СВ-Принт

Последнее изменение: Март 2020

Возвращение некачественной продукции в магазин – сложный процесс, поскольку продавцы не желают терять свою прибыль и отказываются принимать товар обратно. Вместе с тем по закону потребитель вправе вернуть бракованное изделие или поменять его на аналогичное. Для того, чтобы добиться удовлетворения своих требований, необходимо подать продавцу претензионное письмо.

В статье рассмотрим, в каких случаях пишется претензия, как правильно ее составить, что вправе потребовать покупатель от продавца, как направить претензию в магазин.

В каких случаях составляется претензия на возврат некачественного товара?

В момент покупки товара следует внимательно его осмотреть на предмет дефектов. Покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу, если установит, что:

• продукция не соответствует требованиям ГОСТа, ТУ, других нормативных документов;
• изделие нельзя использовать по назначению из-за производственного брака или причинения продавцом физического повреждения до момента передачи товара клиенту;
• товар не соответствует тем характеристикам и описанию, которые даны продавцом;
• признаки недоброкачественности заметны визуально;
• магазин не предоставил сертификаты качества и безопасности, документацию от производителя;
• на момент продажи продуктов истек срок годности;
• на изделии отсутствует предусмотренная законодательством маркировка.

Бывает, что дефекты выявляются через какое-то время после покупки в процессе использования продукции. Поэтому следует помнить о предельных сроках для обращения к продавцу за возвратом некачественного товара. Так, для непродовольственных изделий определяется гарантийный период в пределах двух лет. На продукты устанавливается срок годности.

Важно! Для технически сложного товара действует правило 15 дней. По незначительным недостаткам нужно успеть обратиться в магазин в течение двух недель. За пределами этого срока удовлетворению подлежат претензии только по существенным недостаткам.

Как правильно составить претензию на некачественный товар?

Для возврата или замены продукции с дефектами клиент должен обратиться в магазин с письменной претензией. Рассмотрим пошаговый алгоритм по составлению заявления к продавцу.

Шаг 1 – Заполнение информации о продавце и покупателе

В сложившейся практике принято начинать составление обращения с заполнения информации о продавце и покупателе. В правом верхнем углу листа формата А4 гражданин пишет наименование магазина с юридическим адресом и контактным телефоном. Если известно должностное лицо, уполномоченное заниматься рассмотрением обращений клиентов, необходимо указать его должность и ФИО.

Затем гражданин указывает свои ФИО, фактический адрес проживания и контактный телефон для связи. Если он хочет получить ответ на обращение в электронном виде, можно указать электронную почту.

Шаг 2 – Описание причин возврата продукции

Обязательно пишется название документа «претензия» или «заявление», которое располагается под «шапкой» посередине листа. Далее следует подробное описание обстоятельств совершения покупки и выявленных недостатков.

Клиент указывает следующую информацию:

• дату совершения сделки;
• реквизиты договора, если он заключался в письменном виде;
• подробное описание продукции (наименование, торговая марка, технические характеристики, прочие сведения, позволяющие индивидуализировать товар);
• когда были обнаружены недостатки;
• перечень выявленных дефектов.

Важно! Нужно акцентировать внимание на то, что недостатки возникли до передачи товара клиенту. В качестве доказательства вины производителя или магазина можно сослаться на результаты экспертизы, проведенной по инициативе покупателя.

Шаг 3 – Формулирование конкретного требования к продавцу

Обращение завершается конкретным требованием, которое должен выполнить магазин.

Пример: «Прошу заменить некачественный товар на аналогичный той же модели» или «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за некачественную продукцию».

Также в этом разделе обращения следует определить для продавца конкретный срок на рассмотрение заявления.

Нужно помнить! В соответствии со статьей 21 Закона о защите прав потребителей замена продукции с дефектами должна быть произведена в течение семи дней с момента обращения клиента к продавцу. В случае, когда требуется дополнительная проверка названный период увеличивается до 20 дней. При проведении гарантийного ремонта он не должен превышать 45 дней. Требования о возврате денег рассматриваются в течение 10 дней.

В конце документа составляется список приложений. Например, указывается договор купли-продажи, чек об оплате, гарантийный талон. Перечисленная документация должна быть приобщена к обращению в качестве доказательств.

Образец претензии на некачественный товар

Предлагаем оформить заявление к продавцу по одному из образцов, разработанных нашими юристами.

Если у вас возникли сложности при составлении претензии, рекомендуем обратиться к квалифицированному юристу, который поможет разобраться в ситуации, подберет оптимальную стратегию защиты и грамотно составит заявление в магазин.

Что вправе потребовать покупатель от продавца?

