СВ-Принт

Какой срок гарантийного ремонта устанавливает закон?

Гарантийный ремонт – это право потребителя в случае поломки товара. Сроки его проведения устанавливаются законодательством.

От чего они зависят и сколько составляют – об этом далее в статье.

Сроки проведения

Если в течение всего периода действия гарантии на товар в нем был обнаружен недостаток, покупатель может потребовать от продавца или изготовителя проведения бесплатного ремонта и устранения выявленных дефектов.

В соответствии со ст. 20 ФЗ «О защите прав потребителей» (далее Закона), срок проведения гарантийного ремонта определяется таким образом:

1. Если стороны не заключили письменного соглашения по этому поводу, ремонт должен быть осуществлен незамедлительно. Минимальным сроком при этом будет период, который объективно необходим для быстрого и качественного устранения имеющихся недостатков. Максимально возможная продолжительность составляет 45 дней. Этот срок одинаков для любого товара – как обычного, так и технически сложного.
2. При заключении письменного соглашения стороны могут закрепить в нем другую продолжительность проведения ремонта – меньше или больше, чем 45 дней.

В последнем случае необходимость продления установленных сроков может быть вызвана отсутствием у производителя каких-либо деталей или комплектующих, необходимых для проведения ремонта. Однако весомой причиной для нарушения установленных сроков это не является – продлить их можно только при условии согласия на это покупателя.

Во время ремонта потребителю должны предоставить в пользование другой товар с аналогичными функциями

Хотя в Законе и не указано, в каких именно днях (календарных или рабочих) исчисляется данный период, определять его нужно все-таки по календарным дням. Это связано с положениями ст. 190 ГК РФ, в которой установленные сделками сроки определяются в виде календарных дат или конкретного периода времени.

Единственный вариант, при котором срок в 45 дней может быть продлен, – это совпадение его окончания с выходным или праздничным днем. То есть, если товар должны были починить до 08.03.2016 г. включительно, вполне законным будет, если его вернут потребителю 09.03.2016 г.

На весь период проведения ремонта потребитель может также потребовать предоставления во временное пользование другой вещи с аналогичными функциями и характеристиками. Выдвинуть это требование можно в течение трех дней после его начала, однако есть перечень товаров, на которые это право не распространяется.

Для подтверждения времени, в течение которого проводится ремонт, потребитель должен потребовать от продавца подтверждающий документ, например:

• договор о приеме товара;
• заказ-наряд;
• расписку и т.д.

Вне зависимости от того, как этот документ будет называться, в нем должны быть:

• информация о начале проведения ремонта (с указанием конкретной даты);
• описание вещи, которая должна быть отремонтирована, а также перечисление ее конкретных недостатков и дефектов;
• фамилия, имя и отчество (как покупателя, так и человека, который будет проводить ремонт);
• подписи сторон;
• срок проведения ремонта.

Если срок указан не был или потребителю вообще не предоставили никакого подтверждающего документа, то максимальный период будет составлять 45 дней. Однако без документального подтверждения будет сложно доказать, когда именно товар был принят на ремонт.

Что делать, если гарантийный ремонт не был проведен в установленные сроки?

Срок гарантийного ремонта может быть увеличен, если это прописано в договоре

Несоблюдение сроков проведения гарантийного ремонта – довольно часто встречающееся нарушение. В этом случае потребитель, в соответствии со ст. 23 Закона, имеет право требовать от мастерской выплаты неустойки (пени).

Она начисляется ежедневно с первого дня просрочки в размере 1% от стоимости товара. Взыскать сумму пени потребитель может как в добровольном, так и в судебном порядке.

Кроме этого, в случае нарушения сроков покупатель может требовать реализацию одного из прав, предусмотренных ст. 18 Закона – вернуть, обменять вещь или уменьшить ее стоимость.

При этом право требовать возврата денег потребитель получает после истечения 30 дней с начала ремонта, поскольку в течение этого времени он не имеет возможности его использовать. Данное право распространяется на все виды товаров, в том числе и на технически сложные.

Для возврата денег за товар или при его обмене покупатель составляет на имя продавца письменную претензию с указанием данных требований и оснований для них. Реализовать их продавец должен в течение 10 дней. В случае нарушения срока потребитель также имеет право обращаться в суд.

В случае сдачи бракованного товара на гарантийный ремонт покупатель должен помнить, что для его проведения существуют установленные сроки. В случае их нарушения он имеет право взыскать с мастерской, которая проводит ремонт, неустойку, а также вернуть товар обратно продавцу и получить за него деньги.

Если в период гарантии обнаружены недостатки, продавец (изготовитель), по требованию покупателя обязан:

• либо заменить товар;
• либо вернуть деньги;
• либо произвести бесплатно гарантийный ремонт.

Законы о защите прав потребителей

Права покупателя защищают ГК РФ и ЗоЗПП от 07.02.1992 г. № 2300-1.

Действие Закона «О защите прав потребителей» не распространяется на юридических лиц, а защищает интересы покупателей, т. е. граждан, которые приобретают товары только для личных целей, не связанных с предпринимательством.

Что такое гарантийный ремонт

Это бесплатное устранение дефектов, неисправности в течение гарантийного срока производителем, продавцом либо уполномоченным ими сервисным центром.

Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:

Мск +7 (499) 938 5119

Спб +7 (812) 467 3091

Фед +8 (800) 350 8363

Это период указывается в талоне или договоре.

Если на товар он не установлен, покупатель имеет право на бесплатное устранение недостатков в течение 2 лет, если докажет, что брак в изделии возник до покупки. Такое же правило действует и когда срок гарантии составляет меньше 2 лет, а поломка обнаружилась по его истечении. Чтобы это доказать, потребителю придется провести экспертизу самостоятельно.

Сроки

Устанавливаются в договоре либо в технической документации на покупку. Максимальный срок устранения недостатков составляет 45 дней. Если за это время работа не закончена, то по договоренности сторон и только с письменного согласия заказчика его возможно продлить.

Важно! Отсутствие у производителя или сервисного центра запасных частей, оборудования или, например, большая загруженность мастеров и иные причины не являются основанием для продления работ и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного нормативным актом (статья 20 Закона «О защите прав потребителей»).

