СВ-Принт

Правила кризисных коммуникаций

У вас хороший бизнес: качественный продукт, постоянные клиенты, растущий доход. Но не спешите расслабляться — все это может рухнуть, если вы заранее не позаботились о своей репутации.

Основательница коммуникационного агентства White Юлия Жаткина более 16 лет работает в кризисных коммуникациях. Возглавляла департамент коммуникаций на предприятиях группы СКМ. Во время выступления INVERIA flow space Юлия рассказала, как заранее просчитывать репутационные риски и работать с ними.

Мы записали самое интересное.

Зачем нужна репутация

Некоторые компании говорят: «У нас прекрасный доход, много клиентов, отличные позиции на рынке. Зачем нам вкладывать деньги в репутацию?» Они не понимают, почему должны инвестировать в то, что нельзя посчитать. Пользу продаж легко измерить, а вот с репутацией сложнее. Аналитики определяют ее по своим методологиям, и часто получают разные данные.

Возможно, репутация — это бесформенная материя, но ее влияние проявляется в понятных вещах. Вот три главных направления, развитию которых помогает хорошая репутация.

Привлекать и удерживать сотрудников. Если у вашей компании хорошая репутация, к вам будут приходить люди. А во времена кризиса не будут уходить от вас.

Получать финансирование. Для банков и инвесторов репутация — один из основных активов компании.

Сохранить бизнес в кризис. В непростые времена вас поддержат люди, с которыми вы в хороших отношениях. Вы не потеряете контакты, сможете сохранить клиентов и получите меньше негатива в публичном поле.

Стереотипы о большом бизнесе

Люди больше любят критиковать, чем хвалить. И это нужно учитывать. Помните: если у вас появятся проблемы, многие не будут вас поддерживать. Они будут выискивать мелкие грехи, вспоминать о прошлых бедах и мыслить стереотипно.

Вот несколько шаблонных убеждений о большом бизнесе:

— тесно связан с политикой

— закрытый и непрозрачный

— бизнес невозможно построить без админресурса

— бизнес воспринимается через призму собственника, а не как часть экономики страны

— богатые люди уже виновны в том, что они богаты

Во время кризиса все эти стереотипы только усиливаются и начинают работать против вас.

С кем работать во время кризиса

В кризис главное понять, все ли целевые аудитории требуют вашего внимания и усилий. Для этого разделите аудитории по трем параметрам:

Легитимность. Есть ли у компании обязательства перед этой аудиторией

Влиятельность. Способна ли аудитория добиваться от компании определенных действий

Срочность взаимодействия. Насколько оперативно аудитория может привлечь внимание к своим требованиям

Вот три группы, на которые нужно обращать внимание в первую очередь.

Опасная аудитория — высокие влиятельность и срочность, но низкая легитимность. Это недовольные сотрудники или забастовщики. Они могут спровоцировать большую огласку в СМИ или поводы для судебных разбирательств. Все это опасно для репутации, поэтому на таких людей нужно обязательно обращать внимание.

Доминирующая аудитория имеет высокую влиятельность и высокую легитимность, но низкую срочность. Это клиенты, поставщики, партнеры, кредиторы — все те люди, которые могут повлиять на ваше развитие. В антикризисных коммуникациях эту аудиторию нужно учитывать всегда.

Определяющая аудитория — высокая влиятельность, легитимность и высокая срочность. Это акционеры, инвесторы и крупные клиенты. Если от вас откажутся несколько крупных клиентов, это может привести к губительным последствиям. Работает закон Парето: 20% клиентов приносят 80% доходов.

Управление репутационными рисками

Репутационными рисками нужно управлять до того, как они наступили. Потом может быть поздно.

Источники рисков делятся на три вида:

Внутренние риски

Это утечка конфиденциальной информации, авария на производстве, воровство в компании, низкое качество клиентского сервиса. Возникают из-за человеческого фактора или форс-мажоров.

Стратегические риски

Новые приобретения, участие в приватизационных конкурсах, оптимизация персонала. Возникают при принятии определенных бизнес-решений.

Внешние риски

Политическая ситуация в стране, глобальный экономический кризис.

Риски потери репутации появляются за пределами бизнеса, вы не можете на них повлиять.

Как мы разрабатывали систему управления рисками в компании «Параллель»

Сеть АЗC «Параллель» реализует топливо на 60 заправках в Восточной Украине.

С помощью мозгового штурма мы придумали около тысячи рисков, которые возможны в компании. Это большой объем информации, на обработку которой нужны годы. Чтобы сконцентрировать усилия на главном, мы создали матрицу оценки рисков — единую методологию, по которой оцениваем, насколько вероятен и влиятелен риск.

Все репутационные риски мы добавили в таблицу и поделили на три цвета:

Зеленое поле — риски, которые могут случиться. Это зона анализа и мониторинга, которая не требует активных действий.

Желтое поле — риски, которые могут повлиять на репутацию компании, но без катастрофических последствий. Это зона принятия решений.

Красное поле — серьезные риски, которые могут принести катастрофические последствия для бизнеса.