В статье 18 Закона о защите прав потребителей перечислены права, которыми клиент может воспользоваться по своему выбору. При обнаружении дефектов у продукции гражданин вправе потребовать:

• обмена изделия на другой той же марки или с другой модели с перерасчетом стоимости;
• пропорционального снижения первоначальной цены с учетом существенности недостатка и его влияния на потребительские свойства товара;
• устранения дефекта за счет магазина;
• оплаты расходов, понесенных в связи с проведением ремонта у третьего лица;
• расторжения договора и возврата денег за некачественный товар.

Дополнительно клиент может попросить продавца компенсировать моральный вред, причиненный продажей некачественного изделия (статья 15 Закона о защите прав потребителей).

Как направить претензию в магазин?

Претензия на некачественную продукцию вручается сотруднику магазина, уполномоченному принимать обращения от клиентов. Покупателю нужно проследить за тем, чтобы на его экземпляре документа проставили входящий штамп с датой регистрации и подписью ответственного работника.

Бывает, что у гражданина нет возможности посетить магазин лично. В таком случае он вправе воспользоваться одним из следующих вариантов:

• поручить подачу претензии представителю по нотариальной доверенности;
• направить документы через Почту России или курьерскую службу путем оформления заказного письма с уведомлением;
• написать продавцу через форму обратной связи на сайте.

Важно, чтобы при направлении претензионного письма любым из названных способов оно было получено магазином. Следует сохранить доказательство получения, поскольку в дальнейшем может возникнуть необходимость в подаче жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд.

Юридическая помощь при составлении претензии

Для того, чтобы грамотно составить претензию на некачественный товар, желательно хорошо разбираться в нюансах законодательства о защите прав потребителей. Если у вас нет опыта оформления претензионных писем, предлагаем обратиться к квалифицированным юристам на нашем сайте. Они проведут бесплатную консультацию и ответят на все вопросы.

Претензия на некачественный товар: образец заявления и правила подачи

Закон изначально не стоит на стороне ни покупателя, ни продавца, но предоставляет обеим сторонам возможность защитить свои права и интересы в установленном нормативными актами порядке. Для покупателя такая возможность законодательно закреплена:

• Статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей» — даётся право требования обмена, гарантийного ремонта, полного возврата купленной вещи назад с возмещением уплаченных за неё денежных средств, компенсацию причинённого ущерба;
• Статьёй 309 Гражданского кодекса РФ, в которой сказано, что продавец не имеет права отказываться от своих обязательств и должен подчиняться требованиям закона.

Даже когда отсутствует чек, выданный магазином, это не причина вам отказать в возврате денег. Но вместо чека у покупателя должен быть другой документ, которым подтверждается факт и цена покупки, например, гарантийный талон.

В любом случае обращаться к продавцу необходимо в письменном вид и в установленном порядке. Образец претензий на некачественный товар и основные особенности их подачи в статье дальше.

Какой товар считается некачественным

Причины высказывания недовольства за приобретённую вещь:

• Не соответствует требованиям, зафиксированным нормативными документами;
• Не отвечает условиям договора (чек является договором купли-продажи);
• Невозможно корректно использовать по назначению, имеет заводской брак, физическое повреждение, появившееся до момента покупки;
• Не соответствует заявленным на неё характеристикам, описанию, имеет не все заявленные функции;
• Имеет явные визуальные признаки недоброкачественности;
• Не имеет сертификатов качества и безопасности, документов производителя, поставщика, данных о сертификации, если она обязательна для конкретной группы позиций;
• Не имеет срока годности или он на момент продажи истёк;
• Без маркировки со сведениями, которые предусмотрены законом.

Товар ненадлежащего качества возвращён в магазин может быть путём передачи претензии (образец далее в статье) в течение первых 14 дней после покупки, по факту гарантийного срока или в течение двух лет, если продавец не выдал гарантию на вещь, для которой она предусмотрена.

Используя любой образец претензии, вы должны быть готовы к тому, что продавец имеет право отправить вещь на экспертизу, чтобы проверить качество товара и выявить причину возникновения недостатков, если при визуальном осмотре она не видна.

Как составить претензию продавцу

Если грамотно составить претензию на имеющийся у вас некачественный товар, это в большинстве случаев позволяет урегулировать ситуацию без таких мер, как обращение в суд с иском на продавца. С помощью выбранного в статье образца можно самостоятельно оформить претензионное заявление в надлежащем порядке, но важно учесть и ключевые требования к данному документу:

• Пишется заявление на чистом белом листе формата А4;
• Допускается написание от руки или подача заявления в напечатанном виде;
• В шапке пишут полные данные продавце, а также сведения о заявителе;
• К названию документа приписывается краткое содержание обращения, по типовой форме «Претензия на некачественный товар», образец которой есть в статье ниже;
• Текст документа необходимо оформить, как стандартное деловое письмо – описать ситуацию в хронологической последовательности, без двусмысленности, угроз, оскорблений, ненормативной лексики и непонятных сокращений;
• Все факту, которые вы приводите, а также требования должны быть подтверждены соответствующими законодательными актами и документами, которые вы подготовите до того, как написать претензию на некачественный товар, используя образец;
• Перечень прилагаемых бумаг, дата и подпись к конце документа обязательны.

