросов;
— контроль дебиторской задолженности;
— достижение выполнения коммерческих показателей;
— разработка и внедрение мер для повышения эффективности работы отдела;
— подбор, обучение, мотивация сотрудников отдела;
— организация и обеспечение эффективного взаимодействия с другими отделами.
Заработная плата и требования работодателей
В Москве средняя заработная плата руководителя отдела по работе с клиентами составляет 115 000 руб. в digital-агентствах и 105 000 руб. в компаниях, в Санкт-Петербурге — 94 000 и 86 000 руб. соответственно.
Претендентам на позицию руководителя отдела по работе с клиентами необходимо высшее образование, знание методов работы с клиентами, отличные презентационные и переговорные навыки, успешный опыт личных продаж, опыт работы с претензиями, навыки разработки коммерческих предложений. Также требуется опыт работы в отделе по работе с клиентами или в отделе продаж от 3 лет. Зарплатные предложения в Москве начинаются от 50 000 руб., в Санкт-Петербурге — от 40 000 руб.
Кандидатам, имеющим развитые управленческие навыки, опыт разработки стандартов и сценариев работы с клиентами, опыт ведения переговоров на уровне первых лиц компании, а также опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от года, открыт вход во второй диапазон. В московских агентствах он составляет 65 000—80 000 руб., в агентствах Санкт-Петербурга — 53 000—66 000 руб.
Соискатели, имеющие опыт разработки системы мотивации сотрудников клиентского отдела, а также опыт разработки мероприятий по удержанию клиентов и профильный опыт работы от 2 лет, могут претендовать на более высокие зарплатные предложения. Для некоторых работодателей существенным плюсом станет знание английского языка на свободном или разговорном уровне. В Москве предложения агентств в этом зарплатном диапазоне достигают 130 000 руб., в Санкт-Петербурге — 107 000 руб.
Максимальные зарплатные предложения делают кандидатам, имеющим опыт работы в крупных компаниях или опыт создания отдела по работе с клиентами с нуля. В любом случае необходим опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от 3 лет. Максимальные предложения в Москве достигают 200 000 руб., в Санкт-Петербурге — 165 000 руб. В отдельных случаях крупные компании могут предлагать еще более высокий доход.

Регион	Сегмент	Диапазон I	Диапазон II	Диапазон III	Диапазон IV	Медиана
		(Без опыта работы руководителем отдела по работе с клиентами)	(С опытом работы от 1 года)	(С опытом работы от 2 лет)	(С опытом работы от 3 лет)	(Средняя заработная плата)
Москва	Агентства	50 000 – 65 000	65 000 – 80 000	80 000 – 130 000	130 000 – 200 000	115 000
	Компании	50 000 – 60 000	60 000 – 70 000	70 000 – 120 000	120 000 – 200 000	105 000
Санкт-Петербург	Агентства	40 000 – 53 000	53 000 – 66 000	66 000 – 107 000	107 000 – 164 000	94 000
	Компании	40 000 – 50 000	50 000 – 57 000	57 000 – 98 000	98 000 – 164 000	86 000
Волгоград	Агентства	27 000 – 34 000	34 000 – 42 000	42 000 – 70 000	70 000 – 110 000	60 000
	Компании	27 000 – 32 000	32 000 – 37 000	37 000 – 64 000	64 000 – 105 000	56 000
Екатеринбург	Агентства	34 000 – 44 000	44 000 – 54 000	54 000 – 88 000	88 000 – 135 000	78 000
	Компании	34 000 – 40 000	40 000 – 48 000	48 000 – 82 000	82 000 – 135 000	70 000
Казань	Агентства	28 000 – 36 000	36 000 – 44 000	44 000 – 72 000	72 000 – 110 000	63 000
	Компании	28 000 – 33 000	33 000 – 39 000	39 000 – 66 000	66 000 – 110 000	58 000
Нижний Новгород	Агентства	30 000 – 38 000	38 000 – 47 000	47 000 – 77 000	77 000 – 120 000	68 000
	Компании	30 000 – 35 000	35 000 – 40 000	40 000 – 70 000	70 000 – 120 000	62 000
Новосибирск	Агентства	33 000 – 42 000	42 000 – 52 000	52 000 – 85 000	85 000 – 130 000	75 000
	Компании	33 000 – 40 000	40 000 – 46 000	46 000 – 78 000	78 000 – 130 000	68 000
Омск	Агентства	30 000 – 40 000	40 000 – 50 000	50 000 – 80 000	80 000 – 125 000	70 000
	Компании	30 000 – 37 000	37 000 – 43 000	43 000 – 74 000	74 000 – 125 000	65 000
Ростов-на-Дону	Агентства	27 000 – 34 000	34 000 – 42 000	42 000 – 70 000	70 000 – 100 000	60 000
	Компании	27 000 – 32 000	32 000 – 37 000	37 000 – 64 000	64 000 – 100 000	56 000
Самара	Агентства	30 000 – 40 000	40 000 – 48 000	48 000 – 78 000	78 000 – 120 000	70 000
	Компании	30 000 – 35 000	35 000 – 42 000	42 000 – 72 000	72 000 – 120 000	63 000
Уфа	Агентства	28 000 – 35 000	35 000 – 44 000	44 000 – 72 000	72 000 – 110 000	63 000
	Компании	28 000 – 33 000	33 000 – 40 000	40 000 – 66 000	66 000 – 110 000	58 000
Челябинск	Агентства	30 000 – 38 000	38 000 – 47 000	47 000 – 77 000	77 000 – 120 000	68 000
	Компании	30 000 – 35 000	35 000 – 45 000	45 000 – 70 000	70 000 – 120 000	62 000

