СВ-Принт

12 практических советов, как работать с недовольными клиентами

• viber
• twitter

Многие предприниматели и специалисты, работающие в самых разных сферах, уверены, что центром всего современного управленческого мышления и практики бизнеса должна быть ориентация на клиента. Да и просто здравый смысл подсказывает, что если ваши покупатели довольны, продажи и прибыль будут расти. В противном случае пострадает не только репутация, но и финансовая сторона бизнеса.
Но так уж сложилось, что всем не угодишь, и в этом мире всегда найдется тот, кто недоволен вашими действиями или работой ваших сотрудников. Так что смиритесь с этим и возьмите на заметку несколько советов, которые позволят вам успешно работать с недовольными клиентами, решая конфликты с пользой как для себя, так и для противоположной стороны.

Нужно понимать, что есть вещи, которые влияют на репутацию компании гораздо сильнее, чем просто недовольство со стороны клиентов. И одним из таких важных факторов является реакция на жалобы и возникшие конфликты. Если вы сумеете правильно отреагировать, выслушать человека и решить его проблему – вы приобретаете лояльного сторонника, который может сделать для положительной репутации бренда гораздо больше, чем любая рекламная кампания.

Стоит заметить, что особенно полезными эти правила будут для сотрудников, которые работают в службе поддержки, консультантов и менеджеров интернет-магазинов.

Как правильно работать с недовольными клиентами?

Независимо от того, что является источником недовольства клиента – качество, уровень обслуживание или просто причины личного характера, вы должны стремиться реагировать на такие обращения максимально профессионально.

Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае он является вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением. Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо.

Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция. Но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом.

Не воспринимайте это как личное. Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на вас как на представителя компании. Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление. А затем найдите способ, как ему помочь.

Никогда не спорьте. Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, тем не менее профессионал не должен позволять себе подобного. Не перечьте, а сохраняйте спокойствие и ведите себя с заказчиком как с другом, который попал в неприятную ситуацию. Покажите, что вы понимаете его разочарование, но ссорой эту проблему не решить. Он должен понять, что вы действительно хотите ему помочь, однако не сможете это сделать, пока он не успокоится.

Будьте терпеливы. Практически каждая подобная ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы. Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом. Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

Говорите мягко и спокойно. Независимо от обстоятельств, нужно принять тот факт, что привилегия быть сердитым однозначно остается за клиентом. Возможно, он чувствует себя преданным, так как продукт или услуга не оправдали его ожиданий. А может, все дело в том, что проблема возникла в очень неудобное для него время.

Если вы попытаетесь перекричать клиента или перебивать его, он сконцентрируется на словесной битве за внимание и перестанет воспринимать то, что вы говорите, и на аргументы, какими бы важными они ни были. В данном случае молчание – золото. И когда придет ваша очередь говорить, делайте это спокойным тоном, без повышения голоса.

Умейте извиняться. В таких случаях трудно быть искренним, особенно если вы сами ни в чем не виноваты. Но ради успокоения клиента нужно выразить свое извинение и сделать это таким образом, чтобы это воспринималось естественно, а не как элемент должностных инструкций. В зависимости от ситуации это могут быть такие слова, как:

• «Я сожалею, что вы недовольны своей покупкой. Давайте я помогу вам с возвратом или заменой на другой, аналогичный продукт».
• «Жаль, что вы не получили ваш заказ вовремя. Позвольте мне предложить вам небольшой подарок со стороны нашего интернет-магазина».
• «Мне искренне жаль, что вы так расстроены. Но я знаю, как вам помочь, и обещаю решить проблему как можно быстрее».

Возьмите ответственность на себя. Не имеет значения, кто создал проблему или что происходило до того, как клиент начал общаться с вами. Скажите ему, что вы лично займетесь поиском выхода из сложившейся ситуации и сделаете все, что от вас зависит, чтобы ему помочь.

Способ дистанцироваться от проблемы, заявив, что вы не ответственны за это направление, да и вообще виноваты сотрудники другого отдела, может быть заманчивым. Вот только отложите этот соблазн куда подальше, иначе вы создадите у заказчика представление собственного бессилия. У клиента, который думает, что он общается с кем-то, кто не способен повлиять на ситуацию, появится еще одна причина для разочарования и гнева.

Клиент на первом месте, проблема – на втором. В большинстве случаев необходимо решить сразу два вопроса – собственно, саму проблему, для чего могут понадобиться административные или другие меры, и вопрос номер два – успокоить заказчика, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах. Поэтому, прежде всего, нужно признать проблему клиента и достаточно его успокоить, чтобы сконцентрироваться на технических или административных вопросах, которые могут потребовать гораздо больше времени и внимания.