В тексте претензии следует описать, какие именно недостатки были выявлены, когда и при каких обстоятельствах. Если вы не уверены в том, как правильно составить претензионное письмо, даже глядя на образец, лучше сразу проконсультироваться у профильного юриста. Вы также можете предварительно проверить некачественный товар в сервисном центре, прилагая к заявлению полученный акт с результатами осмотра.

Заявление составляется в двух экземплярах – один вы отдаёте администрации магазина (продавцу), а второй оставляете у себя, попросив поставить на нём в магазине отметку о том, что жалоба была принята. Этот второй экземпляр пригодится вам, если спор придётся решать в судебном порядке.

Какие ещё документы приложить

Перед тем, как составить претензию на некачественный товар, используя один из приведённых в статье образцов, необходимо подготовить документы, которые будут приложены к данному заявлению.

Прилагаемые документы
Подтверждение покупки и оплаты товара	Основной документ – кассовый или товарный чек. Если он отсутствует, вместо него можно приложить выписанный в магазине гарантийный талон, накладную, квитанцию к приходному ордеру, оформленный техпаспорт, инструкцию к эксплуатации с отметками магазина или прочий документ, в котором есть отметка о том, где, когда и за какую цену вы совершили покупку. Любой из перечисленных выше документов должен быть подписан продавцом и содержать название юридического лица. Если документов у вас нет или они не оформлены должным образом, допускается привлечение свидетелей, которые могут подтвердить факт покупки, или даже запись с видеокамеры. Кроме этого подтвердить ваши слова может упаковка товара или любая тара, в которой он был вам передан, если на неё имеется отметка о приобретении, логотип продавца.
Гарантийный талон	Необходим, если вы обращаетесь с претензионным заявлением по истечению двухнедельного срока со дня покупки, но в период действия гарантийного срока.
Копия документа, удостоверяющего личность	Зачастую требуется продавцом, но законом такое требование не утверждено, поэтому вам не имеют права отказать в принятии заявления, если вы не предоставили, например, копию своего паспорта.
Акт осмотра из сервисного центра, квитанции об оплате его услуг	Не обязательно, но если вы сдавали вещь в ремонт, особенно неоднократно, следует приложить все бумаги, которые подтверждают данный факт и ваши расходы.

Как вручить претензию и сколько ждать ответа

Претензию продавцу некачественного товара, написанную по данному ниже образцу, можно подать лично, явившись в тот же магазин, где была совершена покупка. Это должен быть магазин по тому же адресу, где был куплен товар, даже если речь идёт о торговой сети и аналогичных магазинов в городе несколько. Претензионное письмо вручается лично уполномоченному лицу, которым может выступать администратор магазина или юрист юридического лица (владельца). Лично руководителю вы документ вряд ли подадите, по закону он не обязан заниматься приёмом жалоб, для этого в штате имеются уполномоченные сотрудники.

При личной подаче жалобы проследите за тем, чтобы на вашем втором экземпляре поставили отметку о том, что заявление принято. Обязательно должна быть подпись сотрудника, принявшего заявление, его фамилия, имя, отчество полностью и должность, дата принятия, а также печать магазина.

Допускается отправка претензионного письма Почтой России или курьерской службой под подпись получателя. В любом случае у вас на руках должно остаться документальное подтверждение того, что претензия была направлена, о чём она была, что прилагалось вместе с ней.

Срок дачи ответ на претензионное письмо зависит от излагаемых требований:

• Обмен на аналогичное приобретение – 7 дней;
• Обмен на исправный аналог модели, если в наличии её нет и нужно ждать доставку из другого города – 20 дней;
• Получение денег назад – 10 дней;
• Ремонт бесплатно – не более 45 дней.

Если документ не принимают

На практике бывают случаи, когда претензия написана по образцу правильно, подготовлены все необходимые документы, соблюдены сроки обращения, но продавец отказывается принимать заявление на некачественный товар. При этом с 2017 года нельзя обратиться с жалобой в вышестоящие структуры, если перед этим вы не обратились к продавцу, о чём у вас должно быть документальное подтверждение.

Наилучший выход из данной ситуации – отправить претензионное заказное письмо почтой, с описью всех вложений и обратным уведомлением о получении. Имея на руках экземпляр претензии, обратное уведомление, квитанцию об отправке в дальнейшем можно обратиться в суд.

Если потребителя не устраивает результат

В случае, когда поданная и принятая продавцом претензия о качестве приобретённого у него товара была удовлетворена не полностью или не удовлетворена вовсе, используя тот же образец можно подать жалобу в:

• Роспотребнадзор или иной территориальный орган по защите прав потребителей – но в данном случае в компетенции этих структур лишь проверка факта правонарушения и привлечение ответчика к административной ответственности, имущественные споры они не решают;
• Суд – здесь можно требовать не только выполнения законных обязательств ответчиком и привлечения его к ответственности, но также денежной компенсации за нанесённый материальный, моральный ущерб, оплату юридических услуг, судебных издержек и прочих расходов истца. В компетенции суда также проведение независимой экспертизы некачественного товара для выявления виновной стороны.