Несколько примеров рисков из таблицы компании «Параллель»

Зеленая зона: повреждение автомобиля на территории АЗК. Допустим, что столкнулись два автомобиля, потому что на заправке было скользко. Это может вызвать негатив в публичном поле, но этот риск локализован и не принесет больших проблем.

Желтая зона: обвинения в коррупции при строительстве АЗС. Чтобы нивелировать риск потери репутации, мы заранее рассказываем в публичном поле, что хотим построить заправку, у нас есть законодательное разрешение, проработанные материалы и документы на строительство.

Красная зона: утечка газа или разлив топлива, угроза жизни человека. Эти риски могут активно распространяться и иметь огромный резонанс, поэтому нужно заранее разрабатывать инструкции и модели управления в таких ситуациях.

Чтобы оценить, настолько большой кризис пришел в компанию, нужно проанализировать информационное поле.

Для этого ответьте на вопросы:

Кто был первоисточником негативной информации?

Насколько информация распространилась в инфополе?

Насколько авторитетны и влиятельны каналы, в которых распространилась информация?

Какая именно информация попала в инфополе?

Кому выгодно и кому невыгодно распространение этой информации?

Кто подхватил информацию?

Кто оппонирует?

Дальше общий план действий может выглядеть примерно так:

#1. Решить, кто будет коммуницировать с людьми от имени вашей компании.

#2. Сформировать антикризисный штаб: директор, юрист, пиарщик, руководитель направления, представитель службы безопасности.

#3. Усилить мониторинг информационного поля, чтобы видеть, насколько активно распространяется информация и как это влияет на ситуацию.

#4. Понять, в чем именно проблема. Оценить степень сложности ситуации и возможные варианты развития событий.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

#5. Проанализировать границы распространения кризиса и его воздействия на целевую аудиторию.

#6. Разработать стратегию управленческого и коммуникативного поведения.

#7. Подготовить официальное заявление компании, чтобы в случае необходимости сразу опубликовать.

#8. Подготовить вопросы и ответы, которые могут задавать СМИ. Журналисты обратятся к вам и будут ждать быстрого ответа.

Как должно выглядеть официальное заявление компании

В заявлении должен быть основной тезис, аргументы, заключение и выводы. Обязательно расскажите:

— что произошло

— что делается для разрешения ситуации

— что делается для расследования причин возникновеия ситуации

— понимание влияния ситуации на пострадавших и вовлеченных

— роль компании в кризисе

— где журналисты могут получать оперативную информацию о ситуации — брифинг, конференция, соцсети.

Что такое репутационные риски простыми словами: виды, примеры, оценка и методы управления рисками

Здравствуйте! В этой статье мы поговорим про репутационные риски.

В век всемирной глобализации и интернета репутация стала одним из важнейших факторов. Когда один человек в какой-нибудь стране будет недоволен сервисом компании и напишет претензию о качестве работы, вполне вероятно, что многие клиенты, даже из других стран, могут перестать работать с этой фирмой. В статье я расскажу, что принято считать репутационными рисками, как с ними работать и что вообще может послужить причиной потери клиентов.

Что такое репутационные риски

Репутация — один из главных атрибутов компании. Она показывает, насколько клиенты вам доверяют, и готовы ли партнеры идти навстречу. Если у вас хорошая репутация, значит, с вами хотят иметь дело. Если плохая — придется уговаривать.

Репутационный риск — риск потери прибыли или поставщиков, вследствие неблагоприятного восприятия имиджа компании.

Если говорить простым языком, то это убытки из-за неправильного поведения сотрудников. Формируется следующая цепочка:

сотрудник повел себя плохо -> клиент остался недоволен -> он написал негативный отзыв с подробным объяснением -> пользователи прочитали и поддержали -> начали распространять информацию -> клиентов становится меньше -> акции тоже падают, ведь люди боятся, что компания начнет хуже работать -> компания действительно начинает хуже работать и терять деньги.

А с учетом того, что в интернете вся информация разлетается буквально в несколько секунд, то мы увидим нарастающий снежный ком негатива, который приводит к уменьшению прибыли компании.

Чаще всего термин «репутационный риск» применяют в банковской сфере. Это связано с тем, что Центральный Банк выпускает нормативы, которые регулируют практически всю деятельность кредитных организаций, в том числе и вопросы, связанные с репутацией. И если банк часто нарушает предписанные правила, то за этим следует наказание.

На западе термин используют вообще в любой сфере бизнеса. Там очень активные пользователи, которые в один момент распространяют информацию в интернете. Стоит компании неправильно повести себя в отношении любого человека, то сразу же на нее обрушивается вал негативной критики, за которым следует падение акций, а далее — недовольство акционеров. И в некоторых случаях такая реакция может довести до закрытия отделения или филиала.

Какими еще бывают риски

Есть внешние репутационные риски и внутренние.

Внешние риски — это все, что может нанести вред имиджу компании извне. Это клиенты и партнеры.

Внутренние — это все, что может нести имиджевые риски внутри компании. Например, действия сотрудников.

Помимо репутационных, есть еще правовые и экономические риски. Давайте немного поговорим и о них.

