СВ-Принт

Потребительские качества товаров и услуг

МКОУ «Верхнебалыклейская СШ»

Быковского муниципального района Волгоградской области

Урок технологии в 8 классе по теме

Потребительские качества товаров и услуг.

Учитель: Ледяев П.Я.

Цель: изучить понятия «потребительские качества товаров» и «потребительские качества услуг» их основные цели; выявить задачи, стоящие перед рекламой.

Оборудование: таблица кодов некоторых стран европей­ской системы кодирования.

Ход урока

I. Организационный момент

Знакомство с темой урока, целью, содержанием урока

II.Актуализация опорных знаний

Повторение пройденного материала.

1. Беседа по вопросам:

• Какие существуют расходы?

• Что такое-акция?

III.Изложение программного материала.

Рассказ с элементами беседы.

Учитель. Качество продукции (товаров) — это совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения

• Одной из важнейших потребностей человека является покуп­ка вещей и продуктов. Чтобы решить эту задачу, необходимо знать, из каких компонентов она состоит. Назовем их:

• планирование;

• денежный расчет;

• межличностные отношения;

• разделение труда;

• -управление;

• воспитание детей;

• бережливость.

• В разных семьях существуют разные подходы к совершению
покупки:

• одни могут себе позволить покупать все, что хотят;

• другие покупают только все то, что нужно;

-третьи вынуждены периодически (как позволяют средства ) делать запасы.

Как вы думаете, какой из подходов наиболее рациональный? (Ответы учащихся.)

При разумном ведении хозяйства некоторые вещи можно изго­товить дома или применить принцип вторичного использования (можно изготовить простейшую мебель для летней кухни).

Совершение покупки включает в себя следующие этапы;

• составление списка желательных вещей;

• привязка списка к соответствующим магазинам;

• получение информации о вариантах намеченной покупки, ка­честве и сроках ее

службы;

• факт совершения покупки;

• оценка приобретенного товара.

Давайте обсудим, по каким критериям вы оцениваете ту или иную вещь.

Скажите, какой смысл вы вкладываете в понятие «потребительские качества товаров?».

(Размышленияучащихся.)

(Надежность в использовании; полезность; соответствие назначению.)

В качестве примера охарактеризуйте практичность какой-то покупки по данным критериям.

(Примеры учащихся.)

Что понимаете под критерием «удобство»?

(Комфорт; уют.)

Каждую вещь мы оцениваем и с позиции категорий эстетики -прекрасное, безобразное, красивое, модное и др. Какие требования вы предъявляете к покупкам с точки зрения красоты, модности. оригинальности?

(Ответы учащихся.)

Красивая — это приятно оформленная вещь, выполненная с художественно-эстетическим вкусом.

Модность проявляется в господстве определенной общест­венной среде в определенное время тех или иных вкусов, прояв­ляющихся во внешних формах быта, в особенности одежды, аксес­суарах, украшениях.

Назовите, какие признаки характеризуют оригинальность.

(Не­стандартность; своеобразие; способность подчеркнуть достоин­ства покупателя или скрыть недостатки.)

Критерий «общность» подразумевает:

• соответствие другим вещам;

• способность вписаться в интерьер жилища.

Важно учитывать и такой критерий как ценность, то есть свой­ство предмета сохранять или даже увеличивать свою стоимость.

IV Закрепление нового материала.

А)Выступления учащихся. О потребительских качествах товара

1уч-к: В настоящее время современная наука и практика выработали систему количественной оценки потребительских свойств товаров(продукции), которые и дают конечные показатели качества. Достаточно широко распространена оценка свойств предметов (товаров, продукции) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

· показатели назначения товаров (продукции); ( Для чего нужен товар)

· показатели надежности товаров (продукции); (Надежен ли товар)

· показатели стандартизации и унификации товаров; (Отвечает ли государственному стандарту)

· эргономическиепоказатели товаров (продукции); (Удобство в употреблении)

· эстетические показатели товаров (продукции); (Эстетика в оформлении)

· экологические показатели товаров (продукции); (Экологически чистые)

· показатели безопасности товаров (продукции). (Безопасность в употреблении)