Решите проблему. После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы. Только совместно с заказчиком вы можете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось. Предложив решение, вам важно получить поддержку этого варианта со стороны клиента, а затем, если это приемлемо, действовать быстро.

Однако имейте в виду, что вы работаете в коммерческой структуре, а значит, не можете предложить компенсацию выше определенного уровня. Решение должно быть справедливым и удовлетворительным для обеих сторон.

Продемонстрируйте внимание. Если это возможно, по истечении определенного времени (неделя или месяц) продемонстрируйте свое хорошее отношение к заказчику, с которым возникла конфликтная ситуация в прошлом. Как вариант — телефонный звонок или письмо на электронную почту, которое показывает ваше внимание конкретно к этому клиенту. Даже такого, казалось бы, простого хода, может быть достаточно, чтобы сохранить лояльных покупателей и получить новых по рекомендациям.

Работа с трудными клиентами является одной из негативных сторон бизнеса в сфере услуг. Тем не менее этого не избежать, поэтому всегда нужно иметь в запасе план реакции в случае подобных ситуаций, ведь от такого никто не застрахован.

Ошибки, которых не стоит допускать

Как видите, эффективная работа с жалобами клиентов сродни настоящему искусству. И если советами относительно правильных действий в таких ситуациях мы уже поделились, нелишним было бы знать и то, как делать не стоит. И вот каких ошибок однозначно нужно избегать:

1. Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.
2. Перебивать его и давать волю эмоциям.
3. Начинать оправдываться.
4. Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.
5. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.
6. Реагировать на жалобы медленно и срывать обещанные сроки.

Не забывайте, что лояльность со стороны клиента во многом зависит от его опыта общения и взаимодействия с вами. И допущенные со стороны представителя бизнеса ошибки могут дорого обойтись как компании, так и ее сотрудникам.

Репутация в Сети

Еще до появления Интернета, смартфонов и социальных медиа предпринимателям была известна простая истина: клиент, недовольный обслуживанием, с большой вероятностью поделится своим негативным мнением о компании как минимум с ближайшими друзьями. Теперь же, в эпоху повсеместного доступа к Сети, он может распространить эту информацию среди тысяч людей, сведя к нулю все ваши вложения в рекламу и в формирование позитивного имиджа компании. К сожалению, негативные комментарии обычно привлекают куда больше внимания, чем положительные.

Нерешенные жалобы, отсутствие реакции или ее неудовлетворительное качество часто приводят к эскалации конфликта и его вынесению в публичное поле. Если человек инициирует подобное обсуждение где-нибудь в социальных медиа или на страницах других сообществ, все больше недовольных клиентов, да и просто сочувствующих людей будут присоединяться к разговору, принимая его сторону. Чем острее будет его тональность, тем больше негативное настроение по отношению к вашему бренду будет распространяться на других людей. В результате это может вызвать эффект «снежного кома», который обладает достаточным потенциалом, чтобы нанести непоправимый ущерб репутации компании.

С целью недопущения подобной ситуации нужно мониторить отзывы о компании в группах основных социальных сетей, на страницах сообществ и тематических веток на форумах. Например, для интернет-магазинов такими целевыми площадками могут быть прайс-агрегаторы и региональные форумы.

Одним из эффективных инструментов, которые используют для такого мониторинга, является сервис Google Оповещения, подробную информацию о применении которого вы можете прочитать на страницах официального справочного центра.

А как вы справляетесь с недовольными клиентами?

Сохранять спокойствие при общении с недовольным заказчиком или покупателем далеко не так просто, как это может показаться на первый взгляд. Если у вас есть такой опыт, поделитесь своими советами относительно того, как правильно действовать в этих ситуациях. Расскажите свою историю в комментариях, ведь ваши методы могут оказаться очень ценными для наших читателей.

• Владимир Федоричак

Поток негатива: Как работать с недовольными клиентами

Иван Пластун Сооснователь «Везёт всем»

В любых работах, посвящённых маркетингу, найдётся множество вариаций одной истины: довольный клиент будет доволен, недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 50-ти другим. В ситуации стремительного развития социальных сетей концовку фразы смело можно менять на «недовольный клиент расскажет о своём недовольстве всем своим подписчикам, а если он сделает это талантливо, то они расскажут своим».