В каких днях исчисляется: в рабочих или календарных

В календарных днях. Когда последний день устранения неисправности приходится на выходные либо праздники, периодом окончания будет ближайший следующий за ним рабочий день.

Гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не использовался, пока находился в ремонте (статья 20 Закона «О защите прав потребителей»).

Куда обращаться

Покупатель, по собственному выбору может обратиться к следующим лицам:

• продавцу;
• изготовителю;
• в авторизованный или сервисный центр.

Какие поломки подлежат устранению

Любые существенные или несущественные недостатки, которые не соответствуют потребительским свойствам такого изделия и целям.

Существенным считается неустранимый недостаток, который не может быть исправлен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения.

Какие случаи являются негарантийными

В ремонте могут отказать в нескольких случаях:

• если нарушены правила эксплуатации товара;
• при попадании жидкостей внутрь прибора;
• при повреждении животными или насекомыми;
• изделие самостоятельно вскрывали, и нарушены гарантийные пломбы;
• при механических повреждениях.

Первичное и вторичное обращение

Первый случай, когда потребитель выявил дефект товара и обратился за его ремонтом.

Если снова выявится один и тот же недостаток, который уже был исправлен, и потребитель вновь обратится с таким же дефектом, то такой случай будет уже вторичным. При поломке этой же вещи ломается другая деталь – будет считаться первичным. Оба обращения проводятся на тех же основаниях.

Кто производит ремонт

Устранение дефектов выполняется авторизованным производителем, сервисным центром или магазином.

Адреса мастерских указываются в талоне либо в другой прилагаемой к товару документации. Также информация находится на сайте фирмы-изготовителя.

Некоторые товары подлежат обязательной или добровольной сертификации. Этот момент нужно уточнить у продавца еще до покупки.

Так, например, бытовую технику, не имеющую сертификации Ростеста, не примут в официальный авторизованный сервисный центр производителя. Гарантия в Российской Федерации распространяется только на изделия, предназначенные для поставок и реализации на территории РФ, приобретенные в РФ и прошедшие сертификацию.

В таком случае гарантийное обслуживание и все расходы будет нести магазин.

Бывает так, что покупка была совершена в другом городе либо в данной местности нет специализированного сервисного центра, тогда покупатель может самостоятельно или с помощью третьих лиц устранить недостатки товара, предупредив об этом продавца.

При данных обстоятельствах потребитель должен предъявить дефектный товар менеджеру или самостоятельно произвести экспертизу.

Частный мастер, юридическое лицо либо производящее ремонт должны иметь допуски и сертификаты, подтверждающие право на исполнение таких действий. Иначе в возмещении расходов может быть отказано в связи с выполнением работ ненадлежащими лицами.

Правила проведения

При обращении в сервисный центр либо к продавцу необходимо предоставить:

• товар, имеющий дефект;
• документы, подтверждающие покупку;
• гарантийный талон.

Важно! Если документы не сохранились, все равно отказать в ремонте не могут. По закону отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, талона и других не является основанием для отказа в его требованиях. В этом случае покупку могут подтвердить свидетели (статья 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Небольшие вещи, например сотовый телефон, фен, утюг, можно отвезти в сервис самостоятельно. Когда вышла из строя крупные, технически сложные приборы (например, стиральная или посудомоечная машины), вызывается мастер на дом. Если в бытовых условиях починить технику не получилось либо требуется серьезный ремонт с заменой комплектующих, изделие доставляется в сервисную мастерскую.

Крупногабаритный, а также товар, превышающий 5 кг, доставляется в сервис и обратно за счет продавца. Покупатель может отвезти его своими силами и потребовать компенсацию на эти затраты.

При сдаче в ремонт сотрудник сервисного центра обязан в присутствии покупателя осмотреть изделие, зафиксировать его целостность, внешние дефекты, если такие имеются, выдать акт приема-передачи либо иной документ, где указываются:

• реквизиты принимающей стороны;
• фамилия, имя, отчество, адрес, телефон покупателя;
• наименование и марка изделия;
• заводской или серийный номер;
• перечень дефектов со слов покупателя;
• описание внешних признаков (сколы, царапины, механические повреждения);
• комплектность;
• предварительное время, сколько может длиться ремонт;
• дата;
• подпись.
• Сотрудники сервиса проводят диагностику и ремонт.

По выполнении заказчику выдается квитанция либо акт проделанных работ, где указывается:

1. Дата.
2. Причина неисправности.
3. Выполненные работы.
4. Наименование деталей, которые были заменены.

В сервисном центре должны продемонстрировать работоспособность изделия. Все замененные части возвращают.

Если поломка является негарантийным случаем, об этом уведомляют клиента и могут предложить сделать ремонт на платной основе.

Потребитель может не согласиться с выводами и провести независимую экспертизу.

На время проведения ремонта по письменному заявлению покупателя продавец предоставляет во временную эксплуатацию аналогичную продукцию длительного пользования. Такое требование должно быть исполнено в течение 3 дней, в противном случае насчитывается неустойка.

Не предоставляются на замену следующие товары:

• автомобили, мототехника, плавсредства;
• мебель;
• электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях;
• электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи;
• гражданское оружие.

За что могут брать деньги

Если между продавцом и покупателем разгорелся спор относительно причин возникновения недостатков, первый за свой счет проводит экспертизу и по ее результатам будет установлено отсутствие вины консультанта или изготовителя, то потребитель будет обязан возместить расходы на экспертизу, а также на транспортировку и хранение.

Какие расходы возмещаются

В том случае, если недостаток покупки возник по вине продавца либо изготовителя, реализатор (производитель) обязан возместить покупателю траты по доставке на ремонт крупногабаритного товара и весом больше 5 кг, а также оплатить расходы на проведение экспертизы, если таковая осуществлялась покупателем.

Что делать, если прошло 45 дней гарантийного ремонта, а товар не вернули

Когда период превысил 45 дней, а вещь не отремонтировали, покупателю необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу и потребовать:

• выплатить неустойку за просрочку в размере 1 % от цены товара за каждый день задержки;
• заменить вещь на новую либо соразмерно уменьшить цену;
• расторгнуть договор купли-продажи и возвратить деньги.