Показатели безопасности товаров(в том числе трикотажных) характеризуют особенности определенного вида продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала, например администратора торгового зала, кассира-операциониста в магазине трикотажных товаров) при эксплуатации или конечном потреблении продукции(товаров), хранении, транспортировании от механических, электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов, радиоактивных излучений . Показатели безопасности товаров(в том числе трикотажных) должны отражать специальные требования, обусловливающие меры и средства защиты человека в условиях возникновения аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности

2 уч-к:

При оценке потребительских свойств и показателей качества определенной группы товара в зависимости от задач оценки ее уровня выбор номенклатуры показателей качества происходит по следующим признакам:

Номенклатура показателей качества товара

Б)Реклама работы агенств независимых экспертиз

1 уч-к: ЦНПЭ(Центр независимой потребительской экспертизы)

2 уч-к: ANEX(Агенство независимой экспертизы)

В) Фотосессия «Потребительские качества товаров»

Ежегодно проблемы качества товаров и услуг рассматриваются на высшем уровне.

Потребительский рынок товаров и услуг

Набор потребительских товаров и услуг подрос в цене в России

Цене, престижу, качеству товаров и услуг, инновативность.

Специальная литература по изучению потребительских качеств и услуг

Всем товарам и услугам- высокое качество !

Знак высокой потребительской оценки качества товаров и услуг.

V.Практическая работа

1. Расшифровка штрих-кода

Учитель Выступая на рынке в роли покупателя, мы должны уметь пользоваться штрих-кодом, но мало кто знает, что он означа­ет.

Кто может расшифровать штрих-код?

Давайте расшифруем вместе один код 7690504035008.

76 — страна-изготовитель;

90504 — предприятие-изготовитель;

03500 — наименование товара (размер, масса, цвет);

8 — контрольная цифра.

2. Вычисление подлинности товара.

Теперь давайте вычислим подлинность товара.

Для этого нужно:

Выступление учителя:Присвоение кода стране осуществляет национальная ассоциа­ция автоматического кодирования продукции ЕАN (европейская система кодирования).

Ознакомьтесь с кодами некоторых стран в таблице .Она предназначена для продавцов и покупателей.

Код	Страна	Код	Страна
	США и Канала		Латвия
	Франция		Тайвань
	Болгария		Гонконг
	Германия		Япония
	Россия		Великобритания
	Греция		Перу
	Кипр		Аргентина
	Ирландия		Чили
	Бельгия и Люксембург		Эквадор
	Португалия		Бразилия
	Исландия		Италия
	Дания		Испания
	Польша		Куба
	Венгрия		Чехия и Словакия
	ЮАР		Югославия
	Финляндия		Турция
690,691	Китай		Нидерланды
	Норвегия		Южная Корея
	Израиль		Таиланд
	Швеция		Сингапур
	Мексика	90,91	Австрия
	Венесуэла		Австралия
	Швейцария		Новая Зеландия
	Колумбия		Малайзия
	Уругвай

Право ставить код на свои изделия имеют только те предпри­ятия, которые зарегистрированы в ЮНИСКАН.

3.Определение страны-изготовителя по предложенному коду.

VI. Итог урока.

• Какими же основными качествами должны обладать товары, покупки?

• Кто занимается проведением независимых экспертиз качества товаров?

Демонстрация проекта «Улучшение потребительских качеств товаров и услуг-залог крепкого здоровья!»

Качество и свойство продукции

Свойство продукции — это объективная особенность продукции, которая может появляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Свойства продукции можно условно разделить на простые и сложные. К числу простых свойств можно отнести вкус, внешний вид, цвет, а к сложным — перевариваемость, усвояемость и другие.

Качество продукции можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик продукции, посредством которых последняя будет отвечать требованиям потребителя.

Показатели качества

Для оценки качества продукции используют показатели качества — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям создания или потребления. Данный показатель количественно характеризует пригодность продукции удовлетворять определенные потребности. Показатель качества может выражаться в различных единицах (ккал, процентах, баллах и т.п.), но может быть и безразмерным. Для оценки качества продукции может применяться система показателей (единичный, комплексный, определяющий, интегральный).

Единичный показатель — это показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств (например, вкус, цвет, аромат, влажность, упругость, консистенция, набухаемость и т.п.)

Комплексный показатель — показатель, характеризующий несколько свойств продукции или одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых.

