Образец ответа на жалобу

Куда жаловаться на Сбербанк

8+

Основными составляющими плохого обслуживания в отделении банка являются хамство, предоставление ложной информации, непрофессионализм сотрудников отделения и т.д. Однако если клиента плохо обслужили и разговаривали с ним в грубой форме, клиент имеет право пожаловать на сотрудников отделения. Для этого есть несколько способов, а также различных инстанций. Сегодня разберем, как пожаловаться на Сбербанк, куда написать жалобу и в течение какого времени она будет рассмотрена.

Причины для подачи жалобы

Подавая жалобу необходимо помнить, что она должна быть обоснованной. Не стоит жаловаться на сотрудников или обслуживание, если у клиента просто было плохое настроение. Во-первых, такие претензии не будут рассмотрены, а во-вторых, можно напрочь испортить отношения с кредитной организацией. Деятельность компаний регламентируется законодательством, а также внутренним распорядком, где прописываются все обязанности сотрудников, в том числе и их поведение, внешний вид, общение с клиентом и т.д.

Причиной жалобы могут стать следующие факторы:

  1. Грубое нарушение установленных норм качества обслуживания. Сюда может входить отказ в обслуживании без объяснения причины, хамское отношение, предоставление недостоверной или вовсе ложной информации при получении консультации.
  2. Нарушения при работе с личными данными или документами клиента. Сюда относится разглашение персональных данных, предоставление личных документов или сведений третьим лицам без согласия клиента и иное.
  3. Ошибки при перечислении денежных средств или предоставление ложных сведений.
  4. Навязывание дополнительных услуг при подписании договора на обслуживание.
  5. Действия сотрудников банка, которые можно расценить как мошеннические.
  6. Блокировка счета без видимых на то причин.
  7. Некомпетентность сотрудников отделения и многое другое.

Основная часть жалоб касается человеческого фактора, то есть некачественное обслуживание, ошибки, хамство. Если клиент видит, что его права как-то ущемляются, он имеет право оставить жалобу, а куда, разберем ниже.

Кредитная карта #120подНОЛЬ Росбанка Кредитный лимит: 1 000 000 руб. Льготный период: 120 дней Ставка: от 21,4% Возраст: от 18 до 65 лет Рассмотрение: 3-5 дней Обслуживание: 0 рублей Кредитная карта УБРиР до 240 дней без % Кредитный лимит: 300 000 руб. Льготный период: 240 дней Ставка: от 30,5% Возраст: от 19 до 75 лет Рассмотрение: 30 минут Обслуживание: 0 рублей Дебетовая карта Польза от Хоум Кредит Банк Кредитный лимит: руб. Льготный период: дней Ставка: от % Возраст: от 18 до 64 лет Рассмотрение: 3-5 дней Обслуживание: 0 рублей Карта рассрочки Свобода банка Хоум кредит Кредитный лимит: 300 000 руб. Льготный период: 365 дней Ставка: от 0% Возраст: от 18 до 70 лет Рассмотрение: 15 минут Обслуживание: 0 рублей Visa Classic 100 дней без % Альфа-Банка Кредитный лимит: 1 000 000 руб. Льготный период: 100 дней Ставка: от 11,99% Возраст: от 18 до 65 лет Рассмотрение: 1 день Обслуживание: от 590 рублей

Куда подать в первую очередь

Пожаловаться на работу отделения или сотрудников кредитной организации можно в несколько различных инстанций, в зависимости от причины. Также есть вышестоящие органы, куда необходимо жаловаться в том случае, если вопрос со стороны руководства Сбербанка не был решен вовремя или в полном объеме. Однако в первую очередь необходимо оставлять заявку непосредственно в финансовой компании.

Контактный центр Сбербанка

В первую очередь большинство клиентов обращается сначала по бесплатному телефону горячей линии банка 8800555550 или 900. На самом деле, это один из самых «бесполезных» вариантов, так как в большинстве своем клиент получит только консультационные услуги. По большей части, по телефону, клиент сможет только высказать свое негодование.

Не всегда сотрудники службы поддержки надлежащим образом фиксируют обращения граждан. Однако следует проявить настойчивость, тогда, вероятнее всего, сотрудник составит обращение и даст ему ход. Проблем может решаться длительное время, до 1-2 месяцев. Также совершить звонок в службу поддержки можно прямо из мобильного приложения. В этом случае, звонок будет бесплатным.

Обратная связь на сайте банка

Еще один доступный способ пожаловаться, это оставить свои данные и заполнить анкету на сайте банковской организации через форму обратной связи. Для этого необходимо заполнить представленную анкету:

  • сначала клиент указывает цель своего обращения
  • далее, указывается причина обращения
  • затем, клиент подробно рассказывает о проблеме в специальном окне
  • если это необходимо, можно прикрепить файл, или скриншот, подтверждающий возникшую проблему
  • затем, необходимо указать свои личные данные, ФИО, номер телефона и предпочтительный способ связи и ответа на обращение

После того, как вся информация будет указана, клиенту необходимо нажать на кнопку «Отправить», а далее, ждать ответа от банковского учреждения.