Правовые риски — действия в рамках текущего законодательства, которые в той или иной мере не соответствуют ему. Если говорить проще, то это хождение по тонкому краю, между «законно» и «незаконно».

Главный пример правовых рисков — предпринимательская деятельность без регистрации. То есть, если вы печете торты, делаете маникюр, создаете сайты или пишете тексты без регистрации ИП, то рискуете в рамках закона. Вам могут выставить штраф, а могут и не выставить.

Экономические риски — действия, которые могут принести убыток организации или конкретному человеку. Проще говоря, это просто вложения, которые могут окупиться и принести деньги, а могут прогореть.

Яркий пример — инвестиции. Вы принимаете решение о покупке определенных ценных бумаг. Они могут вырасти в цене или упасть, и это не зависит от вас. Вы берете на себя эти риски.

Оценка репутационных рисков

Главное мероприятие по работе с репутационными рисками — их оценка (насколько велика вероятность того, что мы понесем репутационные потери, если сделаем это). Это лучше рассматривать на конкретном негативном примере.

Есть Олег Тиньков и его одноименный банк. Когда он вступает в конфликт со своими клиентами и сотрудниками, то тщательно взвешивает, какие потери может принести каждое его слово, и только после этого публикует свои заявления.

Оценкой рисков может заниматься как человек или отдел в компании, так и компания на аутсорсе. Суть примерно одна:

• Обрабатывается огромное количество информации. Отзывы и последствия для этой компании, а также примеры в истории.
• На основе этого делается прогноз — какое действие может нанести репутационную потерю, а какое — нет.
• Публикуется отчет о том, к каким последствиям может привести какое-либо действие.

И на основе этого выходит должностная инструкция, в рамках которой сотруднику разрешают или запрещают что-то говорить и делать. Хороший пример работы над оценкой репутационных рисков можно найти у банков.

В крупных банках сотрудники могут спокойно отказывать проблемным клиентам. Просто потому, что ни к каким особым последствиям это не приведет. Мы это ярко видим на примере Сбербанка. А вот маленькие банки, которые работают с региональными клиентами, случайно зашедшими к ним в отделение, вынуждены избегать лишних рисков, потому что один негативный отзыв в соцсетях может отпугнуть половину их клиентов, а значит, снизится прибыль.

Центральный Банк даже в своих документах ведет базу репутационных рисков и заставляет банки делать точно так же.

Поэтому перед тем как совершать спорный поступок с точки зрения репутации, необходимо проанализировать, сколько вреда и сколько пользы он может принести. Иногда выгоднее выпроводить токсичного клиента, а иногда мягко поработать с ним.

Методы управления репутационными рисками

У людей, которые занимаются профессиональным аудитом репутационных рисков, есть три приема работы с репутацией:

• Уклонение от риска. Избегаем спорных ситуаций.
• Уменьшение риска. Уменьшаем вероятность или последствия.
• Передача риска — или просто перекладывание вины.

Первый вариант — самый предпочтительный, но это практически нереально. Всегда будут находиться недовольные люди, и это нормально. Нельзя быть идеальным во всем. Только стодолларовая купюра будет нравиться каждому.

Второй вариант — самый оптимальный. С помощью должностных инструкций мы можем регулировать положение дел на рабочих местах. Прописать варианты общения с клиентами, что можно говорить, а что нельзя, как нужно вести себя с проблемными клиентами — и тут же быстро обрабатывать негатив, чтобы уменьшать распространение.

Третий вариант тоже имеет место быть и в российской практике встречается чаще всего. Он выражается в простом: мы уволили сотрудника, который отвечает за это. То есть, проблема может быть и совсем не в нем. И, скорее всего, не он решал, что нужно делать. Но мы показали виноватого, переложили вину на конкретного человека, а значит, сняли с себя ответственность.

Такой подход работает только в одном случае: когда вина действительно не на компании. Когда рядовой сотрудник или деловой партнер совершил что-то не то, и выгораживать его обойдется дороже, чем просто прекратить с ним все отношения.

На что обращать внимание при работе с репутацией

Репутация компании формируется из следующих факторов:

• Качество работы.
• Ценовая политика компании.
• Качество работы сотрудников.
• Эффективное использование имеющихся ресурсов.

По сути, репутация — один из главных инструментов привлечения клиентов. Если о вас думают хорошо и уверены в том, что вы делаете отлично, значит, к вам будут приходить и что-то покупать. А если нет, придется использовать всё, чтобы клиент, узнав о вас, не сбежал из-за того, что знает какой-то плохой эпизод.

Именно поэтому нести репутационные риски и работать над сохранением репутации нужно согласно:

• Действиями сотрудников на местах. Если вы не Сбербанк, то не сможете сказать клиенту «Не возьмешь страховку, мы не оформим тебе кредит».
• Информации о себе в социальных сетях. Нужно следить за каждым комментарием и отзывом, стараясь отрабатывать позитив и негатив;
• Мнению о вас в целом — что думают о вас партнеры, клиенты, сотрудники. Это тоже очень важно.