Не будем далеко ходить за примером. Известный музыкант Дэвид Кэррол однажды сдал свою концертную гитару в руки работников авиакомпании United Airlines, после чего гитара была благополучно сломана и восстановлению не подлежала.

После многочисленных, но безответных жалоб и просьб о возмещении ущерба Дэвид, видимо, поймал какое-то особенное Вдохновение Обозлённого Клиента (страшная штука, надо сказать), написал песню United Breaks Guitars («United ломает гитары») и снял клип, который стал одним из тогдашних хитов на YouTube (больше 10 млн просмотров). Не пожалейте своего времени, обязательно посмотрите ролик. Сделано действительно талантливо, и видно, как накипело на душе у человека.

Давайте поговорим о том, как же реагировать и работать с отрицательными отзывами о вашем проекте.

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться.
Ваш проект по определению не может понравиться
сразу и абсолютно всем

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться. Ваш проект по определению не может понравиться сразу и абсолютно всем. Всегда найдутся критики, ненавистники, завистники, конкуренты и (представьте себе) хорошие и адекватные пользователи, которые действительно столкнулись с определёнными проблемами при использовании вашего продукта. Потому что цель 99% ваших клиентов не в том, чтобы испортить вам настроение и отщипнуть ещё немного от исхудавшего мотка ваших нервов, — они просто хотят решить свою проблему как можно быстрее.

Сделайте так, чтобы абсолютное большинство любых отзывов (в том числе и негативных) попадало прямо к вам в руки. В этом вам поможет хорошо организованная служба поддержки, удобная форма обратной связи и отлаженная система тикетов, позволяющая обратиться к администрации сайта. Куда легче разобраться с недовольными клиентами, если все жалобы будут поступать в одно место и вам не придётся гоняться за ними по всему интернету.

В «Везёт всем» мы звоним каждому клиенту после совершённой перевозки, чтобы получить возможность приобрести две заячьи тушки — положительный отзыв довольного клиента, который мы разместим у себя, или отрицательный отзыв недовольного пользователя, мнение которого мы попытаемся исправить, решив его проблему.

При этом в любом случае проводите ежедневный мониторинг всех основных социальных сетей, не забывая о такой удобной штуке, как поиск по блогам «Яндекса» (или о Google-оповещениях, которые помогут вам моментально отслеживать упоминания продукта в сети). Если ваш продукт достаточно популярен и собирать отзывы вручную тяжело, есть специально обученные «сайты-ловчие», которые самостоятельно сделают всю работу. Рекомендую попробовать youscan и buzzlook — потрясающе удобные штуки. Единственное — заранее успокойте внутреннего паникёра. В интернете про всех много и с удовольствием пишут, правда ведь?

Что ж, заветные негативные отзывы у нас в руках. Пора приниматься за работу:

Умейте отличать критику от явной провокации. Клиент, который ругает ваш сайт в общих чертах, без опоры на конкретные примеры, щедро раскидывая слова «ужаснейший», «отвратный», «худший дизайн в мире» и при этом вовсю грубит, не стоит вашего времени.

Не проявляйте ответный негатив. После агрессивного ответа клиент, скорее всего, заведётся ещё сильнее, и разбор неприятной ситуации неизбежно затянется, перейдя в затяжной холивар.

Не бросайте негативного клиента на полпути к решению проблемы. Нет в мире более обиженного существа, чем пользователь, которому обещали исправиться и обманули.

Общение с клиентом должно быть целиком и полностью направлено на решение его проблемы. Опишите ему возможный выход из ситуации, спросите совета, покажите заинтересованность. Вопрос «Если мы предложим такую альтернативу?» сыграет куда лучше, нежели «А что вы хотите взамен?».

Обязательно извинитесь перед клиентом и предложите ему небольшой бонус, желательно связанный с вашей компанией.

Негативные отзывы — это своеобразный поход вашего проекта в фитнес-зал. Конструктивная критика помогает «подтянуть» проект, исправить слабые места, найти и закрыть не видные замыленному глазу бреши.

И помните, что ваша репутация работает на вас, только если вы работаете на неё.

Как работать с недовольными клиентами?

И только от ваших действий зависит, перейдет он к конкурентам или останется; расскажет друзьям о неудачном опыте или восхитится отличным обслуживанием.

Вам в помощь распространенные типы клиентов, пошаговая инструкция по улаживанию конфликтов и рекомендации, как превратить отрицательный опыт в новые возможности.