К комплексным показателям относятся:

• — пищевая ценность — содержание в продукции широкого перечня пищевых веществ (белков, жиров, углеводов, минеральных веществ, витаминов и др.), энергетическая ценность и органолептические достоинства продукции;
• — биологическая ценность — качество белков, содержащихся в продукции, их сбалансированность по аминокислотному составу, перевариваемость и усвояемость, которые зависят не только от аминокислотного состава, но и от его структурных особенностей;
• — энергетическая ценность — термин, характеризующий ту долю энергии, которая может высвободиться из пищевых веществ в процессе биологического окисления и использоваться для обеспечения физиологических функций организма.

Состав продукции (содержание белков, жиров, углеводов и др.) характеризует пищевую ценность продукции, дает (иногда косвенно) представление о ее биологической и энергетической ценности.

С продуктами питания в организм человека поступает значительная часть веществ, опасных для его здоровья, особенно этот фактор важен для детского и профилактического питания. В связи с этим остро стоят проблемы, связанные с повышением ответственности за эффективность и объективность контроля качества сырья и пищевых продуктов, призванного гарантировать их безопасность для здоровья детей.

Безопасными для здоровья принято считать продукты, которые не содержат (или содержат в минимальных, допустимых санитарными нормами качества) токсические вещества, не обладают канцерогенными, мутагенными или иными неблагоприятными воздействиями на организм человека.

Безопасность пищевых продуктов и сырья оценивают по количественному или качественному содержанию в них микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельности, веществ химической и биологической природы. Опасность для здоровья человека представляет присутствие в пищевых продуктах патогенных микроорганизмов, искусственных и естественных радионуклеидов, солей тяжелых металлов, нитритов, нитратов, нитрозосоединений, пестицидов, а также пищевых добавок — консервантов, красителей и ряда других.

Свойство — объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении. Свойства продукции могут быть простыми и сложными.

Простое свойство характеризуется одной особенностью, например, кислотность, жирность молока и др.

Сложное свойство — комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности, например пищевая ценность продуктов питания, включающая целый комплекс свойств — энергетическую, биологическую, физиологическую ценности, а также усвояемость.

Показатель качества — количественное и качественное выражение свойств продукции (или товара). Каждый показатель имеет наименование и значение.

Наименование показателя служит качественной характеристикой товара. Например: массовая доля сухих веществ.

Значение показателя является результатом количественного и качественного измерения (размера и размерности). Значение показателя применяется для установления соответствия или несоответствия определенным требованиям или для констатации результатов измерений. Например: массовая доля сухих веществ 9,0%.

Показатели качества по наименованиям делятся на группы в зависимости от характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные) или от назначения (базовые и определяющие).

Единичные показатели — показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность, кислотность и др.

Комплексные показатели — показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Так, состояние мякиша хлеба — комплексный показатель, характеризуемый через ряд единичных: цвет, пористость, эластичность и др.

Интегральные показатели — показатели, определяемые как отношение суммарного полезного эффекта от использования продукции по назначению к затратам на разработку, производство, реализацию, хранение и потребление. Такой показатель обычно применяется при упрощенных расчетах конкурентоспособности товаров.

Базовые показатели — показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примером базового показателя может служить цвет эталона, соответствующий цвету муки определенного сорта.

Как базовые могут быть использованы показатели базовых образцов аналогичной продукции, отражающие передовые научно-технические достижения, а также показатели стандартов или технических регламентов.

Определяющие показатели — показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товаров. К ним относятся многие органолептические показатели — внешний вид, цвет всех потребительских товаров, вкус и запах пищевых продуктов; физико-химические показатели — массовая доля жира (в жиросодержащих продуктах — коровьем молоке, маргарине и др.), этилового спирта (в алкогольных напитках) и т.д.

Всем перечисленным показателям присущи определенные значения, которые делятся на следующие виды: оптимальные, действительные, регламентированные, предельные и относительные.

Оптимальное значение показателя — значение, позволяющее достигнуть наиболее полного удовлетворения части потребностей, которые обусловливает данный показатель.

Так, оптимальное значение показателя «внешний вид плодов и овощей» характеризуется типичными или свойственными природному сорту формой, окраской, чистой и сухой поверхностью без повреждений. Такое значение показателя свидетельствует о способности этих товаров наиболее полно удовлетворить потребности: физиологические — по функциональному назначению, эстетические и безопасности — благодаря отсутствию микробиологической порчи и микотоксинов.