Образцы претензий на некачественный товар

Пример претензии на купленный некачественный товар в стандартной ситуации:

Директору (название магазина, юридического лица)

(полный адрес месторасположения)

От (ваши фамилия, имя, отчество),

Проживающего по адресу:

______________________________

Тел. для связи: __________________

Претензия о возврате некачественного товара

В соответствии с изложенным выше, а также ссылаясь на 18 статью ЗоЗПП, прошу о расторжении договора купли-продажи и вернуть мне уплаченную мной сумму за товар в полном объёме.

К претензии прилагаю:

1 Копия кассового чека.

2 Копия гарантийного талона.

3 Акт сервисного центра о ремонте.

Образец претензии можно скачать тут

Для иных ситуаций, с более выраженными индивидуальными нюансами, вы можете воспользоваться следующими образцами претензионных заявлений:

• Шаблон претензии на возврат или обмен некачественного товара скачать здесь.
• Пример претензии на некачественный товар, если прошло больше 14 дней с момента покупки смотрите по ссылке.
• Образец обращения к продавцу по истечении гарантийного срока или вовсе без такового по ссылке здесь.

Образец претензии на некачественный товар: как правильно подавать жалобу?

Юридическая консультация > Административное право > Оформление документов > Образец претензии на некачественный товар: как правильно подавать жалобу?

Если вам продали испорченный товар, или он обладает каким-либо недостатком, по закону вы имеете право потребовать замены на аналогичную продукцию или возврата денег. Однако чаще всего производитель не спешит идти навстречу и признавать требования покупателя законными.

В этом случае придется переводить общение в письменную форму, и одним из первых документов станет претензия на некачественный товар. Это документ с жалобой, который продавец обязуется принять и дать на него ответ, в зависимости от полученного ответа можно будет предпринимать дальнейшие действия.

Как правильно писать претензию?

Очень обидно потратить свои деньги на некачественный товар

Образец претензии на некачественный товар найти несложно, но важно, чтобы этот документ был составлен правильно. Есть немало нюансов и тонкостей, знание которых помогает торговым организациям уходить от ответственности за просроченный или некачественный товар, и решать вопрос приходится через суд.

Однако для начала стоит попробовать договориться непосредственно с магазином, и для этого нужно подать грамотно составленное письменное обращение. Претензию можно написать от руки на обычном листе А4, а можно отпечатать с помощью компьютера и принтера. Во всех случаях она становится юридически значимым документом и должна соответствовать определенным требованиям. Она включает в себя следующую информацию:

• В верхней части листа справа указывается название магазина, фамилия и инициалы директора, адрес магазина. Также нужно написать, от кого претензия: обычно пишется ФИО покупателя и адрес.
• Название документа – требование (претензия) о возврате стоимости продукции и о расторжении договора.
• Первая часть текста – подробное изложение фактов: нужно указать, когда и где был куплен товар.
• К документу необходимо приложить товарный (или кассовый) чек и гарантийный талон (если он выдавался на товар). Без чека сложно доказать, что данная продукция была действительно куплена в этом магазине в указанный день, поэтому его необходимо сохранять как можно дольше.
• Нужно подробно указать характеристики товара: тип, цвет, размер, марку, номер и т. д. в зависимости от конкретного случая.
• Следующая часть – мотивировочная. Подробно распишите все выявленные недостатки, послужившие причиной для обращения. Если, к примеру, речь идет о бытовой технике, нужно написать обо всех неисправностях и некачественных деталях, выявленных мастером в сервисной службе.
• Резулятивная часть – требование обменять товар на аналог или возврата денег. Если речь идет о крупной вещи, то в претензии обязательно прописывается способ доставки. Новый товар должны привезти за счет продавца, либо магазин должен компенсировать расходы покупателя на перевозку.

Претензия обязательно пишется в двух экземплярах: первый вручается продавцу, второй должен остаться на руках у покупателя, и на нем должна стоять отметка магазина о получении. Если решить вопрос мирным путем не удастся, документ нужно будет приложить к иску, который направляется в суд вместе с ответом магазина.

Важные правила при написании претензии

Некачественный товар можно вернуть!

Закон, как правило, стоит на стороне покупателя и при составлении письменной жалобы, можно назвать несколько положений:

• Ст. 18 закона о защите прав потребителей подтверждает право покупателя при обнаружении недостатков получить деньги обратно. Там же прописано, что покупатель имеет право требовать компенсацию всех затрат, причиненных при использовании некачественного товара.
• В ст. 309 ГК РФ говорится о том, что продавец не может отказаться от своих обязательств и обязан выполнять все требования закона.
• Положение ст. 18 закона о правах потребителя дублируется в 50 ст. ГК РФ – ее также можно указывать при аргументации своей правоты.