Знайте! Данное требование можно предъявить и к технически сложным товарам, таким как самолеты, автомобили, тракторы, мотоблоки, снегоходы, яхты, системные блоки, компьютеры, ноутбуки, планшеты, различная многофункциональная техника и другие.

Претензия на возврат денег

Вручается непосредственно продавцу либо направляется по почте.

Образец претензии может выглядеть так:

• наименование организации, ее адрес;
• фамилия, имя, отчество, адрес, телефон покупателя;
• причина обращения;
• стоимость покупки и место торговой точки, где она была приобретена;
• наименование, марка изделия;
• дефект, послуживший обращением за проведением ремонта;
• ссылка на нормы Закона «О защите прав потребителей»;
• требование о возврате денежных средств и взыскание неустойки;
• дата и подпись.

К претензии надо приложить копии документов на изделие и выданные сервисным центром.

Исковое обращение в суд

При неудовлетворении продавцом требований в течение 10 дней потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением о возврате денежных средств, взыскании неустойки и возмещении морального вреда, а также штрафа в размере 50 % от суммы, назначенной судом в его пользу.

Иск подается по месту жительства (пребывания) либо по адресу ответчика – юридического лица, индивидуального предпринимателя, либо по месту заключения или исполнения договора.

При цене иска не более 100 тыс. рублей заявление направляется мировому судье, а свыше – в районный суд.

Обратиться можно в течение трех лет со дня, когда потребитель обнаружил или должен был узнать о нарушении своих прав и о том, кто является надлежащим ответчиком.

По ЗоЗПП госпошлина заявителем не уплачивается.

Судебная практика

Законом «О защите прав потребителя» покупатель наделен рядом норм, необходимых для защиты своих интересов и ставящих недобросовестных производителей или предпринимателей, халатно относящихся к своим обязанностям, в невыгодное положение. О чем говорит многочисленная судебная практика по делам о защите прав потребителей.

Так, например, решением Ленинского районного суда г. Смоленска от 18 декабря 2019 г. по делу № 2-2320/19 в связи с несколькими поломками телефона в течение гарантийного срока и неоднократного устранения неисправности в общей сложности 76 дней договор купли-продажи смартфона расторгнут.

С ООО «Сеть «Связной» в пользу Маманович К. А. было взыскано 91 990 руб. в возврат стоимости телефона, 39 344 руб. 81 коп. неустойки, 1000 руб. в счет компенсации морального вреда и 15 000 руб. штрафа.

В отношении трактовок и регулирования обстоятельств, связанных с гарантийным ремонтом, законодательство России оперирует следующими нормативно-правовыми актами:

• Закон РФ «О защите прав потребителей»;
• Гражданский кодекс РФ.

Дорогие читатели! Каждый отдельный случай индивидуален, поэтому вы можете уточнить информацию у наших юристов. Звонки на все номера бесплатны.

• 8 (800) 600-36-07 – Регионы
• +7 (499) 110-86-72 – Москва
• +7 (812) 245-61-57 – Санкт-Петербург

Согласно п. 6 Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 (в ред. от 04.06.2018) «О защите прав потребителей», производитель товара или исполнитель работ или услуг имеет право устанавливать гарантийный срок на свой продукт или обслуживание. Это временной отрезок, в течение которого исполнитель или изготовитель обязан удовлетворить требования клиента, определенных статьями 18 и 29 того же Закона.

Подразумеваются требования, которые связаны с обнаруженными в приобретённом товаре или полученной услуге недостатками.

В каких днях исчисляется период ремонта “по гарантии” – рабочих или календарных?

Статья 190 Гражданского Кодекса Российской Федерации «Определение срока» гласит: «Установленный законом, иными правовыми актами, сделкой или назначаемый судом срок определяется календарной датой или истечением периода времени, который исчисляется годами, месяцами, неделями, днями или часами». Также оговариваемый период может устанавливаться указанием на неизбежное событие.

Исходя из этого пояснения длительность периода гарантийного ремонта измеряется в календарных днях.

Гарантийный срок с точки зрения закона

Статья 471 второй части «Гражданского кодекса Российской Федерации» от 26.01.1996 №14-ФЗ устанавливает начало гарантийного срока, которое совпадает с моментом передачи товара клиенту. Как вариант – наступление гарантийного периода регулируется заключённым договором купли-продажи.

Если момент передачи не определён документами, “гарантия” стартует в день изготовления. В случае когда покупка доставляется почтой, искомый временной отрезок начинается со дня передачи товара конечному потребителю.

Отдельно оговаривается, что гарантийный период прерывается на тот срок, пока покупатель не имеет возможности использовать купленный продукт по причинам, возникшим по вине продавца. При этом чтобы «гарантия» продлилась, клиент обязан известить исполнителя или продавца о недостатках товара в установленном законом порядке. Частный случай такой «невозможности использования» – необходимость в специальной сборке или подключении, которым занимается поставщик.

Что касается сезонных товаров (например, одежды или обуви), гарантийный срок наступает с первого дня соответствующего сезона, как это определяется законом в зависимости от климатической зоны.

Если поломка случилась не с основным агрегатом или базовой единицей продукта, а с комплектующей частью, то гарантийный срок на отдельный элемент начинается одновременно с гарантией на базовый предмет или в соответствии с условиями договора купли-продажи.

Иногда продавец предоставляет клиенту адекватную замену испорченного товара на время гарантийного ремонта. В этой ситуации гарантийный срок для заместительного продукта определяется аналогичным образом – в соответствии с положениями закона или условиями соглашения, подписанного между продавцом и покупателем.

Что такое «гарантийный ремонт»

Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» описывает права потребителя в случае обнаружения недостатков в купленной вещи. В числе прочего, клиент имеет право «потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом». Речь идёт о «гарантийном ремонте».