Сбербанк Онлайн

У большинства клиентов финансовой компании есть личный кабинет Сбербанк Онлайн или в мобильное приложение. Здесь можно оставить различного рода претензии, в том числе и касающиеся ошибочного платежа, зажеванных банкоматом купюр, задержки платежа и т.д. Все жалобы оперативно передаются для решения, поэтому срок выполнения составит несколько дней.

Для оставления претензии через личный кабинет, нужно:

  • перейти в Сбербанк Онлайн по ссылке внизу страницы «Письмо в банк»;
  • далее, указывается информация, касающаяся возникшей проблемы.

Данный вариант отлично подходит для решения вопросов, так как переписки с банком будут храниться в течение нескольких месяцев, если вдруг потребуется ознакомиться с комментариями специалистов.

Сервис «Диалоги» в мобильном приложении

Лица, активно пользующиеся мобильным приложением, могут воспользоваться специальным сервисом, позволяющим получить ответ от сотрудника банка прямо в приложении. Для этого необходимо авторизоваться в личном кабинет, а затем перейти в сервис «Диалоги». Клиенту ответит первый освободившийся оператор. Если он не сможет решить возникшие проблемы, будет составлена претензия, которая направится для решения в режиме онлайн. Мобильную программу можно скачать для любого смартфона.

Офис банка

Кто-то привык решать все вопросы по старинке, поэтому такие лица предпочитают обращаться непосредственно в отделение финансовой компании. Сделать это можно в любом ближайшем подразделении Сбербанка при личном присутствии и при наличии документа, удостоверяющего личность. Наиболее действенным будет, если написать заявление-претензию в присутствии руководителя отделения. Образец заявления можно сказать на сайте или получить в офисе компании.

Начинать писать жалобу необходимо в том офисе, в котором и возникла конфликтная ситуация. Если вам было отказано в предоставлении или принятии заявления, вы можете написать жалобу в главный офис Сбербанк, расположенный в городе Москва. Но, как правило, руководителю отделения не на руку, если эта информация дойдет до вышестоящего руководства, поэтому спорные ситуации решаются на месте.

Служба Омбудсмена

Если решение по вашей проблеме вас не удовлетворяет, то клиент имеет право обратиться в службу Омбудсмена – это самостоятельное подразделение финансовой компании, подчиняющееся напрямую президенту финансовой компании Герману Грефу. Данное подразделение решает спорные моменты и разбирается в нестандартных ситуациях.

Основными принципами службы являются:

  • справедливость и объективная оценка ситуации
  • конфиденциальность всей полученной информации
  • независимая оценка
  • ответ будет дан в максимально доступной форме

Подать обращение можно по телефону горячей линии или .

Куда жаловаться, если ответ не удовлетворил

Не всегда ответ, полученный от банковской организации, удовлетворяет все претензии клиента. В этом случае есть иные инстанции, куда можно обратиться с жалобой на работу сотрудников или отделения в целом. Как правило, такие жалобы подаются в том случае, если были нарушены права клиента или банковская организация нарушила нормы закона. Однако стоит отметить, что рассматриваются такие обращения в течение 30 дней, а иногда и гораздо дольше. В этом случае, заявителю рекомендуется набраться терпения и сил.

Центробанк

Все банковские учреждения РФ поднадзорны Центральному Банку РФ. Именно он регулирует работу данных компаний, поэтому жалобы в ЦБ РФ вполне могут быть обоснованы, если:

  • Сбербанк нарушает закон о банковской тайне и разглашает информацию третьим лицам
  • сотрудники компании нарушает нормы работы, и безосновательно отказывают в обслуживании клиенту, например в открытии вклада
  • скрывают информацию о действующих тарифах, ставках и т.д.

Для того чтобы подать жалобу, необходимо перейти на сайт Центрального Банк РФ и нажать на кнопку «Интернет-приемная». Здесь будет представлено четыре блока, среди которых необходимо выбрать «Подать жалобу». А далее, уже необходимо следовать инструкции, где нужно:

  • выбрать банковский продукт, по которому возникли проблемы;
  • выбрать финансовую компанию;
  • написать текст обращения не более 5000 символов и при необходимости прикрепить файлы, подтверждающие сказанное.

Ваше обращение будет зарегистрировано, после чего оно направится в необходимые структуры. Как показывает практика, ответ на обращение приходит в течение нескольких дней. Если ситуация довольно нестандартная или сложная, на это может потребоваться больше времени.

Роспотребнадзор

Данное учреждение занимается решением вопросов, касающихся нарушения прав потребителей. Подать жалобу можно двумя способами:

  1. С помощью электронной почты, написав письмо на сайте Роспотребнадзора через форму «Обратной связи».
  2. По телефону бесплатной горячей линии 88001000004.

Текст обращения необходимо уместить в 2000 символов и при необходимости приложить документы, подтверждающие возникшую проблему. В зависимости от сложности вопроса, решение будет получено в течение 10-30 дней с момента подачи заявки.