Есть и еще одно важное условие: в п. 5 ст. 18 закона говорится о том, что потребитель может добиваться возврата денег за некачественный товар или поменять его на аналог даже при отсутствии чека.

Во многих случаях продавец отказывается от обязательств именно по этой причине, поэтому в претензии необходимо сразу сделать отметку об отсутствии чека со ссылкой на закон. Если в ваших требованиях будет отказано, дело решит суд, и в этом случае продавцу придется компенсировать еще и судебные издержки.

Покупателю в этом случае поможет независимая экспертиза, причем можно потребовать, чтобы она была проведена за счет продавца, или чтобы с него были взысканы издержки. Свидетельством в вашу пользу также станут документы из сервисной службы, в которую вы обращались для ремонта товара. Необходимо сохранять всю документацию до окончательного решения дела.

Образец варианта претензии на испорченный товар

Образец претензии на некачественный товар: образец

Рассмотрим пример обращения в магазин с жалобой на покупку некачественной бытовой техники:

Требование (претензия)
о возврате товара несоответствующего качества

25 августа 2015 года мной, Петровым Иваном Дмитриевичем, в магазине «Аста» был куплена стиральная машина «Indesit IWUB 4085» за 14 000 р., кроме того, я оплатил доставку в сумме 500 р.
Гарантийный срок, назначенный производителем «Indesit», составляет три года, эта информация содержится в гарантийном талоне, полученном при покупке. Этот срок истекает 25 августа 2018 года.
12 сентября 2015 года стиральная машина вышла из строя.

По гарантийному талону в авторизованном центре был выполнен ремонт насоса и установлены новые комплектующие. Однако через 2 недели, 25 сентября 2015 г. техника вновь перестала работать. Я снова обратился в сервис, где мастер подтвердил, что вновь из строя вышел насос. Поскольку на складе не было требуемых деталей, замена насоса выполнена не была. Использование стиральной машины с 25 сентября 2015г. и до нынешнего дня невозможно.

Итак, в стиральной машине был выявлен существенный недостаток, который проявился неоднократно, кроме того, он проявился даже после первоначального устранения.
Согласно п. 1. ст. 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» покупатель при выявлении в товаре недостатков, которые не оговаривались продавцом при заключении сделки, имеет право отказаться от выполнения договора купли-продажи и требовать возвращения уплаченных за товар денежных средств.

При этом потребитель может требовать возместить убытки, которые были причинены использованием товара ненадлежащего качества. На основании всего изложенного:

• Вернуть мне выплаченную за стиральную машину сумму в размере 14 000 р. и 500 р. за доставку то есть в итоге всего 14 500 р.
• Если продавец откажет мне в выполнении перечисленных требований, мне придется подать исковое заявление о возмещении ущерба в суд.
• Прошу сообщить письменно о принятом решении.

Приложения:

1. Гарантийный талон на стиральную машину (копия)
2. Товарный чек (копия)
3. Кассовый чек (копия)
4. Квитанция об оплате доставки (копия)
5. Документ о проведении ремонта (копия)

Петров Иван Дмитриевич 30 октября 2015 г.

Как правило, если покупатель грамотно подает жалобу и разбирается в законодательстве, продавец старается не доводить дело до суда. Требования будут выполнены, и вы либо получите деньги назад, либо магазин оплатит ремонт товара, либо вам будет предоставлена аналогичная продукция. Если дело дошло до судебного разбирательства, потребуется предоставить как можно больше доказательств своей правоты.

Правильно составить претензию вас научит тематическая видеоконсультация:

Заполняем образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества

Даже если гарантийный срок на покупку вышел, это не означает, что обнаруженный дефект остается только на совести продавца. Покупатель имеет право требовать устранить дефект или компенсировать его потери финансово.

Алгоритм действий, если товар некачественный

Реальный пример – покупатель приобрел ноутбук, срок гарантийного обслуживания которого 1 год. Через полтора года он обращается в сервис по обслуживанию оргтехники с жалобой не недостаточно продуктивную работу аппарата. При обследовании специалисты приходят к заключению:

• Заявленные характеристики компьютера завышены;
• Собранная конфигурация работает неэффективно, некоторые комплектующие плохо взаимодействуют друг с другом;
• Установленный жесткий диск изначально имел дефект производителя, из-за чего скорость работы техники на 65% ниже, чем должны быть.

Покупатель обращается в магазин с требованием заменить ноутбук, но получает отказ. Аргументация продавца – гарантийный срок истек полгода назад.

Приведенный пример нередко случается и не только при реализации бытовой техники. Особенно должны настораживать скидки на определенные модели устройств. Например, те же ноутбуки могут комплектоваться недостаточно проверенными временем комплектующими. Еще 5-6 лет назад были распространены технические устройства с жестким диском в 750 Гб. Сам накопитель был «сырой», как выражались специалисты.