Как долго может продолжаться ремонт “по гарантии”

Длительность гарантийного ремонта определяется соглашением между покупателем и продавцом, но не может превышать 45 дней, определённых законом. Как срок определяется в тех случаях, когда условия договора этого не оговаривают? Закон оперирует формулировкой «разумный срок». Что это значит, иной раз определяют уже в суде. Иногда речь идёт о семи днях с момента предъявления требований об устранении недостатков (пункт 2 статьи 314 Гражданского Кодекса РФ).

Гарантийный ремонт проводится в течение гарантийного срока, определённого договором купли-продажи. Период может варьироваться, но потребителям следует знать, что обратиться к продавцу с претензиями относительно недостатков покупки можно в течение двух лет с момента приобретения товара, даже если гарантийный срок по договору продолжается менее или более 2 лет.

Правда, в этой ситуации покупателю нужно будет доказать, что недостатки возникли до передачи товара клиенту или вследствие производственного брака, а также иных причин, за которые отвечает продавец.

Покупатель не имеет права предъявлять претензии касательно качества товара или обращаться к продавцу за устранением недостатков, если таковые обнаружены по истечении срока годности.

Что делать, если срок гарантийного ремонта истёк, а недостатки не устранены

Если сроки нарушены, или покупатель не обеспечен заменой на время ремонта, продавец или поставщик обязаны выплачивать клиенту пеню за каждый день просрочки. Размер ежедневной неустойки составляет 1% от стоимости товара.

Кроме того, покупатель имеет право выдвинуть другие требования, описанные в статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (расторжение договора с возвратом денег или замена товара таким же или аналогичным с пересчётом стоимости).

Что касается технически сложных товаров, то в случае нарушения сроков гарантийного ремонта, который законодательство определяет как «устранение недостатков товара», клиент имеет полное право разорвать контракт и потребовать возврата стоимости товара, а также обменять бракованный продукт на другой такой же или аналогичный с пересчётом суммы.

При этом на данную ситуацию не распространяется требование о предъявлении претензий в течение пятнадцати дней с момента покупки.

К технически сложным товарам относятся товарные единицы, перечисленные в «Перечне технически сложных товаров», утверждённом Постановлением Правительством РФ № 924 от 10.11.2011.

В случае если покупка «на гарантии» и клиент не единожды обращался за гарантийным ремонтом, и возможность эксплуатировать товар фактически отсутствует (в течение более, чем 30 дней в течение одного гарантийного года), покупатель также вправе отказаться от договора купли-продажи с возвратом суммы покупки или потребовать замены.

Покупателю стоит знать, что продавец или поставщик не сможет изменить ранее установленный срок гарантийного обслуживания, но может добровольно предложить платные или бесплатные услуги по сервисному обслуживанию после окончания «гарантии».

Если сроки нарушены, действия покупателя могут быть следующими:

1. Взять удостоверение личности и документы, подтверждающие покупку и обращение за гарантийным ремонтом (чек, подписанный акт приёмки-передачи для гарантийного обслуживания).
2. Письменно составить (в 2 экземплярах) обращение к руководству магазина или поставщика с требованием прекратить ремонт и предоставить акт, подтверждающий факт превышения сроков гарантийного ремонта (товар находится на обслуживании более 45 дней).
3. Заявление можно отнести в контору или магазин лично и добиться отметки о принятии претензии к рассмотрению (штамп или соответствующая надпись проставляется на клиентском экземпляре бумаги) в канцелярии или у сотрудника торговой точки. Как вариант – подписанное заявление можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.
4. Дождаться завершения ремонта.
5. Направить аналогичным образом (см. п. 2) претензию с требованием выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
6. Если от представителей поставщика, производителя или продавца получен отказ – можно обращаться в суд.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефоны горячей линии. 24 часа бесплатно!

Срок гарантийного ремонта товара по Закону о правах потребителей

Гарантийный срок – это период, который изготовитель или продавец гарантируют надлежащее качество товара. При обнаружении поломок в этот срок, их обязаны устранить безвозмездно по требованию покупателя. Срок гарантийного ремонта не может превышать 45 дней, а его нарушение позволяет использовать дополнительные варианты защиты по Закону № 2300-1.

Что собой представляет гарантийный ремонт товара по гарантии

В Законе № 2300-1 есть определение сразу нескольких сроков, которые устанавливаются для защиты интересов покупателей. Расскажу об этом простыми словами:

• гарантийный срок – период, в течение которого недостатки товара устраняются за счет владельца магазина или изготовителя;
• срок службы – может устанавливаться на изделия длительного пользования, гарантирует возможность его эксплуатации по назначению;
• срок проведения гарантийного ремонта – период, за который должны быть устранены поломки изделия или вещи.

Если оценить содержание ст. 5 Закона № 2300-1, мы не найдем там обязанности продавца или производителя устанавливать гарантийный срок. На практике, почти на все товары длительного пользования этот срок указывается в сопроводительных документах при покупке – квитанциях, сервисных книжках и талонах, договорах. Это нужно не только для защиты потребителя, но и для устранения спорных моментов. Например, если гарантия не указана продавцом или изготовителем, покупатель сможет предъявить претензии в срок до двух лет (отдельные исключения из этого правила есть в Законе № 2300-1).

Совет юриста. Установление гарантийного срока является правом, а не обязанностью продавца и изготовителя. Этот момент лучше уточнить заранее, т.е. при покупке вещи или предмета. Большинство видов товаров можно найти сразу в нескольких магазинах, конкурирующих между собой. Потратьте пару часов, сверяя продолжительность гарантии в разных торговых сетях. Разница может составлять несколько месяцев, при этом отличий по цене вы практически не заметите. Купив товар с большим сроком гарантии, вы упростите процесс ремонта при выявлении недостатков.

Может ли гарантийный срок вообще отсутствовать на товар? Да, такие случаи встречаются достаточно часто. Однако отсутствие гарантийного срока не лишает возможности предъявить требования по Закону о правах потребителя. Если вы настаиваете на ремонте некачественной вещи, такие требование можно заявить в разумный срок, не превышающий двух лет. Стандартный срок гарантии обычно не превышает указанного периода, поэтому вы ничего не теряете. Также на большинство видов товаров допускается сразу требовать замены на аналогичную модель, либо возврата денег с расторжением договора.