Типы недовольных клиентов

Одни клиенты ожидают основательных извинений, другие реагируют спокойно, но мотают на ус, а третьи настаивают на незамедлительном решении проблем. К каждому требуется особый подход, и хорошо, если вы сразу определите какой. Понимая, чего от вас ждёт клиент, вы правильно построите беседу и сведёте недовольство к минимуму.

Свирепый клиент направляет на вас поток непрерывных обвинений — общих и, возможно, личных. Требуется некоторое время на то, чтобы он перешёл непосредственно к проблеме.

Иногда подобное поведение специально «приукрашено», чтобы вызвать чувство вины, из-за которого сотрудники всячески пытаются хоть как-то угодить.

Проявите твердость, терпение и вежливость. Оправдания не помогут. Лучше сразу переходите к делу: объясните как, кто и за какое время решит возникшую проблему.

Уравновешенный клиент заменяет обвинения фразами «ну, не знаю», «как же так», «я бы поступил иначе». Он негодует культурно, высказывая озабоченность и несогласие.

Отвечайте спокойно, но уверенно. Решайте проблему и обязательно поддерживайте беседу на другие темы, так как этот тип клиентов особенно ценит внимание.

Тихий клиент редко жалуется, но ничего не забывает и делает выводы. В один прекрасный момент вы просто обнаруживаете, что он ушёл к конкурентам и попутно рассказал коллегам, как плох ваш сервис.

Организуйте легкий путь для претензий и жалоб: помогут периодические письма с короткой анкетой, звонок личного менеджера или другой способ в зависимости от принятых в компании норм. Вы не перестараетесь: по статистике, из 25 тихих клиентов жалуется только один.

Ключевой клиент осознаёт свою важность, уверен, что достоен лучшего, и готов за это платить. Как и свирепый типаж, он не терпит оправданий и требует быстрого устранения неполадок.

Решите проблему, после обязательно свяжитесь с клиентом, уточните, всё ли в порядке, и спросите, как компенсировать причинённые неудобства.

Всезнающий клиент огорчается из-за того, что вы не соглашаетесь со всеми его предложениями. Он искренне полагает, что разбирается во многих вещах, хотя это не всегда соответствует действительности.

Подробно разъясняйте вашу позицию и приводите примеры из личного опыта. Этот тип клиентов отлично подходит для совершенствования навыков общения..

Просящий клиент нацелен на компенсацию. Ему не нужны ответы и разъяснения. Если он считает, что вы провинились, его ничего не устроит, кроме бонуса за доставленные неудобства.

Самообладание, уверенность в продукте, точные цифры и проверенные факты помогут отразить необоснованный натиск.

Хныкающий клиент задаёт множество вопросов, не утруждает себя попытками разобраться в непонятных моментах, пишет в поддержку и жалуется даже в ситуациях, когда проблема не относится к вашему продукту.

Наберитесь терпения и сохраняйте хладнокровие. Удовлетворить такого клиента трудно: он ждёт самых подробных ответов и пространных извинений, после чего сразу находит повод для новой жалобы. Плюс в том, что он по достоинству оценит ваши усилия. Если ему всё понравится, он споёт о вас дифирамбы каждому знакомому.

Улаживание конфликта

С честью выйти из трудной ситуации и повысить репутацию компании в глазах клиента помогут семь проверенных шагов. Заранее запасайтесь выдержкой, терпением и дипломатичностью.

1) Выслушайте

Позвольте клиенту полностью высказаться. Возможно, он злится и общается на повышенных тонах. Не принимайте это близко к сердцу — агрессия направлена не на вас, а на ситуацию. Сохранять хладнокровие крайне трудно, но не поддавайтесь эмоциям.

Ваша задача — уяснить, в чём проблема, и помочь собеседнику выпустить пар. Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы.

Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность.

2) Проявите сочувствие

Нам всем приятно сострадание собеседника, особенно в стрессовых ситуациях. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен.

Ваши друзья: «Я понимаю ваше разочарование», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам бывал в такой ситуации и знаю, как это ужасно».

3) Извинитесь

Даже если лично вашей вины в сложившейся ситуации нет, обязательно принесите извинения. Попытки указать на виновных, списать проблему на сторонний сервис, магнитные бури или полнолуние неуместны, они лишь добавят масла в огонь.

Представьте себя на месте клиента, подумаете о неудобствах, которые были ему доставлены, и попросите прощения.

Ваши враги: увиливание, фальшь, формальная вежливость.