Довольно часто оптимальное значение применяется в качестве нормы, устанавливаемой стандартами. Тогда это значение приобретает статус регламентированного. Оптимальное значение показателя наиболее желательно, но на практике не всегда достижимо. Поэтому при оценке качества определяется действительное значение показателя качества.

Действительное значение показателя — значение, определяемое однократным или многократным измерением его. Например, при оценке качества двух образцов сливочного масла определено содержание жира: в первом — 80,5%, во втором — 82,5%. Полученные результаты являются действительными значениями показателя жирности масла.

Регламентированное значение показателя — значение, установленное действующими нормативными документами. Содержание (массовая доля) жира в сливочном масле устанавливается действующим ГОСТом — не менее 82%. Указанное значение является регламентированным и одновременно предельным.

Предельное значение — значение показателя качества, превышение или снижение которого регламентируется как несоответствие действующему НД.

Предельное значение показателей качества может быть или минимальным, или максимальным, или диапазонным. При минимальном предельном значении в НД устанавливается регламентированное значение — не менее, при максимальном — не более, а при диапазонном — не менее и не более. качество пищевой конкурентоспособность

Минимальное предельное значение показателей применяется в тех случаях, когда показатель способствует улучшению качества. В приведенном выше примере содержание жира в масле оказывает решающее влияние на его качество, причем, чем выше значение показателя, тем более ценным будет товар. При значении показателя ниже минимального предела часто ухудшается качество товара.

Максимальное предельное значение используется для показателей, ухудшающих качество, если установленные пределы будут завышены. Возникающее при этом несоответствие может привести к значительным или критическим дефектам, которые не позволяют использовать товар по назначению или приводят к потере безопасности. В этом случае товар переходит в градацию непригодного для использования по назначению, опасного для потребления и подлежит переработке или уничтожению.

Значения всех показателей безопасности устанавливаются как максимально предельные, и в случае превышения их товар нельзя использовать по назначению.

Вместе с тем есть целый ряд показателей, которые хотя и снижают качество, но при их значении большем, чем предельное, товар не опасен для потребления. К таким показателям относится массовая доля воды во многих продуктах питания. При повышенном содержании воды снижается пищевая ценность продукта. Вода не влияет непосредственно на безопасность, но при повышенном содержании ее некоторые товары становятся потенциально опасными, так как очень высока вероятность их микробиологической порчи.

Диапазонные предельные значения устанавливаются в тех случаях, когда и превышение, и понижение регламентированных пределов вызывают ухудшение качества. Например, размер корнеплодов устанавливается «не менее» и «не более» (так, размер корнеплодов моркови должен быть не менее 2 см и не более 6 см), так как у мелких корнеплодов (менее 2 см по наибольшему поперечному диаметру) меньше выход съедобной части и они хуже сохраняются, а крупные (более 6 см в диаметре) характеризуются пониженной пищевой ценностью.

К предельным значениям показателей можно отнести и допускаемые отклонения.

Допускаемые отклонения — значения показателей качества, устанавливающие нормированные пределы отклонений от регламентированного или оптимального значения того же показателя.

Допускаемые отклонения применяются для многих товаров. Это вызвано тем, что при существующем уровне развития техники и технологии чрезвычайно трудно и с экономической точки зрения невыгодно выпускать продукцию только с оптимально высокими значениями показателей качества. Многие из допускаемых отклонений в установленных пределах существенно не влияют на качество товаров. Изменение качества наблюдается лишь при превышении этих допусков.

Относительное значение показателя — значение, определяемое как отношение действительного значения показателя к базовому или регламентированному значению того же показателя.

Например, действительное значение показателя содержания жира в сливочном масле составляет 83%, а базовое — 82,5%. Тогда относительное значение показателя равно 83,0/82,5 = 1,06.

Уровень качества товаров — относительная характеристика, определяемая путем сопоставления действительных значений показателей с базовыми значениями тех же показателей.

При оценке уровня качества как базовые могут быть использованы показатели эталонов — образцов, которые могут отражать требования к качеству лучших мировых или отечественных изделий, а также требования (запросы) потребителей. Выбор показателей зависит от целей оценки качества.

Таким образом, качество товаров представляет собой совокупность свойств и показателей, которые обусловливают удовлетворение разнообразных потребностей в соответствии с назначением конкретных товаров. Следовательно, все эти свойства могут быть в широком понимании термина «потребитель» отнесены к потребительским, так как они могут удовлетворять потребности не только конечного потребителя, но и изготовителя новых товаров или исполнителя услуг. Однако в узком понимании к потребителям относят индивидуальных пользователей товаров.