Какой срок гарантийного ремонта предусмотрен законом

Если продолжительность срока гарантии не указана в Законе № 2300-1, то продолжительность и порядок ремонта описаны достаточно подробно. Вот какие обязанности возлагаются на продавца, изготовителя или из уполномоченных представителей:

• если в пределах гарантийного срока потребитель возвращает вещь с недостатками, ее обязаны принять для ремонта;
• если возникают споры и сомнения о причинах проявления дефектов, продавец обязан за свой счет провести экспертизу качества;
• общий срок гарантийного ремонта не может превышать 45 дней с момента приема заявления и товара от потребителя.

Обратите внимание! Все процедуры, необходимые для определения причин поломки или брака, входят в общий срок 45 дней. Если продавец не уложился в указанный срок, ему придется договариваться с покупателем о продлении, либо исполнять другие требования. Также при нарушении сроков по Закону № 2300-1 почти всегда можно взыскать штрафные санкции.

Серьезные компании всегда дорожат своей репутацией. Поэтому необоснованный отказ в принятии товара на ремонт по гарантии можно встретить крайне редко. Намного чаще продавец будет доказывать вину покупателя в поломке, нарушение условий эксплуатации и пользования изделием. Для защиты в таких спорах наверняка потребуется экспертиза. Покупатель может сам обратиться в экспертную организацию, если не согласен с выводами продавца и его специалистов. При подтверждении, что недостаток было вызван ненадлежащим качеством товара, все расходы будет возмещать продавец или изготовитель.

Совет юриста. Если вы обнаружили недостаток в купленной вещи, и он явно вызван производственным браком, оценить возможные перспективы спора с продавцом. Закон № 2300-1 позволяет не только сдать товар на гарантийный ремонт, но и предъявить еще ряд требований:

• о расторжении договора с возвратом денег;
• о соразмерном уменьшении суммы за покупку;
• о замене на аналогичную модель или марку товара (в том числе с перерасчетом первоначальной стоимости покупки).

Даже если продавец укажет в договоре купли-продажи о невозможности заявить требования на возврат денег или замену товара, это условие не будет иметь никаких правовых последствий. Однако при рассмотрении требований на возврат или замену также могут проверить, по какой причине возникла поломка или проявился дефект. Если причиной стали нарушения в эксплуатации со стороны покупателя, в возмещении средств или выдаче нового товара будет отказано.

Любые спорные моменты о качестве и сроках устранения недостатков закон трактует в пользу покупателя. Это означает, что именно продавцы или изготовители обязаны доказывать свою правоту, надлежащее качество проданного изделия. Если дело дойдет до суда, обязанность доказывания также возлагается на продавца.

Могут ли продлить срок ремонта?

В Законе № 2300-1 указан максимально возможный срок для проведения гарантийного ремонта – 45 дней. Однако есть и другая норма, по которой ремонт обязаны выполнить незамедлительно, т.е. в минимально необходимый срок, применяемый для определенной категории товаров. Оценить этот промежуток времени достаточно сложно. Поэтому на практике обычно всегда используется срок в 45 дней, так как его не нужно дополнительно доказывать. Сниженный срок может устанавливаться сторонами при передаче вещи на ремонт.

В ст. 20 Закона № 2300-1 есть указание о последствиях пропуска срока гарантийного ремонта:

• если в период ремонта установлено, что продавец или сервисная организация не успевают уложиться в оговоренный срок, стороны могут заключить дополнительное соглашение о его продлении;
• покупатель не обязан подписывать документ на продление сроков, поэтому сможет требовать возврата денег или замены на другой товар;
• если на гарантийный ремонт передается технически сложное изделие или товар длительного пользования, покупатель может требовать предоставления временной замены на модель со схожими свойствами.

Обратите внимание! Причины, по которым продавец не успевает выполнить ремонт, не важны. Даже если подвел поставщик, и не доставил вовремя комплектующие материалы для замены брака, покупатель не обязан соглашаться на продление сроков. Добросовестные продавцы в таких ситуациях нередко предлагают дополнительные бонусы для своих клиентов, пытаются договориться мирным путем.

Если продавец и покупатель договорились о продлении гарантийного ремонта, они должны согласовать новый срок. Для этого составляется дополнительное соглашение. Внимательно изучите его условия, так как срок продления может оказаться крайне невыгодным для вас. Если есть возможность, проконсультируйтесь с юристом, дайте ему изучить проект соглашения.

Кто может производить гарантийный ремонт товара по Закону о правах потребителя

Нормы о сроках гарантийного ремонта должны исполнять организации и предприниматели, которые их устанавливают. Это может быть изготовитель, представитель иностранного производителя, продавец. Обычно указанные лица сами не занимаются ремонтов, поэтому заключают договоры с сервисными службами. Узнать, кто будет заниматься гарантийным ремонтом, можно сразу при покупке товара – это сведения потребителю обязан раскрыть продавец.

Сдавать изделий на ремонт по гарантии можно продавцу, непосредственно в сервисный центр или иному уполномоченному представителю. Этот момент также будет указан в сервисных книжках, договорах продажи товара. Условиями гарантийного обслуживания может предусматриваться отправка бракованного товара по почте или через курьера. Эти дополнительные расходы будет нести продавец, если иное не оговорено в договоре.

Закон № 2300-1 позволяет компенсировать расходы, которые потребитель понес для устранения недостатков товара. Обычно такие ситуации возникают:

• если покупатель не доверяет качеству гарантийных работ и услуг, которые предлагает продавец, сервисная компания;
• если доставка товара с сервисную компанию представляет сложности ввиду удаленной расположенности.

Рекомендую заранее созвониться с продавцом и обговорить этот вопрос. Нередко продавец даже сэкономит на таком варианте ремонта, так как ему не придется платить за доставку крупногабаритного или неформатного груза. Все расхода должны быть документально подтверждены – чеками, квитанциями, заказ-нарядами, договорами. У компании, в которую обращаться потребитель, должны быть надлежащие аттестаты, сертификаты, иные разрешительные документы.