Комментарии в открытых источниках как один из видов репутационных рисков

Комментарии стали настоящим кошмаром для бизнеса. И не только в России, но и во всем мире. Есть несколько историй о том, как один негативный отзыв клиента обернулся репутационными потерями, а следом — стремительным падением акций, претензиями от акционеров и крупными финансовыми проблемами для самой компании.

Как-то отель Union Street в Нью-Йорке ввел штраф 500$ за каждый негативный отзыв в комментариях. Один из постояльцев нашел это оскорбительным и написал целый опус о том, что отель нарушает его права. В итоге это подхватили даже те люди, которые никогда там не были, стали писать негативные комментарии. В итоге от 5 звезд на сайтах бронирования рейтинг опустился до 1 звезды, а потом отель и вовсе закрылся.

И если покопаться глубже, то таких историй будет очень много. При этом реальные истории с откровенным хамством или неуважением к клиентам могут вызвать гораздо большие потери, чем кажется на первый взгляд.

Компания United Airlines потеряла 1 миллиард долларов своих инвесторов просто потому, что сняла с рейса одного пассажира и не сумела вовремя среагировать на негативный отзыв и видео этого клиента. Сейчас акции кое-как удалось стабилизировать, но волна возмущений обошлась инвесторам компании очень дорого.

Отработка негатива — одна из важнейших задач для бизнеса. Мониторить отзывы на сайтах, смотреть комментарии в социальных сетях и вовремя приносить извинения — главное действие для бизнеса, завязанного на работе с людьми. Иногда для этого нанимают целые отделы, которые все рабочее время мониторят комментарии и разбираются с недовольством.

Это не значит, что нужно идти на поводу у недовольных клиентов. Недавняя история с Аэрофлотом — яркий пример. Один человек опубликовал нормативный документ компании, поднял волну недовольства в социальных сетях. За это руководство просто аннулировало его карту и бонусные мили. Казалось бы, поступок глупый изначально. Но у клиента было столько бонусов на карте, что ему пришлось извиняться. И это было спусковым механизмом. За резкую смену позиции человека осудили и признали правоту компании.

То есть, существует два варианта работы с негативом: выяснить в чем проблема и, либо извинившись, начислить человеку бонусы, либо выставить его виноватым на всеобщее обозрение. Главное, чтобы все выглядело объективно, а не банальным «вы сами виноваты».

Как работать с негативом

Работать с репутацией очень важно. Каждый негативный комментарий или отзыв может распространиться как снежный ком, и если не убьет компанию, то нанесет финансовый вред. Поэтому нужно быстро обрабатывать негатив, давать обратную связь и всячески показывать, что вы готовы идти на контакт.

Хороший пример работы с негативом можно найти в истории американской компании Dell. Она занималась продажей ноутбуков еще во времена, когда социальные сети не были такими популярными. Пользователь по имени Джефф Джарвис купил один из ноутбуков и остался жутко недоволен.

Никому не известный блогер на неизвестном сайте написал письмо с претензией на компанию, четко обосновал, почему он так считает, и показал доказательства. И реакция не заставила себя ждать. Комментарии, копирование и критика компании нарастали как лавина. Угроза была большой, даже с отсутствием специальных сайтов для отзывов и социальных сетей.

Сотрудники компании поняли угрозу и решили с ней быстро справиться. Они вступали в разговор с пользователями, объясняли им, почему возникла такая ошибка, а Джеффу предложили взять интервью у владельца компании, где он публично все объяснил, принес извинения и заверил, что такого больше не повторится. Краха удалось избежать.

На этом примере мы видим, что нужно сразу же анализировать риски и отрабатывать негатив. Выходить на диалог с недовольным пользователем и публично показывать, что либо он не прав, либо компания уже работает над устранением проблем.

В этом плане очень радует работа интернет-провайдеров и некоторых банков. На любое упоминание в интернете они реагируют практически мгновенно. Приходит сотрудник и от лица компании выясняет, что случилось и как они могут это исправить. И неважно, это отзыв на тематическом сайте вроде vc.ru или банальный пост Вконтакте.

Репутационные потери — один из самых больших рисков для бизнеса. Если неправильное управленческое решение может просто привести к убыткам на короткой дистанции, и решается банальной сменой руководителя, то отмывать репутацию приходится очень долго.

Рекомендуем прочитать: Управление репутацией компании в интернете — 5 способов заработать хорошую репутацию.

Потеря деловой репутации

Потеря деловой репутации — снижение доверия к компании или физическому лицу в результате утечек информации и вредоносной деятельности киберпреступников.

Привести к потере деловой репутации могут как информация, связанная с текущей деятельностью, так и сведения о давних событиях. Иногда порочащие сообщения правдивы, в других случаях — целиком и полностью ложны. Однако так или иначе даже маленький, запущенный с целью слегка запятнать человека слух может вырасти в грандиозный скандал. Негативные новости об известных персонах и компаниях пользуются гораздо большим успехом, чем хорошие.