Его работы хватало на 2-2,5 года, после чего он переставал работать. Нарушения функционирования отмечались уже через год после работы. Поэтому такая техника, несмотря на изначально высокие характеристики, реализовывалась с существенной скидкой через акции.

Аналогичный случай в то же время с известным американским брендом DELL, в одной из модели ноутбуков которого был обнаружен дефект видеокарты. Аппарат массово выходил из строя в течение года эксплуатации. Но покупатели могли требовать замены устройства и спустя годы, когда гарантия на него вышла.

Алгоритм действий в таких случаях зависит от того, есть ли гарантия на покупку. Если она есть, покупатель:

1. Проверяет, истец ли гарантийный срок.
2. Если ответ положительный – требовать от продавца замены или возврата денег.
3. Если гарантия уже не действует – обратить внимание на дату получения товара.
4. Обратиться к эксперту за заключением, если срок покупки менее 2 лет.
5. С полученным документом обратиться к продавцу и требовать замены или возврата денег.

В случае отсутствия гарантии на покупку алгоритм действий аналогичен предыдущему, начиная с пункта 3.

Некачественный товар, у которого выявлен дефект можно вернуть или требовать за него компенсацию, если с момента его приобретения не прошло 2 года.

Продавцы неохотно идут навстречу покупателям, поэтому необходимо:

1. Предъявлять требования письменно.
2. Прилагать к обращению доказательства правоты.

Грамотно составленный документ повышает шансы на то, что спор будет урегулирован в досудебном порядке. В противном случае придется составлять иск и обращаться в суд. Ниже том, как написать претензию на товар ненадлежащего качества.

Как грамотно написать (составить) заявление: форма и образец

Какой-либо строгой формы для рассматриваемого документа не предусмотрено. Однако при его составлении необходимо указать:

1. Юридическое название продавца, его адрес в соответствии с ЕГРЮЛ.
2. Фамилию, имя и отчество, адрес временной или постоянной регистрации (прописки) заявителя, его контактный телефон.
3. Название документа – претензия на возврат товара ненадлежащего качества.
4. Дата, место и другие обстоятельства (акция, скидки и т.п.) покупки.
5. В чем заключается дефект, неисправность, когда выявлена, при каких обстоятельствах.
6. Заключение эксперта.
7. Требования со ссылкой на закон о защите прав потребителей.
8. Список дополнений к претензии.
9. Дата составления и подпись.

Претензия направляется рекомендованным письмом по почте или предается лично ответственному лицу магазина, торговой точки и т.п. Во втором случае заявитель должен потребовать поставить на втором экземпляре обращения дату принятия претензии и подпись. В противном случае сложно будет доказать факт вручения документа.

Отправляя по почте, можно столкнуться с тем, что магазин-юрлицо не находится по адресу, указанному в ЕГРЮЛ. Это связано с тем, что для регистрации подаются одни данные, а торговая деятельность осуществляется в другом месте. Это нарушение и его можно использовать.

Если юрлицо не находится по указанному в реестре адресу, необходимо:

1. Самостоятельно проверить, если ли по указанному адресу уполномоченное лицо от продавца.
2. Письменно обратиться с жалобой в налоговую службу (ФНС) – письма магазин не получает, на претензию не реагирует, по указанному адресу никого нет или есть, но к продавцу не имеют никакого отношения.
3. Параллельно направить копию заявления в ФНС в магазин по месту фактического нахождения – это ускорит реагирование на обращение и удовлетворение изложенных в нем требований.

К претензии прикладываются копии чеков, гарантии, технической документации. Наиболее важный среди них – заключение эксперта. От него в большей степени, чем от какого-либо другого документа зависит, будет ли удовлетворяться претензия и иск, если без обращения в суд обойтись не удалось.

Экспертиза должна проводиться специалистом, у которого есть соответствующая лицензия, дающее право давать такие заключения. Например, для заключения о причинах залива у специалиста должна быть строительная лицензия. В рассматриваемом случае необходима товароведческая экспертиза.

В ходе работы эксперта устанавливаются:

• Факт пригодности объекта исследования к использованию по назначению;
• Причины выхода из строя;
• Есть ли особенности функционирования.

Все измерительные приборы, которые применяются экспертом во время исследования товара, должны быть лицензированы. Нарушение этого требования ослабляет позицию истца, дает защите ответчика возможность поддать вывод эксперта сомнению.

Заказать вывод у специалиста могут:

• Потребитель;
• Продавец;
• Производитель;
• Правоохранительные органы, включая суд;
• Другие лица, у которых есть законные основания для использования объекта исследования (неисправного товара).

Обращаться к эксперту необходимо письменным заявлением, к которому прикладываются правоустанавливающие и другие документы. Список зависит от конкретной ситуации.