Ремонт в пределах гарантийного срока может выполнить и сам покупатель, если имеет соответствующие навыки. К возмещению можно предъявить расходы на приобретение запасных частей и комплектующих, на инструменты, на проведенную диагностику. Доказывать обоснованность расходов наверняка придется в суде, так как продавец обычно отказывает в их добровольной компенсации.

Что делать при нарушении сроков гарантийного ремонта

Как и при других нарушениях прав потребителя, несоблюдение срока гарантийного ремонта позволяет:

• подать претензию о надлежащем исполнении обязательств со стороны продавца;
• требовать выплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки;
• заменить товар на аналогичную модель и марку, либо на другое изделие со схожими характеристиками;
• требовать расторжения договора с возвратом денег.

Если продавец отказывается идти на мировую, добровольной закончить ремонт или удовлетворить другие требования, можно обращаться в суд, либо подать жалобу в Роспотребнадзор. О том, как происходит защита потребителей в суде, можно прочитать в нашем предыдущем материале. Образцы претензии и искового заявления можно скачать в приложении к этой статье.

Если у вас возникли вопросы, связанные со сроками гарантийного ремонта, обращайтесь к нашим юристам. Мы разъясним нормы законодательства и судебной практики, поможем оформить необходимые документы. С нами вы добьетесь успеха даже в самой сложной ситуации!

Скачать

• Образец искового заявления о защите прав потребителей
  Размер файла: 32 KB Кол-во скачиваний: 4
• Образец претензии по правам потребителей
  Размер файла: 30 KB Кол-во скачиваний: 5

Наиболее распространенным требованием потребителя при выявлении недостатка товара является гарантийный ремонт. По закону все расходы в связи с его проведением несет продавец, завод-изготовитель или организация ввозившая товар из-за рубежа (далее обязанное лицо). Естественно, что уклониться от такого бремени – одна из первейших задач продавца (изготовителя, импортера).

Мы составили подробную инструкцию, следуя которой вы сможете добиться проведения качественного ремонта по гарантии в короткие сроки.

Что нужно знать

Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.

Какие недостатки подлежат устранению

Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.

Стоит ли требовать ремонт

Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.

С технически сложными товарами дело обстоит сложнее (что такое технически сложный товар). При обнаружении первого недостатка (за исключение существенного) по истечении 15 дней после покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обменять, вернуть деньги нельзя).

Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.

Сроки гарантийного ремонта

Существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:

• в период установленной гарантии;
• по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
• по истечению 2 лет, но в период срока службы;
• по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.

Куда обратиться

По своему выбору покупатель может обратиться к:

• продавцу;
• изготовителю товара;
• импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).

Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.

Период	Тип недостатка	К кому можно обратиться	Наличие обязанности по ремонту	Обязанность покупателя доказывать производственный брак
В гарантийный период	Обычный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	нет
В гарантийный период	Существенный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	нет
По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет	Обычный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	да
По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет	Существенный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	да
По истечению 2 лет, но период срока службы	Обычный недостаток	Изготовитель	нет	—
По истечению 2 лет, но в период срока службы,	Существенный недостаток	Изготовитель	да	да
По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен	Обычный недостаток	Изготовитель	нет	—
По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен	Существенный недостаток	Изготовитель	да	да

Негарантийные случаи

Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:

• небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
• использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений);
• воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук);
• неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).

Инструкция

Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте. Возможно два варианта разворота событий:

1. продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно
2. от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается

1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно

Явиться к продавцу с заявлением

Необходимо прибыть к продавцу (изготовителю, импортеру) и предъявить требование в письменном виде о безвозмездном устранении недостатков товара (образец заявления). Представлять интерес покупателя может любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела, безусловно, следует только юристу или опытному в таких делах человеку.

Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать обязанному лицу под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись ответственного лица продавца (изготовителя, импортера), скрепленная печатью и дата.

Передать товар

Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:

• дата передачи товара;
• от кого принята вещь;
• кто получил товар;
• подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
• наличие или отсутствие заводских пломб;
• описание признаков поломки со слов покупателя;
• подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.

Следует знать, что если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, то покупатель может потребовать доставки товара от места нахождения товара на ремонт и обратно за счет и силами продавца (изготовитель, импортер), либо компенсировать затраты на самостоятельную доставку.

Произвести проверку качества товара

Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена если продавец не может сходу признать ремонт гарантийным и собирается провести проверку на наличие недостатков. Проверка может быть проведена:

• сразу же в момент передачи товара;
• через некоторое время после получения товара.

Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки, то есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.

В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, что бы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца (изготовителя, импортера).

Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.

Все эти меры предосторожности необходимы для избегания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках товара. Например, на ноутбук может быть специально пролита жидкость, в результате произойдет замыкание. При таких условиях, естественно, причиной выхода из строя будет якобы неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Вина, тем самым, перекладывается на потребителя.

Потребовать замену товара на время ремонта

Потребитель вправе потребовать на период проведения ремонта передачи ему аналогичного товара. Такое требование следует излагать письменно в заявлении (образец заявления). Продавец, изготовитель или импортер обязан в течение трех дней предоставить покупателю бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются следующие товары:

	Автомобили, мотоциклы, гидроциклы, скутеры, яхты, моторные лодки и пр.
	Электробытовые предметы личного пользования (гигиенического назначения, предметы туалета и ухода (фены, машинки для бритья, щипцы и т.п.), медицинского характера и пр.).
	Электробытовые приборы для обработки продуктов питания и приготовления пищи.
	Мебель
	Гражданское оружие, комплектующие и боеприпасы к нему

Сроки выполнения ремонта

Законом предусмотрено два вида сроков проведения гарантийного ремонта:

• в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
• незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.

Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство не приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта.

Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут быть неоспоримым основанием для заключения с покупателем дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта или безропотного ожидания окончания затянувшегося ремонта.

При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:

• продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
• покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
  1. замена на аналогичный товар;
  2. замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
  3. возврат уплаченных денег за товар;
  4. соразмерное уменьшение цены на товар.

Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар, так как такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель, владеющий технически сложным товаром, не может выдвигать при обнаружении дефекта.

Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец (изготовитель, импортер) может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет невозможно.

Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.

Например, в ремонт сдан музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель предъявил требование о предоставление аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. Соответственно просрочка составляет 4 дня, то есть 4 процента от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Таким образом, продавец должен уплатить штраф в сумме 400 руб. (4 процента х 10 000 руб.).

Стоит отметить, что о необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу (изготовителю, импортеру), иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.

Возврат товара после гарантийного ремонта

Когда ремонт будет завершен, продавец должен уведомить покупателя о возможности получить товар обратно.

При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:

• дата заявления требования о ремонте;
• когда товар был принят от покупателя;
• период проведения ремонта;
• описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих для ремонта;
• подтверждение устранения дефекта;
• дата, когда товар был возвращен владельцу.

2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта

Передать продавцу заявление и товар

Первые два шага действий покупателя в случае нежелании продавца (изготовителя, импортера) проводить гарантийный ремонт аналогичны действиям потребителя при добровольном удовлетворении его требований об устранении дефектов товара продавцом. Поэтому ограничимся выше представленным описанием.

Продавец ссылается на негарантийный случай

Продавец (изготовитель, импортер) после проверки качества товара не признает за собой обязанность в бесплатном ремонте, ссылаясь на негарантийный случай. Ситуация может развиваться по двум сценариям:

1. продавец (изготовитель, импортер) организует и проводит экспертизу качества товара
2. обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность своей проверки качества

В первом случае, когда продавец (изготовитель, импортер) планирует передать товар на экспертизу, товар подлежит упаковыванию, опечатыванию и скреплению подписями продавца и потребителя.

Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя.

Во втором случае, когда продавец отказывается от проведения экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.

Продавец согласен с положительной для покупателя экспертизой

При положительных для покупателя результатах экспертизы действия продавца (изготовителя, импортера) обычно направлены на удовлетворение заявленного требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит. Кроме того, поиск правых и виноватых может привести к пропуску срока, отпущенного на ремонт, что предоставляет покупателю право выдвинуть новое более суровое требование (в том числе отказ от договора купли-продажи и возврата денег, уплаченных за вещь). А этого уж точно стремится избежать продавец, особенно, если это касается технически сложного товара.

Обращение в суд

Однако не единичны случаи, когда продавец (изготовитель, импортер) идет до конца, ва-банк. Тогда заставить произвести гарантийный ремонт можно только в судебном порядке.

Если покупатель своевременно и в установленной форме обратился к продавцу (изготовителю, импортеру) с заявлением о гарантийном ремонте, а также заключение экспертизы подтверждает правоту потребителя, то дело выигрышное.

Перед обращением в суд к обязанному лицу необходимо направить претензию, в которой сослаться на заключение товароведческой экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к исковому заявлению в суд. А если ответ не поступит, то указать об этом в иске. Оставленная претензия без ответа то же, что отказ в ее удовлетворении.

Естественно, подготовкой и ведением дела в суде должно заниматься профессиональное лицо (адвокат, юрист, представитель комитета по защите прав потребителей).

Исполнение решения суда

После вступления решения суда в законную силу, получите исполнительный лист и передайте его в отдел судебных приставов. Все остальное сделают приставы.

Сравнительная таблица действий покупателя при различных позициях обязанного лица

Продавец, изготовитель или импортер добровольно исполняет требование о гарантийном ремонте	Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до экспертизы товара	Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до решения суда
Обнаружение недостатка	Обнаружение недостатка	Обнаружение недостатка
Заявления требования о ремонте	Заявления требования о ремонте	Заявления требования о ремонте
Передача товара для проверки	Передача товара для проверки	Передача товара для проверки
Подтверждение гарантийности ремонта и проведение ремонта	Признание случая негарантийным	Признание случая негарантийным
Возврат товара потребителю	Проведение экспертизы товара	Проведение экспертизы товара
—	Проведение ремонта	Отказ от удовлетворения требования потребителя
—	Возврат товара потребителю	Предъявление досудебной претензии
—	—	Вынесение решения суда
—	—	Обращение к судебным приставам
—	—	Принудительный ремонт товара
—	—	Возврат товара владельцу

О сроке гарантии

При проведении ремонта течение срока гарантии приостанавливается на период с момента предъявления требования и до возврата товара потребителю. Если имелся судебный спор, и дело состоялось в пользу покупателя, то и весь период судебных разбирательств также не засчитывается в срок гарантии.

Например, срок гарантии на телевизор равен 1 году и установлен с 01.01.2019 года по 01.01.2020 г. Потребитель обратился к продавцу 30.12.2019 г. Ремонт производился до 15.01.2020 г. В результате гарантия на товар будет действовать до 17.01.2020 г.

Следует иметь в виду, если при ремонте будет заменена комплектующая часть, на которую была установлена отдельная гарантия помимо гарантии на товар в целом, то на замененную часть устанавливается новая гарантия той же продолжительности, что и была до замены. Ее срок начнет течь с момента передачи товара покупателю.

Например, к ноутбуку в комплекте прилагался блок питания, на который установлена гарантия 6 месяцев. Спустя 5 месяцев ноутбук вышел из строя и был сдан в ремонт. В результате ремонта была заменена видеокарта ноутбука и заменен блок питания. На ноутбук срок гарантии остается тем же (с вычетом периода ремонта), а на блок питания устанавливается новая гарантия равная 6 месяцам, которая началась исчисляться с момента возврата товара покупателю.

О первичном и вторичном ремонте

Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.

Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.

Обращаем внимание, если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.

Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет спектр требований потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.

Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.