Репутационную атаку можно разделить на две стадии. На первой из них компрометирующая информация доводится до целевой аудитории. На втором этапе недоброжелатели, наемные авторы и просто любители слухов выдают массу статей, обсуждений, комментариев, рисуют коллажи и карикатуры, упражняются в остроумных прозвищах.

У большинства людей нет времени разбираться во всех аспектах жизни человека или организации, и они охотно принимают яркое, броское, характерное изображение жертвы, совершенно не заботясь о том, насколько оно соответствует действительности. Поэтому исправить репутацию невероятно трудно, а порой и вообще невозможно.

Классификация причин потери деловой репутации

Причиной потери репутации может стать любая компрометирующая информация, однако большинство негативных новостей принадлежат к одной из нескольких больших категорий.

• Финансовые мошенничества и злоупотребления. Колоссальная роль денег в обществе побуждает компании зарабатывать их любыми, в том числе и не совсем законными, методами. К числу наиболее распространенных, применимых практически к любой компании обвинений относятся уклонение от уплаты налогов, дача или получение взятки. Изощренные схемы мошенничества связаны преимущественно с бизнесменами и финансистами.
• Обвинения во лжи, клевете, лицемерии. Каждому человеку время от времени приходится говорить неправду. Иногда это — вынужденная мера, но случаев обмана с неблаговидными целями тоже очень много. И любой такой инцидент, ставший достоянием общества, серьезно подрывает репутацию человека: как доверять тому, кто лжет? Даже единичный, но часто упоминаемый факт неискренности или непоследовательности может создать репутацию закоренелого лжеца.
• Неосторожные, провокационные высказывания. Иногда, чтобы стать врагом большой группы людей (а то и всего общества), необязательно совершать теракты или подрывать государственные устои: достаточно нескольких неосторожных слов. Одно негативное высказывание в адрес чернокожих или евреев — и человека клеймят как расиста и антисемита, одна фраза в пользу сексуальной свободы — и гарантирована репутация аморального развратника. При этом человек может не разделять приписываемых ему взглядов, а реплика — быть вырванной из контекста, но это уже никого не заинтересует. Ярлык навешен, репутация безнадежно испорчена.
• Личная жизнь сотрудников. Семейная и сексуальная жизнь являются неизменным объектом интереса публики. Тайные и явные партнеры, внутрисемейные дрязги, случайные связи давно стали основным материалом большинства светских хроник, таблоидов и других информационных ресурсов схожего рода.
• Низкокачественная продукция. Эта категория репутационных потерь относится к коммерческим фирмам. Иногда подобные слухи имеют под собой основания, в других ситуациях — являются вымышленными. Стремясь победить конкурентов, компания напряженно работает над снижением издержек и себестоимости, предлагает более дешевый товар — и тогда конкуренты запускают слухи о том, что дешевизна обусловлена низким качеством.
• Пренебрежение экологией. В современном мире такие обвинения наиболее опасны опять же для коммерческих компаний. Очень многие потребители весьма трепетно относятся к экологическим вопросам, а природоохранные организации пользуются огромным, в том числе и политическим, влиянием. Поэтому обвинения в нарушении экологических норм способны вызвать отток клиентов, многочисленные проверки с наложением внушительных штрафов, принятие новых законодательных и регулирующих актов, усложняющих профильную деятельность компании и повышающих издержки.

Цели репутационных атак

Объектом обоснованных либо вымышленных обвинений может стать любая сколько-нибудь известная персона или организация.

• Политические и общественные деятели. Такие лица в наибольшей степени подверженны репутационным атакам, поскольку успех их деятельности напрямую зависит от поддержки общества. В ход идут все возможные типы обвинений, даже не связанные с основной деятельностью; главное — создать образ нечистоплотного человека, тогда о политической карьере можно будет забыть.
• Бизнесмены. Потеря деловой репутации очень болезненна для бизнеса. Наиболее часто компании обвиняются в уклонении от уплаты налогов, финансовых махинациях и аферах, чтобы оттолкнуть клиентов либо деловых партнеров. Значительную опасность представляют обвинения в антисемитизме, расизме и т.п., способные не только вызвать отторжение у больших групп потенциальных клиентов, но и породить многомиллионные иски. Личная жизнь пользуется гораздо меньшим интересом: все же бизнесменов оценивают в первую очередь по деловым качествам.
• Звезды шоу-бизнеса, спортсмены. Здесь, наоборот, личная жизнь выходит на первый план. Звездные пары, звездные браки, измены и разводы, интимные фотографии составляют львиную долю «гламурного» контента. Провокационные высказывания способны как оттолкнуть часть публики, так и привлечь тех, кто тайно или явно придерживается аналогичных взглядов. В свою очередь, случаи лжи или неуплаты налогов редко вызывают неприязнь у поклонников: люди легко поверят любым оправданиям кумира или даже придумают их сами.
• Журналисты и другие представители СМИ. Для этой категории лиц самое страшное обвинение — клевета, постановочные и выдуманные (фейковые) материалы. Если журналист хотя бы раз солгал, он утрачивает общественное доверие. При этом нередко данный тезис распространяется и на всё СМИ, в котором он работает.
• Коммерческие и некоммерческие организации. У всякой фирмы есть конкуренты, у каждой организации — идеологические противники. Малейший намек на обман клиентов, лицемерие и отход от декларируемых принципов, нарушение законов и общественных норм хотя бы одним сотрудником соперники с готовностью используют для дискредитации всей организации.