Федеральная антимонопольная служба

Обращаться за помощью в данную структуру необходимо в том случае, если:

  • клиенту навязывают дополнительные услуги, в том числе и услугу страхования;
  • насильно принуждают сотрудничать с конкретной финансовой организацией;
  • не исполняют условия рекламной акции и т.д.

Обратиться с жалобой можно с помощью электронного письма на сайте через вкладку «Контакты», письмом лично в руки, записавшись на прием, либо положить письмо с обращением в специальный почтовый ящик, находящийся на первом этаже ФАС.

Роскомнадзор

Данное учреждение призвано защищать персональные данные клиента, поэтому, если в отношении заявителя нарушен закон о хранении персональных данных, то обращаться следует именно в Роскомнадзор. Узнать подробности обращения можно по телефону +74959876800, или же обратившись лично в офис структурной организации. При себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность.

Прокуратура

Можно сказать, что это последняя инстанция, куда следует обращаться, если все другие обращения не дали результата. Обращаться следует территориальный орган, расположенный по месту вашего проживания. К обращению потребуется приложить всю имеющуюся документацию по данному вопросу (ответ от банка, письма и т.д.). Жители Москвы могут подать жалобу онлайн.

Исковое заявление в суд

Самый серьезный шаг – это обращение в суд. В этом случае, клиенту необходимо быть уверенным полностью в своей правоте, в противном случае дело будет проиграно, а клиент понесет еще и финансовые убытки. Для подачи иска в суд необходимо собрать всю документацию, касающуюся данного вопроса (жалобы, обращения, их номера, фотографии, квитанции и т.д.). Однако стоит помнить, что судебные издержки будут оплачены той стороной, которая проиграет дело.

Образец заявления

Для подачи искового заявления, необходимо правильно заполнить документ. Шаблон можно скачать в интернете или воспользоваться приведенным ниже образцом.

В ПАО Сбербанк от владельца счета

Иванова Виктора Семеновича 27.11.1955 г.р.

Проживающего по адресу г. Самара, ул. Авторы, 12

Паспорт: 3610 120564, выдан ОУФС по Самарской области

Телефон:+79270000000

Электронная почта: ivanovvs@….ru

Заявление:

Прошу Вас отменить ошибочный платеж, зачисленный на расчетный счет 408123045…… 2510.20__ года в размере 25 315,20 рублей. Ошибочную сумму прошу вернуть мне по следующим реквизитам:

р/с …….

ИНН……..

БИК………

Номер карты……..

ФИО Получателя…………

(Здесь клиент указывает причину своего обращения)

Приложения:

квитанция об оплате

копия паспорта

реквизиты для получения перевода

Иванов В.С Подпись:

30.10.20__ г.

Более точное заявление можно скачать на сайте кредитной организации или обратиться за шаблоном в отделение Сбербанка.

Сроки рассмотрения

На рассмотрение письменных жалоб и обращений от населения отводится 30 дней. В течение этого времени, Сбербанк должен направить на адрес заявителя письменный ответ о том, что жалоба была рассмотрена и принята в работу, а также какие меры были приняты для решения спорной ситуации. Также законом предусмотрен отдельные случаи, когда кредитная организация не успевает в течение этого времени урегулировать вопрос и ей отводится еще 30 ней для принятия решения. Клиента также должны письменно уведомить, что жалоба находится в работе.

Причины для отказа

Отказать в рассмотрении вашего обращения могут только в том случае, если претензия не обоснована. Например, никакой реальной проблемы не было, а клиент решил написать жалобу, например, на сотрудника банка, который ему не улыбнулся. Также жалобы по поводу выдачи кредитных средств тоже не будут рассмотрены, так как банковская организация оставляет за собой право принятия решения по заявке без объяснения причин отказа.

Подавая жалобу на сотрудников Сбербанк, необходимо быть точно уверенным в своей правоте. Если хамство или некачественное обслуживание имели место быть, то не стоит спускать это с рук, и обязательно следует обратиться сначала к руководству отделения, а уже потом идти дальше, если руководитель отделения не принял никаких мер по решению проблемы.

Восстановление на работе при незаконном увольнении

Куда обратиться при незаконном увольнении?

Если Вас незаконно уволили, ты вы можете обратиться в Трудовую инспекцию, Прокуратуру или Суд. Обращение в Инспекцию труда или Прокуратуру возможно как самостоятельно, так и воспользовавшись услугами адвоката по трудовому праву. В жалобе необходимо изложить все факты нарушения Ваших прав со стороны работодателя, указать Вашу фамилию, имя и отчество, а также все ваши контактные данные, полное наименование организации, где вы работаете и ее местонахождение. Как правило, указание нарушенных норм права и ссылок на закон не требуется. Сотрудники указанных ведомств сами являются компетентными юристами по трудовым спорам. Однако нужно понимать, что обращение в Прокуратуру или Трудовую инспекцию может быть эффективно только в случае, когда вину работодателя не нужно доказывать, т.е. увольнение является явно незаконным. В противном случае, если работодатели выдвигают свою версию событий — восстановление на работе возможно только через Суде.