При первичном ремонте	При вторичном ремонте	При обнаружении существенного недостатка
безвозмездное устранение недостатков компенсация расходов на проведение ремонта силами потребителя или третьих лиц	безвозмездное устранение недостатков замена на аналогичный товар замена на такой же товар другой модели с перерасчетом возврат денег, уплаченных за товар уменьшение цены на товар компенсация расходов на ремонт, произведенный потребителем или третьими лицами	безвозмездное устранение недостатков замена на аналогичный товар замена на такой же товар другой модели с перерасчетом цены возврат денег, уплаченных за товар уменьшение цены на товар компенсация расходов на ремонт, произведенный потребителем или третьими лицами

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом

Покупателю не запрещено самостоятельно производить ремонт товара и в последующем взыскать расходы с продавца (изготовителя, импортера). Иногда покупатель не доверяет ремонту сторонних или просто не известных ему организаций, либо возникают ситуации, когда ремонт необходимо сделать срочно, без промедлений, либо удаленность продавца не позволяет своевременно выдвинуть требование о гарантийном ремонте. Однако существует несколько важных моментов, которые определяют успех реализации такого права покупателя. Давайте разберемся подробнее.

Кто может производить ремонт

Итак, ремонт дефекта товара может быть произведен:

• самим покупателем;
• третьим лицом.

В свою очередь третьими лицами являются:

• любое постороннее лицо (как гражданин, так и организация);
• специализированная организация (дипломированный специалист), имеющая право производить ремонтные работы с учетом опыта работы, имеющейся лицензии, аккредитации, сертификации и пр.

1) Если ремонт произвел сам покупатель:

• стоимость запчастей, комплектующих и пр.;
• расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их невозможно, в силу специфичности и редкости, приобрести по месту проведения ремонта;
• затраты на расходные материалы (клей, метизы, уплотнители, провода и пр.);
• стоимость одноразовых инструментов и приспособлений для проведения ремонта.

2) Если ремонт производился посторонней организацией (специалистом), в расходы включают стоимость:

• запчастей, комплектующих, а так же их доставку;
• расходных материалов;
• одноразовых инструментов и приспособлений;
• производимых работ в соответствии с установленным прейскурантом (прайсом) или в пределах среднерыночной цены.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №1

Законом четких правил удовлетворения указанного требования не предусмотрено. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.

Этап №1. Вначале покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортера) об обнаруженном недостатке в товаре и выдвинуть требование о намерении провести ремонт собственными силами (образец заявления).

Этап №2. Затем предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (проверка качества или экспертиза (в случае спора о недостатке)). На этом этапе продавец или покупатель могут договориться о предварительной цене ремонта. То есть продавец определяет размер ремонта, исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма, окажется меньше, то в последующем недостающая разница может быть восполнена дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения на ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.

Этап №3. Организовать проведение ремонта.

Этап №4. Представить отчет о расходах (образец) с предъявлением документов, подтверждающих проведение ремонта и стоимости затрат. Если ремонт производился самостоятельно, то покупатель представляет чеки на запчасти, материалы и пр. Когда ремонт производит третье лицо, то представляется акт о выполненных работах, справка о стоимости материалов, товарная накладная, расходная накладная и пр. (одним словом, документы, обычно составляемые организациями и предпринимателями в подтверждении ремонтных работ).

В случае если таких документов нет, то можно обратиться к экспертным организациям, которые дадут заключение о стоимости проведенного ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.

Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №2

Альтернативным порядком является обращение покупателя к обязанному лицу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после его проведения. Законом не воспрещен такой порядок действий. Однако при возникновении спорной ситуации покупатель должен доказывать продавцу, что у товара был недостаток, который им был устранен, а также обосновать затратную часть ремонта. Эта задача не из легких.

Какие существуют ограничения

В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией (дипломированным специалистом), имеющей необходимые допуски (соответствия установленным требованиям) к таким работам. Без соблюдения таких требований ремонт может быть признан ненадлежащим и расходы на его проведение, не подлежащими возмещению. Более того, это может стать причиной снятия товара с дальнейших гарантийных обязательств.

Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбора специалиста, в котором он уверен, для проведения ремонтных работ, либо на самостоятельный ремонт. Вопрос сводится лишь к сложности и особенности товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, допустим, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать данный товар сам.

Другое дело, если продавец навязывает ремонт только у им аккредитованных специалистов (организациях). Покупатель может провести ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на проведение подобных работ. А включен ли он в список рекомендуемых организаций продавца это уже не важно, и на легитимность требований покупателя о возмещении расходов на ремонт это не влияет.

Однако необходимо иметь в виду, что в спорной ситуации продавец может провести экспертизу квалифицированности ремонта. И если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.

Затруднительные ситуации

1. Дополнительные действия, требующие оплаты

Иногда продавец, при производстве ремонта может совершить дополнительные действия, выходящие за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Зачастую продавец объясняет это необходимостью лучшей работы товара и требует оплату за это.

Если такие дополнительные работы и услуги были оказаны без ведома покупателя и соответственно без его разрешения, то оплату производить не следует. Все понесенные расходы относятся на продавца, и он не может их взыскать с потребителя принудительно, даже через суд.

2. Объявление ремонта негарантийным

Аналогичная ситуация, когда продавец принимает товар на гарантийный ремонт, производит устранение недостатков, а потом объявляет, что случай был негарантийным и ремонт носил коммерческий характер, то есть его необходимо оплатить. В подобном случае потребитель не обязан уплачивать каких-либо денег. Даже если дефект товара однозначно связан с виной покупателя и продавец предоставит, подтверждающие данный факт доказательства (заключение экспертизы, справка сервисного центра и пр.), у потребителя не возникнет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца в безвозмездном ремонте.

3. Новые дефекты в отремонтированном товаре

Бывают случаи, когда покупателю возвращают отремонтированный товар с новыми дефектами (например, ремонтировали телевизор по причине исчезновения звука; товар вернули исправным, но на экране появилась царапина, которую нанесли специалисты по ремонту).

Такие недостатки не рассматриваются как производственные, которые появились неоднократно (новые дефекты или повторно проявившиеся и пр.). Эти случаи относятся к нарушению условий хранения товара, переданного покупателем продавцу для ремонта. И продавец отдельно отвечает за такие повреждения товара – возмещает стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих и пр.

По этой причине следует быть предельно внимательным при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Вообще для таких целей приемку следует осуществлять со знакомым специалистом, либо за небольшую плату пригласить независимого эксперта товароведа.

Ординарцев Роман Валерьевич