4) Определитесь с действиями

Если вы до конца не уверены, чего ожидает клиент, просто спросите его. Повторите ключевые моменты проблемы и при необходимости задайте дополнительные вопросы. Так клиент поймёт, что вы слушали его внимательно, а вы подтвердите свои предположения относительно того, в каком направлении двигаться. Вы должны чётко понимать, какой результат оставит клиента довольным.

Ваши друзья: желание докопаться до сути, спокойствие, дружелюбие.

5) Решите проблему

Если решение проблемы в вашей компетенции — сделайте это. Если нет, сразу подключите специалиста, который лучше других справится с задачей. Объясните клиенту свои действия и предупредите, сколько времени займёт устранение недочётов.

Предложите компенсацию: скидку, бонус или бесплатное использование вашего продукта в течение определенного времени. Если затрудняетесь, спросите у клиента: «Что мы можем сделать для вас в виде компенсации?»

Ваши враги: хаотичность действий, медленное реагирование, отказ от компенсации.

6) Восстановите силы

После достижения нужного результата отдохните, а также уделите несколько минут осмыслению произошедшего. Даже если клиент в итоге остался доволен, подобные ситуации не проходят бесследно. Поэтому короткое «очищение» разума пойдёт вам на пользу. Документирование событий (время, дата, проблема и решение) упрощает этот процесс.

Ваши друзья: небольшой перерыв, анализ ситуации, выводы на будущее.

7) Проведите диагностику

Цените недовольного клиента — он показал слабое место продукта или обслуживания. После того, как уладите конфликт, разберитесь в причинах. Не ищите виновных, не разжигайте войну между сотрудниками — просто убедитесь, что в будущем подобное не повторится.

Ваши враги: пренебрежение к поступившим сигналам и отсутствие «работы над ошибками».

Из общего сегмента покупателей ваших товаров или услуг, 15% — покупателей относятся к классу проблемных. В данной, очень занятной статье, мы разберемся кто же такие эти — постоянно недовольные, наполненные негативом клиенты, которые постоянно жалуются, пишут негативные отзывы, и сами заносят себя в список нежелательных для любой компании. Про таких даже говорят: «Лучше не продать — чем продать. Себе дороже выйдет!»

Недовольный клиент – состояние или стиль жизни?

Те, кто в продажах давно, скажут с уверенностью, что существует такой тип клиентов, которые находятся в постоянном недовольстве. Они недовольны не только работой персонала, но и качеством товара, собой и жизнью в целом. Безусловно, любого человека, можно довести до состояния недовольства и агрессии, в работе с людьми – это бывает, но речь идет о клиентах, которые заводятся с пол-оборота, сразу пишут жалобы, негативные отзывы из-за причин, которые явно не заслуживают подобного решения.

Негативизм, который пропитывает их насквозь, слышен в том, что они говорят, как они говорят, и соответственно отражается на их поведении. Это действительно их формат жизни, в котором им удобно находится. Данных клиентов объединяют схожие особенности:

• излишняя критичность;
• нежелание идти на компромиссы;
• обидчивость;
• агрессивность;
• нестандартные выводы после общения с продавцом;
• часто провоцируют на негативную ответную реакцию;
• закомплексованы.

Если переход на негатив вызван какой-нибудь текущей ситуацией – он решается стандартными методами:

• активное слушание;
• гашение конфликта;
• решение проблемы,

то в нашем случае этим не отделаться.

Как общаться с клиентами-негативистами?

Когда клиент выражает подобные проявления, знайте перед вам уже реальная проблема. Первая ошибка всех продавцов – это встречать таких клиентов с поставленной улыбкой – в привычном формате. Это не только не помогает в данном случае, но и усугубляет ситуацию. Восприятие клиента обострено и на фальшивую улыбку может последовать моментальная реакция, например:

«Вас что-то рассмешило?» или «Вы смеетесь с меня?»

или

«Давайте будем улыбаться потом»

Это первый сигнал принадлежности клиента к рассматриваемому типу. Далее. Если вы начнете отрабатывать стандартные этапы продаж, будьте готовы что, вас резко перебьют и внесут свои правила игры:

Клиент: «Значит, послушайте меня! Давайте я буду говорить, а вы послушайте!»

Или «Какая разница, что меня интересует! Я могу осмотреться?»