Источники репутационных потерь

Хотя потеря деловой репутации возможна и по причине выдуманных историй, гораздо чаще причиной скандалов служит настоящее поведение человека. Тот, кто готов использовать сомнительные схемы ради минимизации налогов, регулярно лжет и позволяет себе хамские, оскорбительные высказывания, помимо законной жены имеет любовницу, должен понимать, что в информационном мире все это может легко стать достоянием широких масс.

Если раньше фото- и видеосъемки проводились в специальных студиях либо с помощью хитроумных шпионских схем и скрытой техники, то сейчас обилие камер наблюдения, автомобильных регистраторов, мобильных телефонов позволяет с легкостью фиксировать большинство шагов человека. Поэтому даже когда рядом нет оператора с камерой, следует учитывать возможность попасть в объектив городского или корпоративного видеонаблюдения, случайного фотографа.

Еще один важный источник утечек — электронная почта и другие каналы связи. Почтовый аккаунт можно взломать, любые переговоры — подслушать. Соответственно, пользоваться любой связью надо с учетом возможности перехвата сообщений, а при передаче особо важной информации нужно принимать дополнительные меры для защиты.

Анализ риска потери деловой репутации

Риск репутационной атаки напрямую зависит от медийности персоны, самого факта компрометирующего поведения, наличия конкурентов и врагов, а также близости значимых событий. Компромат на политиков выбрасывается во время предвыборной гонки, для бизнесменов и компаний очень важны выход на IPO или переговоры о выгодных контрактах, а интерес к жизни спортсменов растет в преддверии крупных соревнований.

В целом любых общественно порицаемых действий следует избегать; если уклониться от них невозможно, то необходимо действовать максимально осторожно. Важно помнить, что в информационном мире почти каждый шаг человека фиксируется, даже когда он об этом не подозревает. Особое внимание стоит уделить публичным встречам и мероприятиям: помимо желающих пообщаться и задать вопросы там могут быть и провокаторы. В разгаре острой дискуссии легко бросить резкие, оскорбительные не только для провокатора, но и для обширной группы других людей слова, а недоброжелатели изобразят эти высказывания как жизненную позицию.

Конфиденциальная, а тем более компрометирующая информация должна храниться и передаваться только в зашифрованном виде и по надежным каналам связи. Общедоступные почтовые сервера, Skype, ICQ и другие мессенджеры таковыми не являются.

Стоит проанализировать и прошлое, выделив эпизоды, которые могут быть использованы против лица или организации. В зависимости от конкретной специфики полезно заранее разработать тактику защиты, отрицания либо убедительного оправдания.

Наконец, при наличии возможностей стоит задуматься и о контратаке на ресурсы, распространяющие компромат. Эффективный метод — ставить под сомнение объективность. Если в прошлом данная газета или сайт уличались в клевете и публикации заказных материалов, то, акцентируя на этом внимание, степень доверия к ним можно значительно снизить. Впрочем, наилучшим вариантом будет выигранный суд о защите чести и достоинства.

Испорченная деловая репутация российских депутатов

Самое громкое дело, произошедшее в 2017 году — испорченная деловая репутация премьер-министра Российской Федерации Дмитрия Анатольевича Медведева. В марте этого года в сети появился фильм «Он вам не Димон», в котором приводятся доказательства существования многоуровневой коррупционной схемы Медведева.

Документальный фильм был снят Фондом борьбы с коррупцией, а главным рассказчиком стал Алексей Навальный. За три месяца фильм собрал 22 миллиона просмотров и получил оценку в 9,3 балла на Кинопоиске. Расследование Фонда борьбы с коррупцией потрясло умы миллионов людей. После выхода этого фильма, в городах России были организованы антикоррупционные протесты. Что касается интернета, эту новость обсуждали везде: в социальных сетях и блогах, на форумах и порталах. Если ввести в поисковую строку запрос «Дмитрий Медведев коррупция», то мы получим 14 млн страниц с обсуждением этого вопроса.

Здесь можно найти официальные статьи, высказывания премьер-министра по этому поводу, мнения блогеров и известных личностей, обсуждения проблемы среди простых граждан нашей страны. Чтобы понять, насколько часто люди интересуются этим вопросом, можно обратиться к Wordstat. Для начала попробуем ввести запрос с ключевыми словами «Медведев Навальный».

Результат — более 3000 показов в месяц. Теперь попробуем ввести запрос с названием фильма «Он вам не Димон».

Как видно на скриншоте, ежемесячно этот фильм ищут почти 4000 человек. Внушительная цифра. Как и предполагалось с самого начала, фильм вызвал скандал, а граждане нашей страны разделились на 2 лагеря. Одни стараются поддерживать Навального и ФБК, принимают участие в митингах и собираются голосовать за него на выборах. Другие встали на сторону премьер-министра, считают фильм провокацией и не верят никаким фактам. Мы же можем сказать, что испорченная деловая репутация Дмитрия Медведева восстановится не скоро. Об этом нам говорит и сервис измерения репутации Pravdaserm, в котором репутация Дмитрия Анатольевича составляет 40 % из 100 %.