С этих позиций все свойства, характеризующие качество, следует подразделить на два класса:

• — потребительские;
• — технологические.

Эти две группы тесно взаимосвязаны, а порой и полностью совпадают. Так, для многих товаров, используемых как сырье или полуфабрикат для производства кулинарных, кондитерских изделий (мука, сахар, жиры и т.п.), функциональное назначение обусловлено в том числе и отдельными технологическими свойствами. Поэтому приведенное выше деление свойств на классы носит условный характер и предназначено для выделения свойств качества для конечного потребителя (потребительские свойства) и изготовителя (исполнителя) продукции, работ и услуг (технологические свойства).

Потребительские свойства — совокупность свойств, удовлетворяющих потребности или ожидания индивидуальных потребителей. Примером таких свойств могут служить пищевая ценность продуктов питания и др. Потребительские свойства характерны для готовой продукции и товаров, реализуемых в розничной торговле.

Технологические свойства — совокупность свойств продукции, удовлетворяющих потребности производственных потребителей и обеспечивающих эффективность производственных процессов. Технологические свойства наиболее присущи сырьевым товарам (сырью, материалам, полуфабрикатам). Например, крупа, мука, мясо, предназначенные для кулинарной обработки, имеют технологические свойства, эти свойства принято называть кулинарными (развариваемость круп и др.).

8 ВИДЫ ТОВАРОВ (УСЛУГ)

Товаром является все, что служит объектом купли и продажи на рынке. Деньги при этом играют роль универсального, пропорционально взвешенного посредника, мерой ценности товара, однако и сами в процессе обмена становятся товаром.

Если говорить о сфере кредитных отношений на фондовых биржах, то национальные деньги – обычный товар, ценность которого относительно материальных благ определяется соотношением спроса и предложения. Но за деньгами всегда стоят продукты труда и природы, предназначенные для обмена путем купли-продажи, они-то и составляют основу товарной массы. В процессе купли-продажи изменяется не содержание товара, а лишь право владения. Товары делятся на две группы:

1) материально-вещественные блага. К ним относятся – пища, одежда, жилище, машины, материалы и т. д.;

Товарное производство – это изготовление товаров и предоставление услуг не для своего потребления, а для обмена и продажи с целью одновременного приобретения нужных товаров у другого лица (предприятия). Продукция, изготовленная предприятием и предназначенная для продажи, называется товарной продукцией. Продукция или вид работы, предназначенные для личного потребления (выращивание овощей, цветов на садовом участке, ремонт и стирка собственной одежды, приготовление еды и т. д. Эта продукция не подлежит общенациональному учету, а потому находится будто бы в тени. К теневой экономике относится и криминальный (незаконный) товарооборот. Наряду с этим система внутреннего обслуживания на предприятии, включая ремонт средств производства, внутреннюю связь, охрану и т. д., не имеет отношения к теневой экономике, поскольку затраты на эти виды работ включаются в себестоимость и цену товарной продукции и охватываются фабрично-заводским и государственным учетом.

Товарообмен между конкретными производителями товаров – главный способ развития новейшей экономики, которая построена на принципах разделения труда в цивилизованном обществе, специализации и кооперирования производства. Товарное производство включает в себя экономические категории:

1) производство товаров;

2) специализацию товаропроизводителей;

3) кооперирование производства;

4) обмен товарами (купля-продажа) между товаропроизводителями;

5) конечное потребление.

Последние две категории образуют рынок товаров. Главный ориентир деятельности предприятия (фирмы) – рынок, его потребности, структура, динамика и емкость. С рынком предприятие связано не только со стороны производства и сбыта собственной продукции, но и со стороны материально-технического обеспечения производства. Сюда относится снабжение сырьем, материалами, оборудованием и т. д.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке

Следующая глава >

2. Потребительское качество товаров: свойства товара, показатели качества.

Согласно международному стандарту ИСО качество продукции (услуги) – это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Номенклатурой потребительских показателей качества можно назвать перечень характеристик одного (единичный показатель) или нескольких (комплексный показатель) потребительских свойств, используемых при оценке качества товаров. В типовую номенклатуру потребительских показателей входят показатели назначения, надежности в потреблении,

эргономические, эстетические, экологические и безопасности

потребления .