Это очередное проявление клиента – негативиста. Так что же делать, как себя вести с таким клиентом? Все просто – отпустите ситуацию и не пытайтесь взять инициативу в свои руки – это бесполезно. Ваша задача – вести себя нейтрально, без эмоций и экспрессии. Клиент спрашивает – вы отвечаете. Не допускайте споров, долгих обсуждений, открытых вопросов – это усугубит ситуацию. Клиент может воспринять это, как попытку управлять им. Просто примите факт – поступки и состояние такого клиента вне вашей власти. Вы не сможете его расположить к себе, развеселить его, повлиять на его решение, так как у всех негативистов синдром тотального недоверия.

Если вы вовремя распознали такого клиента, вы увидите, что поведение клиента измениться в лучшую сторону, он станет менее напряженным и более покладистым. Это из-за того, что вы приняли его правила игры и больше не представляете собой психологический барьер.

Важный совет! Если речь идет о сложных (долгих) продажах — фиксируйте информацию, которая носит финансовый характер, точную цифровую информацию или сроки, на бумаге. Такие клиенты очень часто забывают цифры, поэтому нужно иметь доказательство на бумаге для урегулирования споров и конструктивной работы.

Не беспокойтесь о том, что в данной статье мы идем в разрез всем привычным принципам продаж. Работа с клиентами негативистами — психологически сложная и не всем под силу, однако такие клиенты будут всегда и вам нужно быть готовыми принять их без стресса.

Как уладить недовольного клиента интернет-магазина?

Любой коммерческий проект рано или поздно сталкивается с распространенной проблемой – негативными отзывами, жалобами, возражениями, такова реальность онлайн-бизнеса. В среднем показатель недовольных покупателей составляет 10-20%. Что делать с ними, вы узнаете в статье, а вот чего делать точно не стоит, так это игнорировать проблемные ситуации. В итоге репутация сайта может серьезно пошатнуться. Поэтому работать со сложными клиентами интернет-магазина однозначно нужно. Профессиональные действия смогут снизить накал страстей, создать крепкий фундамент онлайн-торговли.

Топ-10 способов улаживания недовольных клиентов

Согласно исследованиям, 70% клиентов, жалоба которых рассмотрена и удовлетворена, вернулись в интернет-магазин для совершения покупок. 30% из них пополнили постоянную базу клиентов. Причиной подобного поступка является повышение лояльности покупателя, который во время конфликта ощутил себя значимым и теперь точно уверен, что при возникновении малейших трудностей можно рассчитывать на защиту и поддержку. Конечно, он с удовольствием повторно купит товар на сайте.

Для руководителей бизнеса в сети разработаны инструменты, позволяющие недовольного покупателя превратить в постоянного. Для достижения цели применяйте следующие варианты решения ситуации:

1. Менеджер для работы по возражениям

Средней и крупной торговой площадке в сети специалисты настоятельно рекомендуют нанимать специалиста, который будет работать только с возражениями. Небольшие магазины также могут использовать идею, если им позволяет бюджет. Менеджер должен быть коммуникабельным, стрессоустойчивым, вежливым, компетентным в данном вопросе. Последнее означает, что работник должен досконально знать ассортимент, а также ориентироваться в том, что реально может предложить торговая площадка. Побеспокойтесь о наборе профессиональных кадров, которые бы блестяще справлялись с жалобами, а не усугубляли ситуацию. Если менеджер пообещает нечто невыполнимое, чем введет собеседника в заблуждение, то такой эксперимент может закончиться для магазина плачевно. Если вы второй раз расстроите обиженного потребителя, тогда ищите гнев в каком-либо посте на страницах его профиля или блога, о котором незамедлительно узнают все его подписчики. А если жертва неудачной покупки сделает это талантливо, то отзывом-шедевром поделятся друзья со своими. Вывод: на таких сотрудниках не стоит экономить.

2. Обратная связь на сайте

Первое, что делает потребитель, не получивший обещанного, – ищет, куда вылить злость. Прекрасно, если жертва позвонит на горячую линию интернет-магазина. Этот момент нужно учитывать при наполнении сайта. Контактная информация (включая телефон, электронную почту, ссылки на социальные связи, мессенжер) должна располагаться так, чтобы покупатель без лишних усилий обнаружил ее. Некоторые компании совершают непоправимую ошибку, размещая контакты в малозаметных зонах страниц с целью запутать пользователей. Они глубоко заблуждаются, считая, что жертва конфликта заморится искать способы связаться, поэтому оставит вопрос без решения, не будет выяснять отношения. В реальности при таких случаях дело обстоит иначе: покупатель не находит способа связаться с вами, его гнев возрастает до пиковой точки, и тогда он начинает мстить, оставляя негативные отзывы о вашей компании где угодно: на форумах, блогах, независимых платформах, посвященных отзывам.