Испорченная деловая репутация: как вернуть доверие?

Еще один пример испорченной репутации — дело Улюкаева. Министр экономического развития был обвинен в получении взятки размером в 2 млн долларов. Улюкаев был пойман с поличным, в сети можно найти аудио- и видео-доказательства преступления. Зайдя в Wordstat, можно увидеть, как часто жители нашей страны ищут информацию по этому человеку.

Сам Алексей Валентинович вины не признал, а возникшую ситуацию назвал провокацией. Мы не будем разбираться в том, как обстоят дела на самом деле, а лишь покажем вам, как испорченная деловая репутация депутата влияет на выдачу в Яндексе и Google. При вводе фамилии в поисковик, сразу появляются подсказки, связанные с судом и приговором.

Это касается и поисковой выдачи: при поиске фамилии Улюкаева, в ТОП выходят сайты с описанием судебного разбирательства по делу о получении взятки.

Испорченная деловая репутация экс-министра также хорошо просматривается на сервисе Pravdaserm. Она составляет всего 41% из 100 возможных.

Конечно же, испорченная деловая репутация может затронуть не только депутатов, а также владельцев бизнеса, директоров промышленных предприятий, бюджетных организаций и т.д. Самое главное в такой ситуации — вовремя отреагировать. Если сразу после скандального заявления будет выпущено опровержение и информация не успеет дойти до большинства СМИ, потери позиций удастся избежать. Мы предлагаем 5 правил для восстановления потерянной репутации:

1. Не скрывайте правду от своих клиентов/покупателей/избирателей. Сокрытие информации только ухудшит ситуацию и никак не поможет восстановить репутацию.
2. Если вина лежит на вас или на вашей компании, принесите официальные извинения. Выложите в интернет видео с детальным разъяснением ситуации. Пусть люди знают, что вы ничего от них не скрываете.
3. В том случае, если вы владеете бизнесом, постарайтесь снизить цены на товары или услуги. Дарите клиентам подарки, предлагайте скидки. Это действительно работает.
4. Еще один метод восстановления репутации — отвлечь внимание. Спустя пару дней после возникновения скандала, дайте прессе новый инфоповод. Но с таким способом нужно быть осторожнее, чтобы общественность не думала о том, как компания уходит от разговоров о реальной проблеме.
5. Благотворительность — отличный способ для восстановления потерянной репутации компании или человека. Но и здесь важно не перестараться. Иначе общественность поймет, что благотворительность — лишь прикрытие для отвода глаз от реальных проблем.

Восстановить испорченную репутацию можно, но мы призываем вас беречь ее изначально. Ведь то, что вы зарабатывали в течение 30 лет можно потерять за 30 минут. Достаточно одного провокационного видео или фото, попавшего в интернет.

Удалим нежелательную информацию
Оставить заявку

Репутационный риск

Выдержка из книги «Анализ кредитных рисков».
Костюченко Н.С.

Репутационный риск (риск потери деловой репутации) – это риск возникновения у кредитной организации убытков вследствие неблагоприятного восприятия имиджа банка клиентами, контрагентами, акционерами (участниками), деловыми партнерами, регулирующими органами и прочее.

Классификация рисков

В соответствии с Письмом Банка России от 30.06.2005 г. №92-Т «Об организации управления правовым риском и риском потери деловой репутации», классификация риска предлагается с точки зрения возможных убытков под влиянием внутренних и внешних факторов, к которым может привести репутационный риск.

К внутренним и внешним факторам (причинам) относятся:

• несоблюдение кредитной организацией законодательства Российской Федерации, учредительных и внутренних документов кредитной организации, обычаев делового оборота, принципов профессиональной этики, неисполнение договорных обязательств перед кредиторами, вкладчиками и иными клиентами и контрагентами, отсутствие во внутренних документах механизмов, позволяющих эффективно регулировать конфликт интересов клиентов и контрагентов, учредителей (участников), органов управления и (или) служащих, а также минимизировать негативные последствия конфликта интересов, в том числе предотвращение предъявления жалоб, судебных исков со стороны клиентов и контрагентов и (или) применение мер воздействия со стороны органов регулирования и надзора;
• неспособность кредитной организации, ее аффилированных лиц, а также реальных владельцев эффективно противодействовать легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, а также иной противоправной деятельности, осуществляемой недобросовестными клиентами и контрагентами и (или) служащими кредитной организации;
• недостатки в управлении банковскими рисками кредитной организации, приводящие к возможности нанесения ущерба деловой репутации;
• осуществление кредитной организацией рискованной кредитной, инвестиционной и рыночной политики, высокий уровень операционного риска, недостатки в организации системы внутреннего контроля, в том числе в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;
• недостатки кадровой политики при подборе и расстановке кадров;
• возникновение у кредитной организации конфликта интересов с учредителями (участниками), клиентами и контрагентами, а также другими заинтересованными лицами;
• опубликование негативной информации о кредитной организации или ее служащих, учредителях (участниках), членах органов управления и аффилированных лицах в средствах массовой информации.