Покупателю должен понимать, что полученный вывод от специалиста:

• Не решает задач юридического характера;
• Избавлен от правового оценивания ситуации.

Полученный документ – инструмент, который позволяет защитить интересы покупателя в досудебном или судебном порядке. Чтобы требования, изложенные в претензии, были удовлетворены, ее нужно грамотно применить. Кроме того, продавец может в ответ заказать еще одну экспертизу, вывод в которой может отличаться.

Суд принимает к рассмотрению оба документа, в результате чего:

1. Вызывает на заседание обоих специалистов.
2. Выслушивает их доводы в защите экспертных выводов.
3. Принимает точку зрения одного из них или назначает судебную экспертизу, которая и будет иметь значение при вынесении решения.

Услуги эксперта платные, документ обойдется в 8-10 т.р. Их стоимость закладывается в требования, изложенные в претензии или исковом заявлении.

Сроки для ответа

Получив претензию, продавец обязан отреагировать в течение установленных законодателем сроков. Предусмотрены следующие действия:

• Удовлетворение требований и замена товара – 7 дней;
• Возврат стоимости покупки – 10 дней;
• Замена товара после проверки его качества – 20 дней.

Кроме того, продавец обязан предоставить в течение 3 дней аналогичный товар для временной замены, если:

• Объект спора является предметом длительного пользования;
• Ответ по существу требует больше времени, уложиться в отведенные 7 дней не получится.

В таком случае покупатель имеет право требовать:

• Доставку за счет продавца;
• Компенсацию затрат на доставку своими силами или за непредоставление замены.

Законом установлено, что к товарам длительного пользования относятся:

• Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
• Бытовая техника и мебель;
• Оружие (гражданское и служебное).

На практике это выглядит следующим образом. При обнаружении дефекта, например, на мотоцикле, покупатель направляет претензию в магазин. В течение одного-двух дней администрация заведения приходит к выводу:

• Необходима проверка технического устройства;
• Она будет проводиться в течение 3-5 недель и более.

На третий день администрация магазина связывается с покупателем и предлагает на выбор:

• Другой мотоцикл для временного использования;
• Денежную компенсацию за ожидание.

В последнем случае соглашение между сторонами оформляется письменно. В этом заинтересован продавец.

За дополнительными сведениями по срокам рассмотрения претензий следует перейти в другую статью.

Что делать, если не реагируют?

Расписанные выше требования законодателя, модели поведения хороши в теории и на бумаге. На практике покупатели сталкиваются с другими ситуациями, в которых:

• В их требованиях отказывают;
• Отвечают штатными «отписками»;
• На претензии не реагируют.

Можно сразу обращаться в суд, но практикующие юристы рекомендуют составлять иск в последнем случае, после того, как все возможности досудебного урегулирования спора исчерпаны. Нарушение законодательства со стороны продавца, а игнорирование претензии относится к нарушению, дает основание для обращения в правоохранительные и государственные органы, а именно:

• Антимонопольный комитет;
• Госстандарт России;
• Госсанэпиднадзор;
• По охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;
• Другие, которые входят в исполнительную власть.

Кроме того, уклонение от встреч с покупателем и не реагирование на письменные обращения в некоторых случаях дают основания для подозрения продавца в мошенничестве. Соответствующее заявление можно подготовить и направить в полицию и прокуратуру.

Обращения с такой формулировкой лучше доверить готовить специалистам в сфере права. Они рассмотрят ситуацию через призму уголовного законодательства, по результатам подготовят заявление о наличии признаков преступления в действиях продавца или отговорят покупателя от составления такого документа.

Неправильно составленное обращение о подозрении в преступлении может расцениваться как заведомо ложный донос. В результате заявитель может быть привлечен к уголовной ответственности за нарушение ст.306 УК РФ.

Занимаясь досудебным урегулированием спора, покупатель преследует сразу несколько целей:

1. Готовит и дополняет доказательную базу для обращения в суд.
2. Увеличивает размер неустойки, которая рассчитывается по одному проценту от стоимости покупки за каждый день просрочки.

В итоге первоначальные требования вырастают в два-три раза, потому что в них включены:

• Оплата услуг эксперта, юриста;
• Госпошлина и другие судебные издержки;
• Неустойка;
• Моральный вред.

В последнем случае суд неохотно удовлетворяет требования выше 20 т.р. Сложно доказать, что перенесенные душевные переживания эквиваленты 30-50 т.р. Оптимальный размер компенсации причиненного морального вреда – 5-10 т.р.

Узнаем подробно о том, как составить жалобу в Роспотребнадзор, здесь. Рекомендуем к прочтению.

Практика дел (примеры)

Столичным районным судом рассмотрен иск к компании, продающей сотовые телефоны. Обратившийся требовал:

1. Расторгнуть соглашение купли-продажи.
2. Взыскать с продавца 37 т.р. – стоимость телефона.
3. Выплатить ему неустойку – 21,5 т.р.
4. Компенсировать моральный вред – 10 т.р.