Трудовая инспекция обязана принять Вашу жалобу на работодателя и осуществить проверку фирмы на предмет нарушения трудового законодательства не только в отношении Вас, но и в отношении всей фирмы в целом. Как правило, трудовая инспекция выносит предписание об устранении нарушений трудового законодательства и накладывает штраф, как на организацию, так и на конкретных должностных лиц.

Прокуратура, при получении жалобы от работника, как правило, перенаправляет ее в трудовую инспекцию. Прокуратура, как правило, занимается лишь трудовыми спорами, связанными с массовой невыплатой заработной платы, массовыми незаконными увольнениями, а также случаями, подпадающими под действие Уголовного кодекса.

Суд является единственным органом, который в полном мере в праве восстановить человека на работе. Его решения обязательны для всех граждан и организаций и исполняются в безусловном порядке. Следует помнить, что при спорах об увольнении срок обращения в суд — один месяц.

Когда увольнение признается незаконным?

1. Отсутствие оснований для увольнения.

Согласно ст. 77 ТК РФ устанавливаются общие основания для прекращения трудового договора, других оснований, не предусмотренных Трудовым кодексом или иным Федеральным законом, быть не может.

То есть, любое увольнение по основаниям, которые не предусмотрены Трудовым кодексом или иным законом, является незаконным.

Кроме того, что увольнение работника должно быть произведено по основаниям перечисленным в Трудовом кодексе, работодатель обязан доказать в суде, что такие основания действительно существовали, а не были им искусственно созданы. Например, если работник был уволен при неудовлетворительном результате испытания (ст. 71 ТК РФ – Результат испытания при приеме на работу), то есть как не прошедший испытательный срок, то в судебном процессе по трудовому спору работодатель будет обязан доказать суду и прокурору, что компетенция работника действительно не соответствует занимаемой должности, что он не выполнил предусмотренные Планом прохождения испытания задания. Подтвердить данные факты работодатель обязан, предложив на обозрение суда и работника прокуратуры письменные доказательства.

Также судом могут быть учтено насколько наказание в виде увольнения соответствует тяжести того или иного дисциплинарного проступка, даже если за такой проступок предусмотрено наказание в виде увольнения.

2. Нарушение порядка увольнения, как основание для признания увольнения незаконным.

Порядок (процедура) увольнения – это последовательность действий осуществляемых работодателем в целях прекращения трудовых правоотношений с работником. Такая процедура предусмотрена Трудовым кодексом и другими Федеральными законами.

К существенным нарушениям процедуры увольнения работника относится:

  • предусмотренные ст. 192 -193 ТК РФ нарушения порядка привлечения к дисциплинарной ответственности, в тех случаях, когда увольнение рассматривается как вид дисциплинарной ответственности;
  • если работодатель не предложил работнику все имеющиеся аналогичные или нижестоящие свободные должности подходящие работнику по состоянию здоровья (ч. 3 ст. 81 ТК РФ);
  • в случае если работодатель не учел мнение профсоюза в отдельных случаях увольнения его членов (ч. 2 ст. 82 ТК РФ).
  • Однако отдельные нарушения процедуры увольнения могут быть расценены судом как несущественные.

    Также, незаконным увольнением признается увольнение по инициативе работодателя беременных женщин, одиноких матерей и отцов воспитывающих ребенка младше четырнадцати лет, кроме как в случае ликвидации организации (ст. 261 ТК РФ), незаконно увольнять сотрудника по инициативе работодателя в то время, когда он находится в декретном или обычном отпуске, либо на больничном (ст. 81 ТК РФ).

    В случае нарушения работодателем законодательства о труде и об охране труда он может быть привлечен к административной ответственности по ст. 5.27. КоАП РФ.

    Следует иметь в виду, что в случае незаконного увольнения с работы начинать действовать необходимо как можно быстрее. Согласно положению ст.392 ТК РФ, срок исковой давности по трудовым спорам, т.е. срок подачи искового заявления о незаконном увольнении составляет один календарный месяц с того дня, как выдан приказ об увольнении или трудовая книжка, для других трудовых споров общий срок подачи иска составляет три месяца.

    Защита прав работника при увольнении наиболее эффективна в том случае, если интересы пострад авшей стороны представляют квалифицированные юристы. Обратившись за помощью в наше бюро, Вы получите компетентную юридическую консультацию и помощь, чтобы оспорить незаконное увольнение в судебном порядке, в комиссии по трудовым спорам, в прокуратуре. Грамотно составленные исковые обращения в суд и к работодателю помогают быстро и результативно разрешать возникшие трудовые споры.

    В том случае, если Ваши трудовые права нарушены, не стоит пренебрегать услугами профессиональных юристов. Мы сможем установить и доказать неправомерность действий, совершаемых в отношении вас, и поможем восстановить справедливость, компетентно представив Ваши интересы в суде.