Управление риском

Основная цель управления репутационным риском – уменьшение возможных убытков, сохранение и поддержание деловой репутации банка перед клиентами и контрагентами, учредителями (акционерами), участниками финансового рынка, органами государственной власти и местного самоуправления, банковскими союзами (ассоциациями), саморегулируемыми организациями.

Принципы управления репутационным риском такие же, как и при управлении правовым риском

Выявление правового риска осуществляется на постоянной основе и предполагает анализ всех условий функционирования банка на предмет наличия или возможности возникновения факторов правового риска. Выявить этого рода риски помогут:

• анализ изменений в финансовой сфере в целом, которые могут оказать влияние на эффективность деятельности банка (например, внедрение новых технологий или финансовых инноваций);
• анализ подверженности репутационному риску отдельных направлений деятельности с учетом приоритетов банка (например, банк в основном привлекает средства и размещает их на валютном рынке, следовательно, более значимы репутационные риски перед вкладчиками, а не перед кредиторами и т.д.)
• анализ отдельных банковских операций и других сделок;
• анализ внутренних процедур и технологий;
• идентификация клиентов банка (например, проверка клиента по линии СЭБ на фальсификацию документов и предоставление не достоверной информации в банк);
• идентификация работников банка;
• идентификация акционеров банка и их аффилированных лиц (Положение ЦБ РФ № 307-П от 20.07.07г.);
• анализ полученных сведений от клиентов, контрагентов и прочее.

Методы оценки риска

Для целей оценки репутационного риска применяется тот же метод, что и при оценке правового риска – метод статистического анализа распределения фактических убытков.

Для оценки уровня репутационного риска банк использует следующие основные параметры:

• изменение финансового состояния банка, а именно, изменение структуры активов банка, их обесценение в целом или в части отдельных групп, изменение структуры собственных средств (капитала) банка, сокращение клиентской базы, изменение структуры пассивов;
• возрастание (сокращение) количества жалоб и претензий к банку, в том числе относительно качества обслуживания клиентов и контрагентов, соблюдения обычаев делового оборота;
• негативные и позитивные отзывы и сообщения о банке, его, акционерах, аффилированных лицах, дочерних и зависимых организациях в средствах массовой информации по сравнению с другими банками за определенный период времени;
• динамика доли требований к аффилированным лицам в общем объеме активов банка;
• своевременность расчетов по поручению клиентов и контрагентов банка;
• осуществление банком рискованной кредитной и рыночной политики. Снижение или возникновение вероятности снижения уровня ликвидности и своевременности расчетов по поручению клиентов и контрагентов;
• выявление в рамках системы внутреннего контроля случаев несоблюдения требований Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» и разработанных в соответствии с ним актов Банка России, а также признаков возможного вовлечения банка или его сотрудников, аффилированных лиц, дочерних и зависимых организаций в легализацию (отмывание) доходов, полученных преступным путем, и финансирование терроризма;
• выявление признаков, дающих основание полагать, что создаются условия для уклонения от предусмотренных законодательством РФ процедур обязательного контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, а также для невыполнения и (или) неполного следования рекомендациям ЦБ РФ в указанных целях;
• несоблюдение правил внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, приводящее к ненаправлению в уполномоченный орган информации о банковских операциях и других сделках, которые имеют очевидный подозрительный характер или могут быть использованы в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма или иной противоправной деятельности;
• изменение деловой репутации аффилированных лиц, акционеров, дочерних и зависимых организаций, постоянных клиентов и контрагентов банка;
• выявление фактов хищения, подлогов, мошенничества в банке, использования сотрудниками в личных целях полученной от клиентов и контрагентов конфиденциальной информации;
• закрытие расчетных счетов крупными клиентами банка.

Способы снижения риска

В целях минимизации репутационного риска банк использует следующие методы:

• создание внутренней нормативной базы для исключения конфликта интересов между работниками банка и клиентами, контрагентами, между работниками кредитной организации и самим банком;
• постоянный контроль за соблюдением работниками, акционерами банка и их аффилированными лицами, дочерними и зависимыми организациями банка законодательства РФ, в том числе законодательства о банковской тайне и организации внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;
• осуществление анализа влияния факторов репутационного риска (как в совокупности, так и по отдельности) на показатели деятельности банка в целом;
• обеспечение своевременности расчетов по поручению клиентов и контрагентов банка, выплаты сумм вкладов, процентов по счетам (вкладам), а также расчетов по иным сделкам;
• контроль за достоверностью финансовой отчетности и иной публикуемой информации, представляемой акционерам, клиентам и контрагентам, органам регулирования и надзора и другим заинтересованным лицам, в том числе в рекламных целях;
• ∙ обеспечение постоянного повышения квалификации работников банка, в том числе постоянный доступ к актуальной законодательной базе и внутренним документам банка.