В ходе судебного заседания установлено, что покупатель на третий день после покупки обратился к продавцу с жалобой на дефект кнопки приобретённого устройства и требований заменить товар ненадлежащего качества либо вернуть за него деньги.

Сотрудники компании-продавца приняли телефон для проверки его состояния и качества. Через 20 дней покупатель обратился к продавцу, но получил ответ, что устройство еще находится на проверке, результаты исследований неизвестны. Покупатель тут же предъявил письменную претензию с требованием вернуть деньги за покупку.

Через 6 дней представители продавца связались с ним и проинформировали о результатах проверки. По заключению специалистов дефект не обнаружен, устройство надлежащего качества.

В исковых требованиях суд отказал. Мотивация решения следующая:

1. Заявитель не представил достаточно доказательств наличия в устройстве дефекта.
2. Им не было заявлено ходатайств о проведении судебной экспертизы телефона.
3. В ходе заседания истец признал, что в полученном от продавца товаре нет дефектов.

Апелляция и кассация на решения суда не подавалась. Судебные издержки истцу компенсированы не были.

Составить претензию на некачественный товар несложно, достаточно взять предлагаемый бланк и подставить собственные данные. Сложнее применить документ так, чтобы он, в сочетании с другими документами, являлся весомым доказательством – покупатель предъявляет справедливые требования.

Чтобы это сделать, нужна помощь квалифицированных юристов, которые практикуют в сфере гражданского права и защиты прав потребителей. У них можно получить бесплатную консультацию или заключить договор на оказание услуги, затраты на которые возлагаются на ответчика.

У людей нередко возникают вопросы, связанные со слитным или раздельным написанием наречий. Дело в том, что оба варианта могут быть верными, а их использование зависит от контекста предложения. В этой статье будет рассказано, как правильно писать: «некачественно» или «не качественно».

Как правильно пишется?

В русском языке допускаются оба варианта написания этого наречия.

Для того чтобы проверить, какой из них подходит, достаточно провести несложную проверку. Если слово «некачественно» можно заменить подходящим синонимом, то оно пишется слитно. Если же нет – раздельно. Более подробно это будет рассмотрено в следующих разделах.

Слитное написание «некачественно»

Данное наречие пишется слитно, если можно подобрать синоним без «не».

Список аналогичных слов можно будет найти ниже. Запомнить это правило несложно, чтобы потом употреблять каждое слово в нужном контексте. Важно помнить, что грамотный человек никогда не станет путать слитные или раздельные написания наречий.

Примеры предложений

Обратите внимание, что слово «некачественно» в каждом примере можно заменить аналогичным по значению «плохо», «скверно»:

1. Консультант в магазине обслужил мою семью некачественно, поэтому мы остались недовольны.
2. Некачественно изготовленные вещи могут быть опасны для здоровья детей и взрослых.
3. Работа была выполнена некачественно, поэтому исполнителя попросили переделать задание.

Морфемный разбор слова «некачественно»

некачественно

1. не — приставка
2. качеств — корень
3. енн — суффикс
4. о — окончание

Раздельное написание «не качественно»

Слово «качественно» допустимо писать с отрицательной частицей в нескольких случаях. Самый распространенный – в предложениях с противопоставлением, когда присутствует предлог «а». Также это наречие пишется раздельно, если в предложении присутствуют отрицательные слова «никак», «ни в коем случае», «ни в коем разе», а также словосочетания «отнюдь не», «вовсе не», «никак не» и т.п.

1. Предоставленные материалы были отнюдь не качественно изучены учениками.
2. Здание было построено не качественно, а, наоборот, с нарушением всех возможных технологий.
3. Вовсе не качественно была выполнена курсовая работа, поэтому студент отправился на пересдачу.

Синонимы слова «некачественно»

Чтобы проверить, слитно или раздельно писать это наречие, к нему нужно подобрать синоним. Если аналог полностью заменим по смыслу в предложении, значит, «некачественно» пишется слитно. Вот краткий список синонимов, которые можно использовать для проверки:

• нехорошо;
• плохо;
• паршиво;
• скверно;
• неважно;
• негодно;
• халтурно и т.п.

Неправильное написание слов «некачественно» и «не качественно»

Для того чтобы лучше запомнить правильное употребление слова, можно посмотреть на неправильные примеры и попробовать объяснить, почему здесь наречие было употреблено неверно:

1. Не качественно исполненная работа может отразиться на гонораре.
2. Результат исследований ученого был некачественным, а выдающимся.
3. Никак некачественный, а халтурный ремонт расстроил хозяйку квартиры.

Таким образом, подбирать правильный вариант в предложениях совсем не сложно. Достаточно вспомнить приведенные выше правила и всегда писать грамотно. Помните, что образованный человек всегда ценится окружающими людьми.