Портрет соискателя
64% кандидатов на позицию руководителя отдела по работе с клиентами — женщины. 42% соискателей — специалисты в возрасте от 30 до 40 лет. 17% владеет английским языком на свободном или разговорном уровне.

Заказать обзор заработных плат
Просмотреть резюме руководителей отдела по работе с клиентами на портале Superjob
Просмотреть вакансии руководителей отдела по работе с клиентами на портале Superjob
Методика расчета зарплатных предложений «
Код для вставки в блог
Не нашли нужного Вам обзора на сайте? «Зарплатомер» поможет вам быть в курсе ситуации на рынке труда!
Другие статьи
Подписка на результаты новых исследованийПрайс-лист на аналитические исследования

Специалист по приему и обработке заказов

Вы можете скачать должностную инструкцию специалиста по приему и обработке заказов бесплатно. Должностные обязанности специалиста по приему и обработке заказов

Утверждаю

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

СПЕЦИАЛИСТА ПО ПРИЕМУ И ОБРАБОТКЕ ЗАКАЗОВ

——————————————————————-

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

1. Общие положения

1.2.На должность специалиста по приему и обработке заказов принимается лицо с высшим (средним) профессиональным (техническим) образованием (требований к стажу работы нет); стажем работы в торговле не менее 1 года.

1.3.Специалист по приему и обработке заказов должен знать:

-структуру предприятия;

-информацию о товарах (услугах);

-этику делового общения;

-технологию обработки заказов с использованием компьютера;

-основы трудового законодательства;

-требования к оформлению заказов;

-основы учета заказов;

-порядок контроля за прохождением и выполнением заказов;

-основы делопроизводства;

-правила внутреннего трудового распорядка.

1.5.Специалист по приему и обработке заказов находится в подчинении у_________________.

1.6.В период отсутствия специалиста по приему и обработке заказов (болезнь, отпуск, пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за качественное и своевременное исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Специалист по приему и обработке заказов обязан:

2.1.Давать заказчику (клиенту) консультацию по правилам и предмету заказа (оформление, цена, параметры, сроки и место выполнения заказа).

2.2.Проверять наличие всех реквизитов заказа.

2.3.Корректировать сроки и условия выполнения заказов и в случае необходимости информировать заказчиков (клиентов) об изменении параметров заказа.

2.4.Вести архив выполненных заказов.

2.5.Идентифицировать вид заказа.

2.6.Направлять заказ в соответствующее подразделение предприятия.

2.7.Координировать работу подразделений, задействованных в реализации заказа.

2.8.Контролировать своевременное выполнение заказа.

2.9.Составлять отчет (ежедневный, ежемесячный, ежеквартальный, годовой) для последующего анализа и корректировки системы работы с заказами.

3. Права

Специалист по приему и обработке заказов вправе:

3.1.Запрашивать от структурных подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3.2.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.4.Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Специалист по приему и обработке заказов ответственен за:

4.1.Недолжное выполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.

4.2.Правовые нарушения, совершенные в процессе своей деятельности в установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ рамках.

4.3.Причинение материального ущерба предприятию в установленных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

Менеджер по работе с ключевыми клиентами — одна из ключевых фигур на предприятии. Он заключает договора с клиентами, приносящими фирме основной доход. Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами состоят из множества пунктов, а главный результат его деятельности — выполненный (а лучше — перевыполненный) план. В случае невыполнения плана переменная часть заработной платы КАМ может существенно уменьшится.

Скачать в .doc

К списку должностных инструкций

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
— правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:

3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.

4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.

К списку должностных инструкций