    Специалисты Бюро «Moscow legal» помогают при разрешении всех типов трудовых споров.

    Как происходит восстановление на работе?

    Подчас, даже выиграв трудовой спор в суде, у граждан остаются вопросы по самой процедуре восстановления на работе, особенно когда работодатель не хочет добровольно восстанавливать сотрудника на прежней должности.

    Согласно требованиям ст. 392 ТК РФ, в случае если работник не согласен с увольнением он вправе подать заявление о восстановлении на работе непосредственно в суд.

    Срок, в который работник может обратиться в суд в целях восстановления на работе, составляет один месяц с даты получения им приказа об увольнении или трудовой книжки, государственная пошлина при спорах об увольнении не оплачивается (ст. ст. 392, 393 ТК РФ).

    Судебные процессы по восстановлению на работе проходят в районном суде по месту регистрации работодателя и проводятся с обязательным участием прокурора. Срок рассмотрения подобной категории дел составляет один месяц, однако на практике данное требование судами не исполняется.

    Что делать если Вы выиграли Суд?

    В случае признания судом увольнения работника незаконным, работодатель обязан осуществить фактическое восстановление на работе незаконно уволенного сотрудника в прежней должности. Кроме того работодатель и выплачивает сотруднику установленный судом средний заработок за все время вынужденного прогула, данное требование предусматривается ст. 394 ТК РФ. Такое решение вступает в силу немедленно, согласно требованиям ст. 396 ТК РФ и ст. 211 ГПК РФ.

    Если же работодатель задерживает восстановление на работе такого сотрудника, то судом выносится решение о выплате среднего заработка за то время, когда работодатель задерживает исполнение предыдущего решения о восстановлении на работе.

    Решение Суда о восстановлении на работе при незаконном увольнении считается исполненным в том случае, если отменен приказ об увольнении и работник допущен к прежней работе (ст. 106 Закона об исполнительном производстве). Ст. 105 Закона об исполнительном производстве предусматривает, что судебный пристав-исполнитель выносит в адрес работодателя постановление о взыскании исполнительного сбора и устанавливает новый срок для исполнения решения суда по восстановлению на работе в том случае, если работодатель не исполняет решение суда по восстановлению незаконно уволенного работника. Однако, если и в этом случае работодатель не исполнит требований исполнительного документа в новый срок, то на него налагается штраф согласно требований ст. 17.5 КоАП РФ и устанавливает новый срок в течение которого должно быть выполнено восстановление на работе по суду. Если и в этом случае требование выполнено не будет, штраф увеличивается.

    Документы, содержащие требования к другой стороне сделки или причинителю вреда, называются претензии. В данной рубрике размещены примеры наиболее часто встречающихся в гражданском обороте документов такого типа. Воспользовавшись примерами и информацией к ним, составить претензию самостоятельно не составит труда. Кроме того, на сайте имеется возможность задать вопрос юристу для адаптации опубликованного примера претензии под конкретную ситуацию.

    Виды претензий

    Составлять претензии, наверное, приходилось каждому из нас. Чаще всего это претензии потребителя, требования которой связаны с действием Закона о защите прав потребителей. Мы разместили не только общий пример претензии потребителя, но и отдельные виды такого документа: претензия об устранении недостатков, о возврате товара, о возврате денежных средств и др. Подача претензии потребителя обязательна до обращения в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.

    Еще одним из видов обязательной претензии являются претензии по изменению договора и по расторжению договора. Это касается любых договоров, как заключаемых с физическими лицами, так и с юридическими.

    Приведены примеры претензий по отдельным договорам: купли-продажи, подряда, аренды, займа (претензия по расписке). В каждой статье обязательно указывается, является ли составление претензии в данном случае обязательным или носит просто рекомендательный характер.

    Отдельными видами претензий являются претензия на возмещение ущерба (до подачи иска о возмещении ущерба в ДТП, от залива квартиры и др.). Основанием их подачи является не сделка, но действие, следствием которого стало причинение ущерба.

    Претензия, как доказательство в гражданском деле

    Когда обязанность направления претензии прямо предусмотрена законом, подача искового заявления без предоставления доказательств направления претензии приведет к возвращению иска. И тогда истец будет вынужден сначала направить претензию и только потом вновь обратиться в суд.

    Часто претензионный порядок урегулирования спора предусмотрен самим договором. Хотя в качестве претензии может рассматриваться любая переписка, содержащая требования и позволяющая установить, на основании чего (договора, действия и др.) направлено такое письмо, рекомендуем в таких случаях составлять досудебную претензию.

    Образцы и примеры претензий

    На сайте можно скачать образцы претензий по самым распространенным правоотношениям. Кроме того, приведены примеры оформления претензий для конкретных жизненных ситуаций и дали рекомендации по их правильному составлению составлению.