В зависимости от особенностей товара потребительские свойства подразделяются на следующие группы.

Группы потребительских свойств товаров:

К социальным относятся свойства, отражающие соответствие товара потребностям общества или его общественную значимость для различных групп потребителей.

Эти свойства зависят от материальной обеспеченности населения, норм рационального потребления, стиля, моды и т. п. Изменение социальных показателей влечет за собой изменение и других показателей качества товаров.

Функциональные свойства — это показатели соответствия изделия выполнению основной функции или использованию его по назначению. Функциональные свойства предназначены удовлетворять потребности человека (материальные, культурные и др.).

Номенклатура функциональных показателей для разных товаров неодинакова и зависит от назначения товара.

Надежность изделий в потреблении — это способность товаров выполнять заданные функции в течении определенного времени. Изделия должны быть прочными и надежными в эксплуатации.

Надежность характеризуется показателями безотказности, долговечности, ремонтопригодности (для приборов, аппаратов), сохраняемости (под воздействием факторов внешней среды) при хранении и транспортировке.

Эргономические свойства — это показатели удобства и комфорта в процессе эксплуатации изделия, это соответствие изделия особенностям организма человека и обеспечение оптимальных условий пользования им.

К эргономическим свойствам относятся следующие:

• гигиенические,

• антропометрические,

• физиологические,

• психофизиологические

• психологические.

Гигиенические — требования к условиям эксплуатации (температура, влажность, гигроскопичность и т. д.).

Антропометрические — соответствие конструкции изделия форме и массе тела человека.

Физиологические и психофизиологические — соответствие конструкции органам чувств и мышечной энергии человека.

Психологические — соответствие изделий восприятию, мышлению и памяти человека.

Эстетические свойства — это показатели информационной выразительности и гармоничности, рациональности формы, конструкции, внешнего оформления, целостности композиции, совершенства исполнения.

Важнейшим показателем является дизайн как самого товара, так и его упаковки.

Экологические свойства — это показатели, характеризующие защиту окружающей среды от выделений вредных веществ при производстве, транспортировке, хранении и эксплуатации изделия.

Свойство безопасности потребления характеризует обеспечение безопасности человека при пользовании изделием.

Различают следующие виды безопасности:

• электрическая,

• химическая,

• механическая,

• пожарная,

• биологическая

• безопасность.

В целом комплекс потребительских свойств характеризует качество товаров, т. е. способность удовлетворять определенные потребности населения.

Потребительская ценность товара тем выше, чем больше он соответствует по своим показателям качества требованиям, выявленным в результате изучения потребностей покупателей, и другим характеристикам, определяющим спрос. Потребительские свойства каждого товара, из которых складывается его полезный эффект, описываются набором «жестких» и «мягких» потребительских параметров.

«Жесткие» параметры используются для оценки важнейших функций товара и связанных с ними основных характеристик, заданных конструктивными принципами изделия:

«Мягкие» параметры характеризуют эстетические свойства товара (дизайн, цвет, упаковка и т. п.). В настоящее время рынок заполнен разнообразными товарами, в т. ч. и такими, у которых «жесткие» параметры в значительной степени схожи, поэтому резко возрастает роль «мягких» параметров, придающих товарам своеобразие и привлекательность.

По количеству характеризуемых свойств показатели качества бывают единичные и комплексные.

Единичный показатель качества характеризует одно из свойств, составляющих качество продукции. Единичный показатель может относиться как к единице продукции, так и к одному простому свойству. Например, прочность крепления подошвы обуви, кислотность масла являются единичными показателями качества.

Если показатель качества характеризует несколько свойств продукции, то его называют комплексным. Комплексный показатель может характеризовать совместно несколько простых свойств или одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых.

Если комплексный показатель качества характеризует всю совокупность свойств, по которым оценивают качество, то такой показатель называется обобщенным показателем качества.

Частным случаем комплексного показателя качества выступает интегральный показатель. Интегральный показатель качества — это показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее приобретение и эксплуатацию или потребление.

Интегральный показатель качества вычисляют по формуле:

И = Э /( З С + З Э) , (2.1)

где Э — суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции; ЗС — суммарные затраты на приобретение продукции; ЗЭ — суммарные затраты на эксплуатацию продукции (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).