Лучше внедрить в функционал магазина блок обратной связи с возможностью написать сообщение, где пользователь в письменном виде выскажет претензию, выплеснет эмоции. Для руководства торговых площадок подобный шаг даст дополнительное время, чтобы поразмыслить над сложившейся неприятностью, составить план и стратегию эффективного устранения недочетов.

3. Письмо или уведомление о том, что жалоба поступила

Вы не сможете связаться с человеком в ту же минуту, когда он написал жалобу. На время обработки запроса вам понадобится время, чтобы изучить заказ клиента, историю и частоту покупок, связаться с перевозчиками, собрать другие важные нюансы, чтобы принять справедливое решение. Однако в это время успокойте клиента. Отправьте сообщение следующего содержания: «Здравствуйте. Мы получили от вас письмо. Специалисты уже работают над решением вопроса. Мы обязательно поможем вам. В ближайшее время ожидайте звонка». Смысл в том, чтобы успокоить клиента, внушить уверенность в том, что инцидент разрешится в его пользу.

4. Личное общение

Звонок представителя интернет-магазина с искренними извинениями от лица компании эффективнее, нежели стандартное сообщение. Главное – суметь донести сожаление, проявить сочувствие, понимание. Адресат не должен слышать в голосе менеджера или работника интернет-магазина негатива или грубости, так как гнев у обиженного клиента может вспыхнуть еще с большей силой.

5. Комфортное решение проблемы

Существует классический список тех решений, которые с высокой вероятностью помогут решить конфликтную ситуацию:

• быстрый возврат товара;
• возврат средств в кратчайшие сроки;
• обмен некачественного товара на продукцию без брака;
• ремонт поломки в сервисном центре.

Решения принимаются ситуативно, зависимо от конкретного человека и степени причинения ущерба. В некоторых случаях подобные методы абсолютно не сработают.

6. Вознаграждение за неудобства

Простым извинением в таком случае не обойтись. Здесь потребуется что-то дать взамен (материальное), к примеру, скидку, бонус на счет, купон на следующую покупку. Опять же, начисление стоит делать в личном кабинете или на аккаунт покупателя. Начислив баллы или сумму средств на счет сайта, вы закидываете удочку. Пользователь останется с вами, ведь применить скидочное предложение можно будет только при заказе. Этот способ пользуется особой популярностью среди интернет-магазинов, так как позволяет «убить двух зайцев»: решить спор и сохранить клиента.

7. VIP-клиент

Метод подразумевает создание уникальных и эксклюзивных условий, чтобы покупатель смог почувствовать себя особенной, избранной, значимой персоной. Предложите ему членство в закрытом клубе, максимальный процент скидки на постоянной основе или новый статус, позволяющий экономить на приобретении товаров. Метод целесообразно применять в крайне сложных ситуациях, когда причинен серьезный ущерб.

8. Микс привилегий

Как правило, на клиентов безотказно действует двойное или тройное предложение в спорной ситуации. Например, вы звоните, извиняетесь, предлагаете несколько вариантов решения: скидку на следующий заказ в размере 100 гривен или 5% скидки на весь товар на постоянной основе. Если покупатель замешкается, услышав предложение, значит, оно ему понравилось. Тогда не давите, не подгоняйте, дайте ему подумать и успокоиться, сообщите, что перезвоните для уточнения вопроса тогда, когда он пожелает. Создайте иллюзию, будто в руках клиента власть. Скажите, что он может не торопиться, предложение бессрочное, компания готова ждать его решения столько, сколько потребуется. Такой метод во многих ситуациях действует безотказно.

9. Подарок – лучший способ порадовать, поднять настроение

Наиболее эффективные виды сюрпризов:

• тематический помощник (изучите желания пользователя, сохраненные товары, которые нравятся, поднимите историю заказов покупателя и предложите подарок «по интересам». Пример: если клиент приобрел смартфон, тогда подарите карту памяти, чехол, готовую гарантию на смену стекла в случае повреждения или другой практичный презент);
• подарок не из интернет-магазина. Некоторые магазины занимаются продажей дорогостоящих вещей/предметов, например, плоттеров для широкоформатной печати, ювелирных изделий, дизайнерской одежды и другое. Если мелких товаров по доступной цене в витрине интернет-магазина нет, а дарить дорогое – это большие убытки для фирмы, тогда можно преподнести иной, не менее красивый жест. Подарите бутылку шампанского или еще какой-то подарок, вызывающий ассоциацию с праздником. Обязательно побеспокойтесь о том, чтобы его выпускал надежный и проверенный производитель. Доставьте сюрприз адресно (курьером), приложите красивую открытку с извинениями.