    Рекламация

    Рекламация или письмо-претензия относится к деловой переписке и выражает претензии к стороне, которая нарушила условия сделки или договора. Претензия может быть выражена, например, при несоблюдении сроков поставки товара, поставки некачественного товара, продаже некачественной продукции в магазине, при оказании некачественных услуг, например, ремонтных работ и т.д.

    Как грамотно составить рекламацию?

    Рекламация имеет ту же структуру, что и деловое письмо. В ней обязательно указывается следующая информация:

    • реквизиты компании или организации и название, а также должность и фамилия, имя и отчество руководителя, в чей адрес отправляется рекламация;
    • реквизиты и название организации, которая отправляет претензию. Если это физическое лицо, то указывается его фамилия, имя и отчество, адрес проживания;
    • номер документа и дата его составления;
    • текст рекламации обязательно должен содержать конкретные претензии к организации, с указанием номера договора, который нарушен, например, при поставке некачественного товара или не в полном объеме;
    • в приложении обязательно приложить документы, подтверждающие вашу претензию, например, чеки, акты приема-передачи и т.д.;
    • выразить свои требования к адресату по поводу возмещения убытков, например, замене товара на другой качественный или допоставки товара и др.;
    • довести до сведения адресата о своих намерениях, в случае невыполнения вашей просьбы, например, обратиться с суд.

    Если письмо составляется физическим лицом, то оно может быть оформлено на листе формата А4. Рекламация от юридического лица оформляется на бланке предприятия или организации с фирменным логотипом и печатью. Подписывает руководитель предприятия.

    Как правильно написать ответ на деловое письмо? Этот вопрос возникает почти у каждого, кто пишет письма. Да, каждый может написать ответ. Но вопрос, сможете ли вы написать его правильно с точки зрения содержания письма? Поймет ли вас адресат? Или у него возникнут вопросы к вашему письму? Так что же следует писать в ответе на официальное письмо?

    Для начала необходимо знать, что каждое ответное письмо индивидуально, и однозначного способа по его написанию нет!

    В этой статье мы разберем, на какие письма пишут ответы, дадим общие рекомендации для составления писем ответов, слова и фразы для писем ответов и приведем примеры ответных писем.

    В каких случаях пишут письма ответы?

    Письма ответы пишут по самым разнообразным поводам.

    Наиболее часто письма ответы пишут на письма, требующие ответа (условно их можно назвать «письмами вопросами»). К таким письмам относятся письма просьбы, письма обращения, письма запросы, претензии (рекламации), письма требования и письма предложения (оферты, коммерческие предложения).

    Иногда письма ответы пишут на письма о сотрудничестве, приглашения, поздравления, сопроводительные письма, письма заявления и другие.

    Ответы на эти письма приобретают определенную форму в зависимости от характера исходного письма. Письма-ответы должны всегда содержать ссылку на исходящий номер и дату того письма, на которое вы отвечаете.Письмом ответом также является письмо подтверждение. Вот полезная ссылка на тему писем подтверждений https://delovoe-pismo.com/pismo-podtverzhdenie-pismo-podtverzhdenie-obrazets/

    Но даже если все письма-ответы по характеру ситуаций, поводов и вопросов разнообразны, существуют общие рекомендации, характерные для составления писем ответов.

    Итак, при написании писем ответов следуйте следующим рекомендациям:

    1. В обращении перед текстом вашего ответа по возможности общайтесь к получателю письма адресно (например, Уважаемый Иван Иванович, Уважаемые Коллеги и т.п.).
    2. Или в случае, если вы не знаете адресата по имени, то начните писать сразу текст без обращения.
    3. В письмах по электронной почте также можно просто поприветствовать адресата (например, «Добрый день!», «Добрый вечер!», «Здравствуйте!»…).
    4. В начале текста письма указывайте номер и дату письма, на которое вы отвечаете. Например, «В ответ на Ваше письмо исх.№234-11 от 24.05.2017г. сообщаем…» и т.д.
    5. Если вы отвечаете не на письмо, а на какой-то устный вопрос (в деловых переговорах, по телефону и т.п.), то в начале текста письма укажите, что вы отвечаете на этот устный вопрос. Например, «В ответ на Ваш устный запрос о ремонте кабельного провода, сообщаем …».
    6. На электронные письма общепринято давать ответ в течение одного дня с момента его получения, а оптимальное время ответа в течение 2-х часов. Своевременность — это дань деловому этикету.
    7. Если по каким-то причинам вы не можете дать своевременный ответ, то в течение 2-х часов с момента получения письма отправьте сообщение адресату следующего содержания: «Благодарим Вас за письмо. К сожалению, мы не сможем ответить вам в ближайшее время. Мы обязательно отправим Вам ответ в течение 48-ми часов.». Или укажите другой срок, в который вы сможете ответить адресату, и по возможности укажите причину задержки вашего ответа. Ответив таким образом, вы выразите уважение и внимание к адресату. И это положительно отразится на ваших деловых взаимоотношениях.
    8. Всегда пишите ответ, используя информацию полученного письма. Например, Благодарим Вас за предложение участвовать в конкурсе молодых талантов…
    9. Если в полученном вами письме есть вопрос, дайте на него исчерпывающий ответ. Например, Согласно п.7 Договора об оказании клининговых услуг ущерб не может быть возмещен.
    10. Если вопрос полученного вами письма может быть решен каким-то иным способом, напишите просьбу или пожелание, с помощью которого адресат может разрешить свою проблему. Например, Чтобы уточнить детали будущего Договора свяжитесь, пожалуйста, с нашим менеджером по тел. ХХХХХХХ…
    11. Отвечая на письмо, если есть подтверждение вашего ответа, укажите источник , на который вы ссылаетесь. Например, в соответствии с Регламентом корпоративного этикета №444-1 от 12.09.2017г. сотрудники операционных подразделений банка обязаны приходить на работу в специальной форме одежды.
    12. Если в письме адресата вам не понятны некоторые моменты, обязательно попросите адресата дать определенный ясный ответ на него. Например, Касательно встречи вашего Директора хотелось бы уточнить, в какое время 29 сентября 2017 года его встретить на вокзале г. Новосибирск? …
    13. Можно писать короткие ответы, но так чтобы они давали исчерпывающий ответ или побуждали адресата к определенным действиям. На какие виды писем можно написать короткий ответ? Это письма о сотрудничестве, коммерческие предложения (оферта), приглашения, сопроводительные письма к резюме и другие письма, ответы на которые предполагают краткого ответа.
    14. Более развернутого ответа требуют письма -запросы, рекламации, просьбы, претензии и жалобы. Причем все эти виды писем могут быть отправлены вам по самым разнообразным поводам, обстоятельствам и ситуациям. Поэтому написать короткий ответ на подобные письма сложнее. Такие ответы требуют более детального и критического подхода.
    15. Поставьте подпись — с уважением, ФИО.
    16. Оставьте ваши контактные данные — Контакты: e- mail: com, телефон +7xxxxxxxx98

    Слова и фразы, применяемые в ответных письмах:

    «В ответ на Ваше письмо …», «Согласно Вашему запросу …», «Согласно п.7 Договора об оказании клининговых услуг ущерб не может быть возмещен. «, «Исходя из Вашего письма …», «В соответствии с постановлением …», «В ответ на Ваш устный запрос о ремонте кабельного провода, сообщаем …», «Благодарим Вас за предложение о …», » Благодарим Вас за многолетнее сотрудничество с нами. Вы были правы …», «Благодарим Вас за письмо. К сожалению, мы не сможем ответить вам в ближайшее время.», «Приношу свои извинения, если наше обслуживание (наши услуги) не оправдало(-ли) Ваших ожиданий …», «Товар прибыл в хорошем состоянии …», «Приносим извинения за ….», «Позвольте нам извиниться за …», «Мы получили …», «Подтверждаем», «Основываясь на событиях, которые Вы описываете …», «Мы делаем всё возможное (всё, что в наших силах), чтобы убедиться, что данная проблема устранена», «Касательно встречи вашего Директора хотелось бы уточнить …», «Чтобы уточнить детали будущего Договора свяжитесь, пожалуйста, с нашим менеджером по тел. ХХХХХХХ…» и так далее. Прочитайте также полезную статью по этой теме https://delovoe-pismo.com/primery-phraz-delovogo-pisma-delovoy-slovarik/

    Пример ответа на запрос об учете канцелярских товаров

    Уважаемый Имя Отчество,

    На Ваш запрос о предоставлении информации об учете канцтоваров в Отделе по обслуживанию клиентов сообщаем, что к сожалению, наш отдел не ведет учет канцелярских товаров.

    По этой причине мы не можем предоставить Вам информацию об учете канцтоваров.

    с уважением, …

    Пример письма ответа о задержке товара

    Уважаемый Имя Отчество,

    В ответ на ваш запрос сообщаем, что в связи с техническими проблемами отгрузка товара задерживается.

    Мы можем отправить Вам товар только до конца следующей недели в срок до 20 февраля 2020 года.

    Надеемся на взаимопонимание и дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

    с уважением, …

    Пример ответа на запрос по количеству постов охраны и количеству охранников на объекте

    Уважаемый Имя Отчетсво,

    В ответ на Ваш запрос исх. №123-3 от 12.01.2020 года направляем следующую информацию по количеству постов и охранников с указанием их заработной платы:

    — На объекте по адресу ул. Гоголя д.3 находится три поста охраны.

    с уважением, …

    Пример ответа на запрос о принудительном взыскании и оплате денег за сотрудника

    Уважаемый Имя Отчество,

    В ответ на Ваш запрос исх. №123-3 от 12.01.2020 года о взыскании денег с Асина В.В. сообщаем, что мы не можем взыскать и оплатить деньги за данного гражданина, так как он не работает в нашей компании.

    с уважением, …

    Пример ответа о предоставлении прав на дистрибуцию товара

    Уважаемый Имя Отчество,

    Настоящим сообщаем Вам о предоставлении прав на дистрибуцию товара.