Например, интегральный показатель качества мотоцикла характеризуется отношением пробега в километрах за срок службы до капитального ремонта к затратам на разработку, изготовление, техническое обслуживание, ремонт и выражается в километрах пробега на рубль затрат и количество лет.

Базовые показатели качества принимают за основу при сравнительной оценке качества продукции.

В качестве базовых значений могут приниматься: значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные об их качестве; значения показателей качества, достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или планируемые значения показателей перспективных образцов, найденные измерительными или расчетными методами; значения показателей качества, которые заданы в требованиях на продукцию.

Понятие и виды конкурентных преимуществ товара и организации

Конкурентные преимущества товара – это его потребительские или технико-экономические параметры, влияющие на положение на рынке.

Выделяют несколько видов конкурентных преимуществ товара:

1. Ценовая характеристика товара. Очень часто покупатель приобретает товар только потому, что он дешевле других товаров, обладающих аналогичными потребительскими свойствами. Иногда продукт покупается только потому, что он очень дешевый. Такие покупки могут происходить, даже если продукт не имеет потребительской полезности для покупателя.

2. Дифференциация товара — товар обладает отличительными особенностями, делающими его привлекательным для покупателя. Дифференциация совсем связана с потребительскими (утилитарными) качествами продукта (надежность, простота использования, хорошие функциональные характеристики и т.п.), а также может достигаться за счет узнаваемости известной марки.

3. Монополизация — конкурентное преимущество товара, заключающееся в его положении на рынке. Достигается это за счет закрепления покупателя, за счет монополизации части рынка.

Конкурентное преимущество организации – это длительная выгода применения некоторой уникальной стратегии, создающей потребительскую ценность, основанной на уникальной комбинации внутрифирменных ресурсов, которые не могут быть скопированы конкурентами.

Выделяют два типа конкурентных преимуществ организации: а) низкие издержки и б) специализацию.

Под более низкими издержками понимается меньшая, чем у конкурентов, сумма затрат на производство, а также способность фирмы разрабатывать, производить и реализовывать товар более эффективно, чем конкуренты. Специализация — это сосредоточение на выпуске только определенного круга товаров, инвестирование средств в их совершенствование, способность удовлетворять особые потребности покупателей и получать за это премиальную цену, т.е. цену в среднем более высокую, чем у конкурентов.

Конкурентоспособность товара – это комплекс его потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик, определяющих успех товара на рынке, т.е. преимущество именно этого товара перед другими предлагаемыми конкурирующими товарам-аналогами.

Конкурентоспособность товара является решающим фактором его коммерческого успеха. Конкурентоспособность – это комплексное понятие, оно включает в себя соответствие товара условиям на рынке; соответствие товара конкретным требованиям и запросам потребителей (по качеству, по техническим, эстетическим, экономическим параметрам), преимущество перед конкурентами по соотношению цены и качества товара.

К конкурентным преимуществам товара относятся:

1. Функциональность – назначение товара. Наличие не одной, а нескольких выполняемых функций – полифункциональность – является преимуществом перед другими товарами-аналогами.

2. Унификация – совместимость с зап.частями, расходными материалами, программным обеспечением других моделей.

3. Стандартизация – наличие стандартных узлов и деталей, что упрощает их замену и ремонт.

4. Надежность – это комплексный показатель, включающий в себя 3 параметра:

а) безотказность (средняя наработка в часах до первого отказа)

б) долговечность (срок службы)

в) ремонтопригодность — возможность устранить неисправности (однако многие дешевые товары запроектированы как неремонтопригодные).

5. Энергетические показатели (топливная или энергетическая экономичность). Помимо стоимости приобретения покупатель может оценивать стоимость потребления – это сумма эксплуатационных затрат за весь срок службы товара. Поэтому при прочих равных условиях покупатель выберет более экономичный товар.

6. Эстетические показатели.

7. Транспортабельность.

8. Упаковка (ее удобство и оформление).

9. Гарантийное обслуживание (срок гарантии, перечень гарантийных работ, близость пункта сервисного обслуживания).

10. Доступность сопутствующих товаров (расходных материалов, элементов питания и т.п.).

11. Наличие товаров-заменителей снижает конкурентоспособность товара, т.к. может происходить ценовая конкуренция между товарами разных групп, но являющихся субститутами.

12. Наличие дополняющих товаров повышает конкурентоспособность, т.к. это стимулирует спрос на основной товар (например, кофе и сливки, пиво и вобла).