10. Не нужно мелочиться

Когда жертва вашей торговли расстроена, порадуйте ее своей щедростью, насколько это возможно. Например, если вы планируете забрать туфли с браком и переслать такие же, но в идеальном состоянии, тогда возьмите издержки по пересылке заказа на себя. Сообщите радостную новость: «Доставку оплачивать не нужно». Вместе с туфлями положите какой-то небольшой презент, например, крем для обуви или колготки (из ассортимента вашего интернет-магазина).

Индивидуальный подход в борьбе с негативом

Стремитесь подходить к решению вопроса персонально, вникая в ситуацию, в которой очутился покупатель. Если вы видите, что вам попался «крепкий орешек» и доступными методами не удается избежать скандала, тогда самое время применить нестандартные решения.

Прислушивайтесь к своим клиентам, порой, они сами говорят о том, чего желают. В разговоре может обнаружиться, что пользователь хочет скидку больше, чем та, которую ему предоставили. Он говорит: «Скидка? Неплохо, но такая мизерная…» Он дает сигнал к действию. Менеджер соглашается пойти навстречу, предлагает скидку в 2 раза больше. Здесь также важно не переусердствовать, чтобы клиент не подумал, что может просить все, что угодно и в неограниченном количестве. Важно сказать что-то подобное: «Мы видим, что вы активный покупатель, поэтому готовы сделать персонально для вас максимально доступную скидку в размере 7%». При такой формулировке вероятность, что клиент остановится и согласиться, достаточно высокая.

Персональное предложение может быть абсолютно разным. Главное для интернет-магазина – удовлетворить клиента всеми доступными способами в разумных рамках. Некоторые покупатели требуют того, что компания не в силах выполнить, например: «Вы отменили мой заказ. Меня не интересует, что платья закончились. Я хочу их немедленно, найдите способы достать одежду моей мечты…» Если товара нет на складе, и бренд больше не выпускает эту коллекцию, тогда удовлетворить просьбу покупателя невозможно. Остается только принести извинения и предложить найти другой товар, а также использовать классические методы (скидки, бонусы, купоны).

Время как важный фактор в разрешении конфликтов между покупателем и интернет-магазином

Относиться к жалобе нужно с пониманием и благодарностью, при условии, что ее автор – реальный клиент, а его претензия обоснована (конкурентов, недоброжелателей, спам исключаем). Негативные отзывы помогают компании совершенствоваться, развиваться.

Жалобы не должны вызывать раздражения, ведь стоит понимать, что в возражении скрыт не просто гнев, а реальный инструмент, помогающий определить проблемные места компании. Вам не нужно нанимать специалистов для тестирования качества функционирования сервиса, отзывы клиентов и есть ваш анализ ошибок в реальном времени, бесценный опыт для руководителя бизнеса.

Как правило, «нет дыма без огня». Если негативных отзывов по одному и тому же поводу не один, а несколько (например, долгая доставка), тогда поток разъяренных мнений необходимо уладить в экспресс режиме. Дальше нужно устранить саму проблему (в данном примере стоит сменить перевозчика, транспортирующего посылки с задержками).

Чем быстрее реакция магазина, тем легче уладить конфликтную ситуацию. Когда клиенту не отвечают, его переживания нарастают и увеличиваются, как снежный ком, который катится с горы.

Будьте осторожны со своими обещаниями, ведь «брошенный» покупатель, которому наобещали золотые горы и не выполнили, – еще хуже того, которого проигнорировали. Терпение у заказчиков ваших товаров может закончиться, тогда работать будет уже не с кем. За короткое время на эмоциях пользователь способен распространить негативные отзывы там, где вы меньше всего хотели бы их видеть. В результате – отток клиентов. Поэтому действовать нужно оперативно. Во многих успешных интернет-магазинах менеджеры по работе с проблемными клиентами работают круглосуточно и без выходных.

В заключении

Учитывая, что практически каждый покупатель в сети – активный пользователь соцсетей, то вероятность того, что он заявит окружающим о своей неудачной покупке – высока. О масштабах действия «сарафанного радио» напоминать не стоит. Избегайте рисков, решайте проблему в срочном порядке и до тех пор, пока покупатель частично или полностью не останется удовлетворенным.