    с уважением, …

    Пример ответа на приглашение на конференцию

    Уважаемый Имя Отчество,

    Благодарим Вас за приглашение участвовать на конференции и встрече по теме «Энергетика, Электротехника и Энергетическое машиностроение» и сообщаем Вам о нашем участии на конференции.

    с уважением, …

    Пример письма ответа на запрос о дополнительной информации.

    Уважаемый Имя Отчество,

    Мы получили Ваше письмо №123-1 от 12 мая 2018 года и благодарим Вас за проявленный интерес к деятельности нашей компании.

    К настоящему письму прилагаем все подробные ответы на Ваши вопросы, с помощью которых Вы сможете лучше ознакомиться с деятельностью нашей компании. Также Вы можете ознакомиться с актуальной информацией и анонсами интересных акций на нашем веб-сайте www.reklama.com.

    В случае, если у Вас возникли дополнительные вопросы обращайтесь к нам по телефону +7ХХХХХХХХ.

    с уважением, ….

    Пример ответа на запрос.

    Уважаемый Имя Отчество,

    В ответ на ваш запрос №12-21 от 21.10.2019 г. сообщаем, что у нас нет обособленного подразделения по работе с клиентами.

    с уважением, …

    Пример ответа на приглашение по повышению квалификации работников

    АО «М» в ответ на Ваше письмо №32-2 от 12.09.2019 года направляет к Вам на обучение по повышению уровня квалификации работников бухучёта двух специалистов: Иванова В.В. и Репину А.И.

    Оплата за обучение данных специалистов переведена на указанный Вами счёт.

    с уважением, …

    Пример ответа на коммерческое предложение

    Уважаемый Иван Иванович,

    В ответ на Ваше коммерческое предложение о закупке товаров исх. №123-03 от 12.11.2019г. сообщаем, что Ваше предложение в настоящее время находится на рассмотрении у руководства компании.

    И в случае положительного решения нами будет произведена закупка предложенных товаров.

    с уважением, …

    Пример ответа на письмо об оферте.

    Уважаемый Имя Отчество,

    Благодарим Вас за предложение о поставке товаров и подтверждаем покупку товаров на предложенных Вами условиях.

    с уважением, …

    Пример ответа на претензию о поставке товара.

    Уважаемый Имя Отчество,

    Благодарим Вас за многолетнее сотрудничество с нами. Вы были правы, наша продукция всегда отличалась превосходной прочностью и качеством.

    Мы всегда готовы принять продукцию назад, если возникают проблемы с качеством. Однако пятна на товаре, о которых Вы указываете могут быть причиной неправильной распаковки и эксплуатации товара.

    с уважением, …

    Пример ответа на вопрос о о времени размещения информации на сайте

    Добрый день!

    Приносим извинения за временные неудобства.

    В связи с техническими проблемами на сайте Ваша информация будет размещена на сайте 26 сентября 2019 года.

    с уважением, …

    Пример ответа на запрос об изготовлении изделий

    На Ваш запрос о возможности изготовления подарочных сувениров сообщаем, что мы можем изготовить данные изделия.

    Стоимость изготовления сувениров составит десять тысяч рублей. Счет для оплаты прилагается к письму.

    с уважением, …

    Пример развернутого ответа на письмо запрос (обращение физического лица к гос. органу)

    Уважаемый Имя Отчество,

    Рассмотрев Ваше обращение, поступившее с Акимата г. Алматы за вх. №ТР-А-2247 от 15.09.2018 года по поводу законности проведения строительно-монтажных работ на асфальтировнной дороге, прилегающей к южной стороне земельного участка и жилого дома переулок 2, дом 3 в коттеджном городке «ЗХ» г. Алматы и принятии соответствующих мер, Управление градостроительного контроля сообщает следующее.

    По вышеуказанному адресу произведены аварийно-восстановительные работы на водопроводных сетях силами ТОО «Ж» . В настоящее время прорыв устранен. ТОО «Ж» обязуется восстановить места производства аварийных работ в срок до 30.09.2018 года.

    В соответствии с пунктом 32 статьи 1 Закона РК «Об архитектурной и строительной деятельности в РК» аварийно-восстановительные работы не входят в перечень строительно-монтажных работ и контролю со стороны Управления градостроительного контроля.

    Ставим Вас в известность о том, что на основании п.6 ст.14, п.1 ст.10, ст.12 Закона РК «О порядке рассмотрения обращений физических лиц и юридических лиц», настоящее письмо может быть обжаловано или опротестовано в порядке, предусмотренном законодательством РК в вышестоящий орган или в суде.

    Приложение: письмо от ТОО «Ж» на 1 листе.

    с уважением, …

    Пример ответа запрос о сравнительных технических параметрах

    В ответ на Ваш запрос №21-1 от 12.09.2018 года сообщаем, что в насосной установке пожаротушения, заложенной в проектной документации и в предлагаемой нами установке, используются одинаковые насосы.

    То есть технические характеристики этих двух установок идентичны.

    с уважением, …